Visão geral
Histórico profissional
Formação acadêmica
Habilidades e competências
Área de Atuação
Idiomas
Linha do tempo
Generic
ANGELO HENRIQUE MONTENEGRO

ANGELO HENRIQUE MONTENEGRO

São Paulo,SP

Visão geral

20
20
years of professional experience

Histórico profissional

Supplier Performance Manager - Contact Center | CX – LATAM

GM MERCOSUL
08.2018 - 01.2025
  • Gestão dos Contact Centers contratados para fornecimento de serviços (Brasil e América do Sul) sendo responsável pela estratégia e resultados dos indicadores contratuais, KPIs de qualidade e operacionais, mensuração e aplicação de Risks & Rewards e desenvolvimento dos fornecedores, atuando como elemento-chave entre as áreas estratégicas da companhia e os prestadores na implantação de demandas e melhoria contínua nas operações.
  • Gestão de orçamento anual de BR$ 42MM.
  • Ganhos de performance operacional em 5% ano a ano através do impulsionamento no crescimento dos canais digitais de atendimento (ações de Digital Transformation +20p.p.) e resultados expressivos no últimos 2 anos em KPIs chaves como CSAT (+15p.p.) FCR (+12p.p.) e NPS (+7p.p).
  • Implementação e lançamento da nova operação Onstar (setup operacional do Contact Center, contratação e treinamento das equipes, gestão das validações técnicas operacionais (UAT) da nova tecnologia, sistema de CRM e processos InHouse) para
  • Brasil.
  • Implementação e gestão de novo supplier para fornecimento de serviços do Programa de Assistência 24h Road Service para atendimento emergências in situ para 9 países da América do Sul.
  • Desenvolvimento e implementação (RFI/RFQ) de nova parceria com empresa terceirizada para atendimento de serviços emergências de recuperação veicular 24x7 para Brasil e Argentina.
  • Líder na implementação de planos de ação junto ao Board da Diretoria para alavancar indicadores chave de Workplace of Choice nas áreas de Pós-venda.

Mercosul Contact Center Leader – Connected GCCX

GM MERCOSUL
09.2016 - 08.2018
  • Responsável pelos Contact Centers terceirizados de Brasil e Argentina para fornecimento dos serviços de Telemática OnStar, atuando para garantir
  • Atingimento dos KPIs de qualidade e operacionais.
  • Responsável pela operação do programa GM Road Service para Brasil, Argentina, Colômbia, Equador, Uruguai e Paraguai, atuando no monitoramento e aprimoramento de indicadores de qualidade e KPIs operacionais.
  • Gestão de orçamento anual de BR$ 20MM.
  • Unificação dos processos e governança nas operações do Mercosul (Brasil e Argentina), proporcionando maior eficácia, melhores práticas e melhor controle.
  • Alavancagem dos KPIs operacionais dos fornecedores terceirizados (Ganhos em SLA de 10p.p. e dos KPIs de Qualidade em 17p.p.)

Superintendente de Operações

BRASIL ASSISTÊNCIA S/A – Grupo MAPFRE Assistência
01.2012 - 05.2015
  • Responsável por todas as operações de Call Center (atendimento e fornecimento de serviços, planejamento, dimensionamento, treinamento, qualidade e sistemas) e pela manutenção e ampliação da Rede de Prestadores de serviços terceiros.
  • Implantação das operações de atendimento dos clientes: Ford Motor, Tókio Marine Vida. Volkswagen do Brasil, Unimed do Brasil, Mitsubishi Motors, Jaguar Land Rover, Swiss RE, Sancor Seguros.
  • Diminuição nos custos médios de atendimento aos contratos existentes em 12% (6MM em saving).
  • Reestruturação da operação após evento de Disaster Recovery (novas instalações, upgrade de sistemas).
  • Implantação e gestão de operação Off-Shore (locada no Uruguai) com 50 posições, propiciando redução dos custos de atendimento em 35% e contingência operacional.
  • Incremento de 30% automatização dos serviços, trazendo melhor tempo de atendimento ao cliente final, controle operacional e possibilitando melhores negociação de tarifas.

Gerente de Operações

BRASIL ASSISTÊNCIA S/A – Grupo MAPFRE Assistência
01.2005 - 01.2012
  • Responsável por toda a operação do Call Center da companhia e implementação dos novos contratos.

Formação acadêmica

Pós-Graduação - Especialização - Negócios e Liderança Diretiva

Harvard BS & MAPFRE (EAD)
Madri, ESP
07.2011 - Dezembro 2013

Graduação - Turismo

Instituto Federal de São Paulo
São Paulo, SP
01.2003 - Dezembro 2005

Habilidades e competências

  • Pensamento Crítico / Resolução de Problemas

  • Proatividade

  • Trabalho em equipe / Inteligência emocional

  • Comunicação eficaz e assertiva

  • Liderança participativa e inspiracional

  • Inovação / Transformação Digital

Área de Atuação

Gestor de Operações - Customer Experience e Inovação – CX / CS - LATAM

Idiomas

Português
Proficiente
C2
Inglês
Proficiente
C2
Espanhol
Proficiente
C2
Francês
Iniciante
A1

Linha do tempo

Supplier Performance Manager - Contact Center | CX – LATAM

GM MERCOSUL
08.2018 - 01.2025

Mercosul Contact Center Leader – Connected GCCX

GM MERCOSUL
09.2016 - 08.2018

Superintendente de Operações

BRASIL ASSISTÊNCIA S/A – Grupo MAPFRE Assistência
01.2012 - 05.2015

Pós-Graduação - Especialização - Negócios e Liderança Diretiva

Harvard BS & MAPFRE (EAD)
07.2011 - Dezembro 2013

Gerente de Operações

BRASIL ASSISTÊNCIA S/A – Grupo MAPFRE Assistência
01.2005 - 01.2012

Graduação - Turismo

Instituto Federal de São Paulo
01.2003 - Dezembro 2005

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