Resumo do currículo
Visão geral
Histórico profissional
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Habilidades e competências
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ProjectManager
Caroline Siviero

Caroline Siviero

São Paulo,SP

Resumo do currículo

Experiência de um pouco mais de 10 anos em treinamento e desenvolvimento de funcionários, com foco na entrega de um serviço de excelência. Com forte capacidade de liderança e motivação de equipes, destacando-me pela comunicação eficaz e pensamento analítico. Tenho experiência em gestão de projetos e otimização de recursos, com foco em resultados e melhoria contínua. Habilidade em Excel para criação de controles e familiaridade com técnicas de marketing digital e produção Lean, capaz de tomar decisões assertivas a fim de alcançar as metas estabelecidas.

Sou uma profissional experiente, hábil na análise de dados para a tomada de decisões informadas e resolução de problemas complexos. Possui visão estratégica para alcançar resultados proativa na implementação de melhorias contínuas, adaptável a mudanças e comprometida com metas e qualidade. Tenho histórico de liderança de equipes, com excelente comunicação interpessoal, liderança eficaz, capaz de motivar equipes e otimizar recursos, além de tomar decisões assertivas a fim de alcançar as metas estabelecidas.



Visão geral

11
11
years of professional experience
8
8
years of post-secondary education

Histórico profissional

Supervisora de Excelência ao Cliente

Azul Linhas Aéreas Brasileiras
São Paulo, SP
03.2023 - 11.2024
  • Coordenação do time de BackOffice de Reembolso, gerenciando reembolsos para clientes e tripulantes.
  • Suporte às áreas financeira, receitas e fiscais no monitoramento do fluxo de reembolsos.
  • Proposta de adequação das vulnerabilidade identificadas.
  • Construção de modelo de jornada ideal para redução de tempo e aumento de eficiência.
  • Alinhamento estratégico entre produtos e cargas visando a satisfação do cliente final.
  • Desenvolvimento de modelos para cumprimento dos SLAs segundo normas da ANAC.
  • Geração de relatórios com os resultados da equipe à coordenação e gerência, oferecendo sugestões e subsídios para a tomada de decisões.
  • Planejamento de escalas e folgas da equipe, garantindo a cobertura adequada e o equilíbrio entre a produtividade e o bem-estar dos colaboradores.
  • Avaliação de desempenho da equipe, fornecendo feedback construtivo e orientações para o desenvolvimento profissional, com foco em melhorias contínuas.
  • Organização das operações diárias, garantindo o cumprimento das diretrizes de produção definidas no planejamento.
  • Condução de reuniões com a equipe, promovendo discussões sobre desempenho, metas e desafios, estimulando o engajamento dos membros.
  • Comunicação efetiva entre as diferentes áreas da empresa, facilitando a troca de informações e a resolução de problemas de forma ágil e eficiente.
  • Supervisão e avaliação de funcionários, fornecendo feedbacks construtivos que auxiliassem na melhoria do desempenho.

Gestora de Clientes- Cliente Messer Gases Inds.

Atento Brasil
São Paulo, SP
05.2022 - 03.2023
  • Gestão da operação Messer Gases com 3 líderes e 50 funcionários, com atendimento nacional a clientes via e-mail, chat e SAC 24hs.
  • Coordenação de documentação, novos negócios e visitas técnicas.
  • Atendimento aos clientes, realizando a apresentação de produtos ou serviços e negociando contratos, conforme as necessidades e o perfil identificados na carteira.
  • Gerenciamento do portfólio de clientes, desenvolvendo novos negócios com os clientes existentes e buscando ativamente novas oportunidades de vendas.
  • Separação de pedidos de acordo com o solicitado pelo cliente, garantindo que a entrega fosse feita com precisão e agilidade.
  • Planejamento de compras, levando em consideração a demanda e o perfil dos clientes, para evitar falta ou excesso de produtos em estoque.
  • Implementação de políticas e procedimentos internos, garantindo a padronização e conformidade das atividades.
  • Treinamento e desenvolvimento de equipes, buscando aprimorar habilidades e competências dos colaboradores.

Gestora de Clientes- Cliente GPA

Atento Brasil
São Paulo, SP
09.2017 - 05.2022
  • Estive por aproximadamente 4 anos responsável pela da gestão/gerenciamento das operações GPA Casa do Cliente, Ouvidora Interna e Controller. Tendo nosso maior foco de Atendimento, aos clientes das BU'S: Extra / Pão de açúcar / Assaí/ Compre Bem, considerando todos os formatos, Lojas Físicas, E-commerce, Drogarias e postos de combustíveis, incluindo as marcas próprias: Taeq, Qualitá, Finlandek, entre outras e os Programas de Fidelidade: Clube Extra e Pão de açúcar Mais.
  • Otimização do atendimento ao cliente para melhor eficiência.
  • Administração contínua de 13 bandeiras no Reclame Aqui como Gestora de Clientes.
  • Gestão eficaz de equipe com 13 líderes e 300 HCs durante a pandemia.
  • Realização de parcerias de trabalho, agregando o conhecimento de especialistas a fim de garantir o sucesso no alcance das metas e objetivos.
  • Gerenciamento da qualidade na aplicação dos processos de trabalho, garantindo o sucesso na implementação dos projetos do cliente.
  • Acompanhamento de tendências de mercado, identificando oportunidades de negócio e antecipando possíveis demandas.
  • Responsável por acompanhar e criar estratégias de relacionamento com os clientes, auxiliando-os no alcance das metas e objetivos organizacionais.
  • Implementação de políticas e procedimentos internos, garantindo a padronização e conformidade das atividades.
  • Análise de indicadores de desempenho, buscando identificar oportunidades de melhoria.
  • Responsável pela gestão das operações desde o início até o pós-venda dos produtos, garantindo a satisfação do cliente e o uso eficiente dos recursos.
  • Treinamento e desenvolvimento de equipes, buscando aprimorar habilidades e competências dos colaboradores.

Coordenadora de Clientes- Cliente Nike Brasil

Atento Brasil
São Paulo, SP
10.2016 - 09.2017
  • Coordenação de serviços quarteirizados para clientes estratégicos, incluindo Nike Brasil através da Via Varejo.
  • Coordenação de equipe de 100 atendentes para suporte via telefone, chat e e-mail, contando com 6 Skills diferenciados.
  • Implementação de melhorias significativas no atendimento online da Nike Brasil, controle do TME, do canal de e-mail diminuindo de 30 segundos para 2 segundos, elevação do índice VOP (NPS) da Nike de 46 para 86 em 6 meses, conquista do Selo RA1000 e redução do SLA de 7 dias para 3 no tempo de resposta para o cliente final.
  • Coordenação e distribuição das demandas de serviço, visando o atendimento de prazos, a qualidade e produtividade da equipe.
  • Facilitação da comunicação entre departamentos, assegurando que informações importantes fossem compartilhadas de forma eficaz.
  • Elaboração de relatórios de desempenho, apresentando análises detalhadas para a direção e propondo ações corretivas quando necessário.
  • Gestão de conflitos internos, mediando as situações de forma objetiva para manter a harmonia no ambiente de trabalho.
  • Desenvolvimento de processos internos, buscando a otimização e melhoria contínua nas atividades da equipe, aumentando a produtividade.

Supervisora Suporte de Atendimento II -Cliente B2B

Atento Brasil
São Paulo, SP
07.2014 - 10.2016
  • Supervisão das demandas de resgates B2B para três grandes marcas on-line.
  • Gestão de 102 parceiros ativos mensais e supervisão de equipe com 25 até 40 membros.
  • Recebíamos as demandas de diferente canais de entradas, tendo gestão de CRM e ferramentas externas para monitoramento, e mais de 1.200 e-mails diários em caixa pessoal para distribuição ao time.
  • Comunicação efetiva entre as diferentes áreas da empresa, facilitando a troca de informações e a resolução de problemas de forma ágil e eficiente.
  • Colaboração com gestores e executivos, direcionando o fluxo de trabalho para dar suporte às operações.
  • Avaliação dos processos produtivos, identificando oportunidades de melhorias que otimizassem os trabalhos do setor.
  • Geração de relatórios com os resultados da equipe à gerência, oferecendo sugestões e subsídios para a tomada de decisões.
  • Planejamento de escalas e folgas da equipe, garantindo a cobertura adequada e o equilíbrio entre a produtividade e o bem-estar dos colaboradores.
  • Organização das operações diárias, garantindo o cumprimento das diretrizes de produção definidas no planejamento.

Agente Suporte de Atendimento II

Cnova N.V.
São Paulo
01.2014 - 06.2014
  • Responsabilidade pelo atendimento de clientes B2B sobre resgates no site Extra.com.
  • Participação ativa na fusão Atento com a antiga CBCC, aumentando a carteira de clientes B2B.
  • Definição de planos, metas e cronogramas de atividades, a fim de concluir os projetos dentro do prazo.
  • Comunicação on-line com clientes para esclarecimento de dúvidas e reclamações, aumentando a satisfação com o serviço.
  • Cadastro e atualização de dados no sistema, contribuindo para a organização dos processos.
  • Criação de planilhas e relatórios, facilitando o acompanhamento das atividades pela equipe.
  • Apoio em tarefas administrativas, incluindo alimentação de planilhas, organização de documentos e controle de contas, otimizando a rotina da equipe.
  • Participação em treinamentos na área a fim de atualizar os conhecimentos e impulsionar o desenvolvimento profissional.
  • Participação em reuniões com a equipe, discutindo novos processos para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.
  • Realização de atividades extras à função quando solicitado, auxiliando colegas e superiores pelo benefício da equipe.
  • Atendimento ao cliente, apresentando sugestões e esclarecendo dúvidas sobre os produtos e serviços oferecidos.
  • Organização do trabalho diário, buscando otimizar o tempo e evitar imprevistos.
  • Apoio à equipe na realização de tarefas diversas conforme a demanda, garantindo a agilidade e eficiência.

Formação acadêmica

Processos Gerenciais - Processos Gerenciais

Universidade Cruzeiro do Sul
São Paulo, SP
07.2020 - 12.2022

Estética e Cosmetologia - Saúde e Bem-Estar - Geral

ESSA - Escola Técnica Profissionalizante
São Paulo, SP
01.2010 - 12.2012

Turismo e Hotelaria -

Quality School
Itaquaquecetuba, SP
06.2001 - 06.2004

Habilidades e competências

  • Boa comunicação com equipes e clientes
  • Capacidade de liderança e motivação da equipe
  • Empatia para entender e motivar a equipe
  • Flexibilidade diante de demandas imprevistas
  • Iniciativa para melhoria contínua
  • Excelente comunicação interpessoal com equipes e setores
  • Pensamento analítico para otimização de recursos
  • Gestão eficiente de tempo e recursos
  • Conhecimento em Excel para criação de controles
  • Visão tática para indicadores de desempenho
  • Perfil analítico para tomadas de decisão informadas
  • Capacidade de liderança e motivação de equipes
  • Criatividade na solução de problemas
  • Resiliência em situações de pressão
  • Planejamento estratégico e operacional
  • Adaptabilidade a ambientes dinâmicos
  • Análise crítica de dados e métricas operacionais
  • Conhecimento em legislação trabalhista
  • Precisão na análise de dados
  • Atenção ao controle de orçamento e custos
  • Análise crítica para tomada de decisões
  • Visão analítica para interpretação de dados
  • Adaptabilidade em ambientes dinâmicos
  • Domínio em gestão de risco
  • Liderança para equipes multifuncionais
  • Conhecimento avançado em gestão de projetos
  • Familiaridade com técnicas de marketing digital
  • Visão estratégica do negócio
  • Análise crítica para tomada de decisões eficazes
  • Empatia para com a equipe e clientes
  • Atenção aos detalhes em processos operacionais
  • Resiliência em face de desafios e pressões
  • Domínio de técnicas de negociação
  • Domínio em técnicas de negociação com fornecedores
  • Familiaridade com sistemas ERP
  • Orientação para melhoria contínua de processos
  • Comunicação clara e assertiva com todos os níveis
  • Agilidade para ajustar estratégias de trabalho
  • Conhecimentos em Pacote Office para relatórios e apresentações
  • Adaptabilidade para lidar com cenários de mudanças
  • Liderança para guiar equipes produtivas
  • Liderança efetiva para inspirar e motivar a equipe
  • Foco em resultados para superar metas
  • Liderança para inspirar e conduzir equipes
  • Visão estratégica para otimização de recursos
  • Comunicação eficiente na orientação de equipes de trabalho
  • Proatividade em identificar e implementar melhorias
  • Eficácia na gestão de conflitos
  • Prática em criar relatórios de desempenho
  • Capacidade analítica no controle da qualidade do trabalho
  • Liderança para guiar e motivar equipes
  • Familiaridade com o mercado de varejo
  • Flexibilidade com alterações em projetos
  • Bom gerenciamento de recursos para o setor
  • Pensamento estratégico ao desenvolver métodos de produção
  • Capacidade de negociação em situações desafiadoras
  • Domínio de gestão de orçamentos
  • Atenção ao monitorar indicadores da área
  • Iniciativa para implementar medidas de otimização
  • Proatividade para atingir resultados e metas
  • Conhecimentos em gestão de pessoas e equipes
  • Liderança na gestão de equipes de trabalho
  • Pontualidade para cumprir prazos de produção
  • Proatividade para auxiliar e desenvolver equipes
  • Capacidade de trabalhar sob pressão
  • Comprometimento com o desenvolvimento da equipe
  • Adaptabilidade a mudanças e novos desafios
  • Empatia para construir relações saudáveis
  • Boa organização para delegar tarefas
  • Flexibilidade e adaptabilidade a mudanças
  • Bom trabalho em equipe no suporte à produção
  • Foco no alcance de resultados e metas
  • Liderança de equipes operacionais
  • Zelo pelo bem-estar dos colaboradores
  • Boa comunicação verbal para orientar funcionários
  • Comprometimento com os objetivos da empresa
  • Ética para liderar com responsabilidade
  • Empatia para entender as necessidades da equipe
  • Comprometimento com metas e resultados
  • Capacidade de planejamento para organizar o setor
  • Proatividade em identificar oportunidades de melhoria
  • Liderança para gerir equipes de trabalho
  • Conhecimento em normas de segurança e qualidade
  • Liderança para direcionar e inspirar equipes
  • Liderança para engajar equipes
  • Comunicação clara ao fornecer informações
  • Organização e boa gestão do tempo
  • Planejamento e organização de operações
  • Visão estratégica para alcançar resultados
  • Gestão de tempo para organizar tarefas
  • Proatividade para antecipar as necessidades da empresa
  • Planejamento estratégico para alcançar metas
  • Comunicação clara e eficaz em todos os níveis
  • Adaptabilidade rápida a mudanças e novas situações
  • Capacidade de analisar métricas de desempenho
  • Comunicação eficaz com todos os níveis hierárquicos
  • Iniciativa para propostas de inovação
  • Capacidade de liderar equipes de alto desempenho
  • Segurança nas tomadas de decisões
  • Organização para montar cronogramas de produção
  • Facilidade com novas tecnologias
  • Foco no desenvolvimento e treinamento de equipes
  • Agilidade para cumprir prazos de trabalho
  • Adaptabilidade em situações de crise
  • Capacidade de negociação e resolução de conflitos
  • Gestão do tempo para garantir o andamento dos projetos
  • Eficácia na resolução de conflitos
  • Relacionamento interpessoal para trabalhar em equipe
  • Comunicação assertiva para solucionar problemas
  • Inovação para melhorar processos e resultados
  • Organização para otimizar recursos e processos
  • Adaptabilidade para lidar com mudanças constantes
  • Dinamismo para atuar em diversas frentes
  • Iniciativa para implementar melhorias contínuas
  • Comunicação eficaz com os colaboradores
  • Foco em qualidade no cumprimento das metas
  • Agilidade nos ajustes ao lidar com imprevistos
  • Facilidade em lidar com metas e situações de pressão
  • Comprometimento com a qualidade e melhoria contínua
  • Boa gestão do tempo para o planejamento e execução de tarefas
  • Proatividade para identificar e solucionar problemas
  • Liderança para conduzir equipes e processos
  • Alta capacidade de observação
  • Dedicação para alcançar melhorias contínuas
  • Comunicação clara e efetiva em todos os níveis
  • Trabalho orientado para resultados
  • Dedicação para alcançar a melhoria contínua
  • Organização para coordenar prazos e processos
  • Comprometimento com a otimização da produção
  • Pensamento analítico para tomada de decisões
  • Conhecimento avançado em gestão de produção
  • Sensibilidade para gestão de conflitos
  • Gestão de tempo para cumprimento de prazos
  • Capacidade de trabalho sob pressão
  • Adaptabilidade a diversos modelos organizacionais
  • Capacidade de influenciar e inspirar pessoas
  • Perfil de liderança situacional para adaptação a mudanças constantes
  • Prática com gestão de recursos humanos e materiais
  • Liderança inspiradora de equipes multidisciplinares
  • Visão sistêmica para eficiência operacional
  • Adaptabilidade a ambientes de alta pressão
  • Criatividade na resolução de problemas complexos
  • Análise crítica para otimização de processos
  • Familiaridade com normas ISO e regulamentações
  • Foco no monitoramento dos índices de perdas e danos
  • Flexibilidade na alocação de recursos
  • Domínio de técnicas de produção Lean

Conquistas e distinções

  • Colaboração com a equipe de CRM no desenvolvimento do projeto de distribuição de demandas automática, evitando distribuição manual;
  • Resolução de problemas de 200mil casos represados, evitando multas e rechamadas para a CIA.
  • Uso do PowerPoint para criação de apresentações voltadas à área Reclame Aqui, abertura de Bandeira á Bandeira mostrando nossas evoluções semanais\ mensais.
  • Aumento de 15% na receita trimestral da empresa através da implementação de iniciativas de Onboarding para estimular as boas vindas, aos novos clientes.
  • Gestão de uma equipe com 40 membros, voltados para o Reclame Aqui. Ganhadores do Prêmio RA1000 em um único ano de 6 Bandeiras (das 11 que cuidávamos na época), sendo as ganhadores: Assaí, Clube Extra, Extra Loja On-line, PDA Loja Física, Qualita, TAEQ.

Linha do tempo

Supervisora de Excelência ao Cliente

Azul Linhas Aéreas Brasileiras
03.2023 - 11.2024

Gestora de Clientes- Cliente Messer Gases Inds.

Atento Brasil
05.2022 - 03.2023

Processos Gerenciais - Processos Gerenciais

Universidade Cruzeiro do Sul
07.2020 - 12.2022

Gestora de Clientes- Cliente GPA

Atento Brasil
09.2017 - 05.2022

Coordenadora de Clientes- Cliente Nike Brasil

Atento Brasil
10.2016 - 09.2017

Supervisora Suporte de Atendimento II -Cliente B2B

Atento Brasil
07.2014 - 10.2016

Agente Suporte de Atendimento II

Cnova N.V.
01.2014 - 06.2014

Estética e Cosmetologia - Saúde e Bem-Estar - Geral

ESSA - Escola Técnica Profissionalizante
01.2010 - 12.2012

Turismo e Hotelaria -

Quality School
06.2001 - 06.2004

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