Edson Ferreira Da Silva Junior

• Elaboração de relatórios de incidentes de segurança e governança da informação.
• Contribuição e direcionamento em roteiros de sistemas, design e lançamento de serviços para lidar com a vulnerabilidade da informação.
• Acompanhamento de conformidades regulatórias para adequação de sistema e ambientes.
• Responsável por auditorias de segurança para identificação de vulnerabilidades.
• Acompanhamento executivo de relatórios de sistemas de anti-malware, EDR, XDR etc... para tomada de decisão.
• Revisão de processos e procedimentos de segurança e governança da informação.
• Responsável pela implementação de medidas de segurança para mitigar ameaças e danos relacionados a ataques cibernéticos.
• Implantação de treinamentos e conscientização em segurança e governança da informação.
• Implementação de políticas, testes, planos e procedimentos de segurança para proteção organizacional.
• Trabalho e atuação com outras equipes para reforçar a segurança de aplicativos e sistemas.
• Execução de análises de risco para identificar contramedidas de segurança apropriadas.
• Análise de contratos de clientes, fornecedores e parceiros no intuído de identificar e mitigar riscos ao negócio e ambiente.
• DPO (encarregado de dados) do grupo Olos

• Gestão de conflitos e negociação.
• Implantação e gerenciamento do programa de qualidade no atendimento a clientes.
• Implementação de melhorias operacionais obtendo melhores margens de lucro no atendimento de suporte técnico a clientes B2B.
• Resolução de problemas relacionados a comunicação, gestão de tempo e documentação da operação e no atendimento de suporte técnico a clientes.
• Responsável pela gestão de mais de 19.000 atendimentos técnico a clientes por ano.
• Definição e acompanhamento de KPIs de atendimento técnico a clientes.
• Trabalho junto a equipe de desenvolvimento de software para correção ou contorno de erros e bugs.
• Elaboração de política de atendimento e apoio na revisão de contratos.

Clientes Atendidos: Atento Brasil e América latina, NeoBpo-Tivit, Algar, VGX, 99, C6, Almaviva, Hospital Leforte, Tenda Construtora e diversos outsourcing contact center e de cobrança.

Casos de Sucesso: Implementação do CRM Salesforce (Service Cloud); redução no numero de atendimentos registrados em 30% com implementação de regras de ITIL; Elaboração de politicas de atendimento; Estruturação da equipe de atendimento; cumprimento do nível de serviço acima de 90%; Implantação do dpto de monitoração preventiva (NOC).

• Apoio no relacionamento a clientes, identificando e avaliando as necessidades, resolvendo problemas e acompanhando clientes potenciais e existentes.
• Gestão de equipe técnica para o cumprimento das metas organizacionais e desempenho, dando feedback aos colaboradores pelo desempenho individual, para fornecer um atendimento ideal e com qualidade aos clientes.
• Monitoração de métricas para melhorar a eficiência e o desempenho da equipe no atendimento de suporte técnico a clientes.
• Trabalho junto a fornecedores para definir métricas de qualidade e resultados.
• Apoio na elaboração e revisão de contratos.
• Ministrar treinamentos e orientação as equipes técnicas.
• Gestão de conflitos, disponibilizando soluções alternativas adequadas até a resolução definitiva.
• Liderar esforços de melhoria de processos, fluxos e solução a problemas, para criar procedimentos e política de escalonamento.

Clientes Atendidos: HSBC Brasil, Embratel, Grupo Martins, Atento Brasil e América latina, Santander, NeoBpo-Tivit, Algar, Todo-Contax, Citibank, Banco Itaú e diversos outsourcing contact center e de cobrança através de parceiros.

Casos de Sucesso: Cumprimento dos níveis de serviços e metas de atendimento definidos pela organização por 3 anos consecutivos.

• Atendimento de suporte técnico a clientes, relacionados a correções de bugs, problemas de configuração, dúvidas e consultoria, mantendo o compromisso da empresa com relação ao negócio dos clientes.
• Apoio e esclarecimento de questões complexas relacionadas à tecnologia em termos compreensíveis para os clientes.
• Elaboração e atualização de documentação técnica e de procedimentos operacionais, base de conhecimento e perguntas frequentes.
• Gestão de conflitos e negociação nos atendimentos.