Fernanda Machado
Customer Success E Gestão De Contas | Em Busca De Novas Oportunidades
Porto Alegre, Rio Grande Do Sul,RS
Summary
Profissional dedicada e confiável, com sólida experiência em retenção de clientes e Customer Success. Comprometida em proporcionar a melhor experiência ao cliente por meio de relacionamento estratégico, empatia e resolução de problemas. Especialista em CSM, análise de métricas e otimização de processos, com habilidade para desenvolver e implementar treinamentos eficazes sobre os fluxos de atendimento da empresa. Reconhecida pela capacidade de adaptação, comunicação assertiva e foco em resultados.
Overview
10
10
years of professional experience
Work History
Customer Success Manager
Softplan Systems
01.2021 - 09.2024
- Responsável pela gestão de tribunais estratégicos no Brasil e no exterior, garantindo a qualidade e excelência na entrega dos serviços da empresa.
- Atuação colaborativa com os times de Produto, Suporte, Faturamento e Financeiro, fornecendo insights baseados na experiência do cliente para aprimoramento de processos e serviços.
- Desenvolvimento, implementação e manutenção de programas de Customer Success, com foco em fidelização, renovação e melhoria contínua da jornada do cliente.
- Criação e gestão do Painel do Cliente, consolidando metodologias de organização e centralizando métricas estratégicas para tomada de decisão.
- Condução de reuniões periódicas para atualização da equipe sobre o painel de saúde do cliente, garantindo alinhamento e proatividade na resolução de desafios.
- Análise aprofundada de KPIs estratégicos, como NPS, Churn Rate e métricas de experiência do cliente, avaliando cada resposta para extrair insights relevantes e fornecer feedbacks acionáveis às áreas envolvidas.
- Criação e condução de pesquisas qualitativas por meio de entrevistas diretas com clientes, identificando pontos de satisfação, desafios e soluções efetivas para aprimorar a experiência e retenção.
- Gestão de um tribunal internacional, conduzindo interações e garantindo a qualidade da experiência do cliente em espanhol.
- Experiência no uso de ferramentas de atendimento e Customer Success, como Intercom, além de domínio do pacote Microsoft Office para análise de dados e relatórios estratégicos.
Customer Services Specialist
Dell Technologies
07.2019 - 12.2020
- Atendimento ao cliente (multicanal: voz, chat e e-mail), prestando suporte a clientes Pessoa Física e Jurídica em questões relacionadas a pedidos, status de produção, prazos de entrega e demais solicitações.
- Auxílio na navegação e utilização do site da Dell para acompanhamento de pedidos, garantindo uma experiência mais autônoma e eficiente ao cliente.
- Utilização do Salesforce para gestão de tickets, acompanhamento de solicitações e registro de interações com clientes.
- Atuação em atendimentos de alta complexidade, mantendo a calma, empatia e profissionalismo ao lidar com clientes insatisfeitos ou em situações sensíveis, garantindo uma abordagem estratégica e resolutiva.
- Gestão e acompanhamento da resolução de casos críticos, atuando junto às áreas de Logística, Faturamento e Jurídico para assegurar a satisfação do cliente.
- Garantia do cumprimento das metas de CSAT (Customer Satisfaction Score), fornecendo um atendimento de excelência e solucionando problemas com agilidade.
- Administração de processos de cancelamento, devolução e reembolso, garantindo conformidade com as políticas da empresa e a melhor experiência ao cliente.
Especialista Retenção E Vendas
Grupo RBS
02.2015 - 04.2018
- Responsável pela retenção de clientes, conduzindo negociações estratégicas em tempo real para reverter solicitações de cancelamento dentro de prazos estabelecidos.
- Selecionada para atuar na equipe de resgate de clientes, desenvolvendo abordagens personalizadas para reconquistar consumidores após o cancelamento do serviço.
- Experiência em vendas ativas, realizando prospecção e oferta de produtos e serviços por meio de contato telefônico direcionado.
- Atuação com foco em metas e indicadores de desempenho, garantindo alta performance na conversão de retenção e resgate de clientes.
- Desenvolvimento de habilidades em negociação, argumentação persuasiva e atendimento consultivo para aprimorar a experiência do cliente e fortalecer a fidelização.
- Elaborei treinamentos para a equipe, levando a maiores taxas de retenção e melhor desempenho geral.
- Segui todas as políticas e procedimentos da empresa para entregar trabalhos de maior qualidade..
Education
BBA - Direito
Universidade Ritter Dos Reis
Canoas, Rio Grande Do Sul, Brazil 05.2001 -
Skills
Customer retention
Timeline
Customer Success Manager
Softplan Systems
01.2021 - 09.2024
Customer Services Specialist
Dell Technologies
07.2019 - 12.2020
Especialista Retenção E Vendas
Grupo RBS
02.2015 - 04.2018
BBA - Direito
Universidade Ritter Dos Reis
05.2001 -
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