Fernando Luiz de Pontes

Profissional com mais de 10 anos de experiência em TI, atualmente em busca de oportunidades como Coordenador de Suporte, com forte atuação em Governança de TI e interesse em transição para Gestão de Produtos. Experiência consolidada em liderança técnica, excelência operacional e melhoria contínua. Atualmente Coordenador de Sistemas no Grupo TOKY, com atuação estratégica em OKRs, KPIs operacionais e gestão de times de suporte.

Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas, com pós-graduação em Governança de TI. Atualmente cursando Pós Tech em Gestão Estratégica e Liderança com IA, além de formações em Produto pela PM3.

• Formação em Análise de Dados – PM3
• Liderança e Trabalho em Equipe – PM3
• Minha Primeira Liderança – Alura
• Formação Kanban – Alura
• Gestão de Times de Alta Performance – K21
• OKR: Direcionando seu Negócio para Resultados – Alura

• Redução da média mensal de tickets de suporte de mais de 1.500 para menos de 500, por meio de ações preventivas e foco na correção de causa raiz.
• Melhoria significativa nos indicadores operacionais da área, como SLA, TMA, TME e FCR.
• Estruturação e padronização de processos, incluindo: base de conhecimento, fluxo de passagem de entregas do time de Produto para Suporte e definição de OKRs semestrais.
• Aplicação do modelo de OKR na área de Suporte, promovendo alinhamento estratégico e foco no atingimento máximo dos objetivos.
• Implantação de modelo de CSAT (Customer Satisfaction) para promover melhorias contínuas com áreas parceiras.
• Ampliação do escopo de atuação do time com envolvimento direto no atendimento e evolução do ERP-Protheus (produto de mercado).
• · Transição do atendimento aos fornecedores de Dropshipping para o time de Suporte, centralizando e melhorando a experiência operacional.

• Experiência consolidada em gestão de times de Suporte.
• Vivência com operação de suporte em e-commerce e ambientes logísticos (Dropshipping).
• Atuação com sustentação e evolução de produto de mercado (ERP Protheus – TOTVS).
• Implantação de processos de passagem de entrega de produtos do time de Projetos para o Suporte.
• Estruturação de base de conhecimento e modelo de CSAT com foco em melhoria contínua.
• Participação ativa em fóruns estratégicos e definição de OKRs da área de Suporte.
• Disponibilidade para trabalho remoto ou híbrido.
• Interesse contínuo por gestão de produtos, agilidade, governança de TI e IA aplicada à liderança.