Oi, meu nome é
Hanna Gabriela de Toledo Ramos
Gestora e Treinadora
Palhoça,SC
Success isn't just about what you accomplish in your life; it's about what you inspire others to do.
Unknown
Resumo do currículo
Gestora motivada, com 12 anos de experiência em liderança de time de alta performance, com conhecimento em analise de indicadores, negociação , mediação de conflitos. Reconhecido por assessoria em necessidades operacionais e desenvolvimento de soluções para poupar custos, desenvolver lucro e direcionar a satisfação dos consumidores. Engenhoso e bem organizado, com excelentes competências em liderança e desenvolvimento de equipes.
Visão geral
22
years of professional experience
Histórico profissional
Flex Relacionametos Inteligentes Florianopolis , SC
Coordenação Operacional
07.2015 - Atual
Visão geral de trabalho
- Experiente na gestão de times de alta performance.
- Agilização de processos estabelecidos através da implementação de feedback de clientes e funcionários.
- Realização dos objetivos e visão do cliente através do desenvolvimento de estratégias eficazes e da execução em coordenação com equipes de gestão.
- Gerenciamento de 260 funcionários, supervisionando a contratação, treinamento e crescimento profissional dos colaboradores.
- Auxílio no desenvolvimento das operações e resoluções de problemas, prestando um serviço de atendimento ao cliente de ponta.
- Controle ponto, comissão do time de gestão e atendimento.
- Análise crítica de indicadores e criação de estratégias de atendimento ativo e receptivo, controle de TMA, TME, TMR, conversão, forecast.
- Experiente em técnicas de negociação e fechamento
Flex Relacionamentos InteligentesFlorianopolis, SC
Coordenação de Desenvolvimento
11.2012 - 07.2015
Visão geral de trabalho
- Criação e implementação de projeto de retenção de novos profissionais, com o objetivo de acelerar a curva de aprendizagem, redução de absenteísmo e turnover
- Criação e implantação do Programa de Desenvolvimento de Líderes (PDL), estimula a liderança a buscar a constante capacitação, em linha com a cultura da empresa; postura profissional; habilidade na gestão de pessoas, com foco na retenção de talentos; além do aperfeiçoamento de processos para resultados ágeis e eficazes.
- Análise de oportunidades operacionais e criação de ações personalizadas para cada seguimento (Ativo e Receptivo)
Flex Relacionamentos InteligentesFlorianopolis, SC
Supervisora de Qualidade e Treinamento
03.2011 - 11.2012
Visão geral de trabalho
- Criar insumos para analise de oportunidades operacionais.
- Criar, conduzir e mensurar ações de melhorias de resultados.
- Elaborar, e enviar relatórios aos clientes internos e externos.
- Análise e tratativa de BACEN assim como elaboração medidas preventivas.
- Gestão de equipe de monitoria, treinamento e auditoria composta por 40 pessoas.
Flex Relacionamentos InteligentesFlerianopolis , SC
Supervisora de Operações
08.2009 - 03.2011
Visão geral de trabalho
- Responsável pela Implantação de operações ativas de Contact Center.
- Atuante no recrutamento e seleção (R&S), Integração, e Treinamento de novos profissionais.
- Criar, executar e aprimorar relatórios de controles e acompanhamentos operacionais.
- Gerenciamento de resultados de Vendas, absenteísmo, turnover e forecast.
- Gestão de qualidade dos contatos, garantindo efetividades de 90% dos atendimentos.
Maxxim Emprestimos Florianópolis, SC
Gerente de telemarketing
08.2007 - 02.2009
Visão geral de trabalho
- Implantação de setor de vendas via telefone.
- Informatizar todo portifólio de clientes e revitalizar a carteira.
- Responsável por contratar, treinar e acompanhar a rotina diária da equipe de vendas.
- Gestão das rotinas diárias do setor.
- Atuante em negociação e fechamento de contratos de empréstimos e refinanciamento.
Multiação Callcenter Florianópolis, SC
Supervisora de Telemarkenting
09.2003 - 05.2007
Visão geral de trabalho
- Supervisão de time de vendas, com uma média de a 25 a 30 integrantes
- Responsável por controlar indicadores de vendas (ligações, % abordagem, % conversão), absenteísmo e turnover.
- Atuante no desenvolvimento da equipe em atendimentos de qualidade, implementação do novo programa de treinamento para integração de novos colaboradores, reduzindo o tempo de 4 para 2 semanas.
Multiação CallcenterFlorianopolis , SC
Operadora de Telemarketing
10.2000 - 09.2003
Visão geral de trabalho
- Atendimento Ativo negociado de alta performance em parceria com grandes instituições como Credicard (administradora de cartões de crédito) e Metlife (seguradora).
- Entrega de serviço excepcional para cada consumidor, adequando o portifólio de produtos ao perfil de cada cliente, resultados sustentáveis e atingimento de metas.
Formação acadêmica
Faculdade Borges MendonçaFlorianópolis, SC
Superior from Gestão de Pessoas
03.2011
Universidade Anhembi MorumbiFlorianópolis, SC
Superior from Tecnologia em Gestão Comercial
07.2019
Nortia Consultores e Associados Florianópolis, SC
Curso from Capacitação e Coaching em Gerenciamento da Rotina
11.2017
Habilidades e competências
- Ampla experiência em Gestão de equipes
- Conhecimento em RH, gestão processo , contratação e treinamento
- Gestão focada em resultados sustentáveis, priorizando a experiência do cliente e do time liderado
- Controles de garantia de qualidade e aderência a novos processos
- Experiênte em analise de indicadores, negociação e soluções de problemas
- Conhecimento em excel e apresentação de resultados
- Alta capacidade criativa, comunicativa, determinada e resolutiva
- Liderança de equipes operacionais
- Comprometimento com metas e resultados
- Capacidade de negociação com fornecedores e clientes
- Visão tática para indicadores de desempenho
Disponibilidade
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Linha do tempo
Coordenação Operacional
Flex Relacionametos Inteligentes
07.2015 - Atual
Coordenação de Desenvolvimento
Flex Relacionamentos Inteligentes
11.2012 - 07.2015
Supervisora de Qualidade e Treinamento
Flex Relacionamentos Inteligentes
03.2011 - 11.2012
Supervisora de Operações
Flex Relacionamentos Inteligentes
08.2009 - 03.2011
Gerente de telemarketing
Maxxim Emprestimos
08.2007 - 02.2009
Supervisora de Telemarkenting
Multiação Callcenter
09.2003 - 05.2007
Operadora de Telemarketing
Multiação Callcenter
10.2000 - 09.2003
Faculdade Borges Mendonça
Superior from Gestão de Pessoas
Universidade Anhembi Morumbi
Superior from Tecnologia em Gestão Comercial
Nortia Consultores e Associados
Curso from Capacitação e Coaching em Gerenciamento da Rotina
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