JOSE WILSON ARAUJO GOMES DOS SANTOS

Atuação operacional prévia e consultoria.

• Consultoria High-End: Atuação inicial estratégica como Consultor focado em Clientes de Alto Valor, aplicando forte competência técnica na blindagem de contas e na satisfação do cliente.
• Solução de Problemas Complexos: Trabalho desenvolvido inicialmente na base operacional com alto nível de eficiência na resolução de incidentes críticos, incluindo participação direta na implementação do atendimento via WhatsApp.

Gestão de Pessoas, Recursos Humanos e Desenvolvimento.

• Liderança e PDI: Gestão direta do desenvolvimento humano por meio de feedbacks estruturados e rotinas consolidadas de 1:1, resultando na promoção de mais de 30 profissionais em 3 anos.
• Cultura e Autogestão: Criação de modelos de autogestão e redes de conexão interna, promovendo autonomia e acelerando o SLA para a resolução de problemas de alta complexidade.
• Rotinas Administrativas: Responsável pela definição de normas operacionais, procedimentos internos e delegação estratégica de tarefas, com foco na priorização e urgência das demandas.

Acompanhamento operacional e performance.

• Monitoramento estratégico: Governança e compilação de resultados operacionais da empresa para embasar a tomada de decisão da Diretoria, visando o aumento contínuo do desempenho das equipes.
• Ouvidoria 2.0: Liderança no projeto de reestruturação da Ouvidoria, alcançando 50% de evolução em 80% dos indicadores fundamentais logo nos primeiros 60 dias de implementação.
• Estruturação de Unidade (Roaming Internacional): Responsável pela implementação da célula do zero, escalando e estruturando a equipe de 45 para 130 colaboradores em 2 anos.
• Gestão híbrida e multicanal: Pioneirismo na implementação da primeira operação 100% híbrida da companhia, unificando canais de voz, chat e e-mail para o atendimento de clientes PF e PJ.
• Eficiência em campo: Desenvolvimento e defesa junto à Diretoria de projeto estratégico para otimizar a interface entre Atendimento e área técnica, eliminando gargalos críticos em visitas externas.
  

Consultor de Implementação de Projetos B2B.

• Liderança na implementação e operação inicial: condução direta e execução das atividades operacionais críticas na fase de go-live, garantindo máxima eficiência, mitigação de riscos e cumprimento rigoroso dos prazos acordados com os Gerentes de Negócio B2B.
• Estruturação de Rotinas Administrativas: Modelagem, documentação e implementação de fluxos de trabalho, relatórios de acompanhamento e rotinas de gestão administrativa, transformando a operação inicial em um processo organizado, previsível e replicável.
• Estabilização da operação: Atuação estratégica durante 1 ano e 8 meses na transição contínua entre a fase de projeto e a rotina corporativa, estabelecendo KPIs de atendimento e infraestrutura para garantir a sustentabilidade do negócio.
• Desenvolvimento e Liderança Consultiva: Capacitação e suporte consultivo a equipes e parceiros corporativos, aplicando conceitos de melhoria contínua para elevar o nível de atendimento técnico e a satisfação dos clientes B2B.

Liderança e Gestão Operacional.

• Liderança de Equipe e Eficiência Operacional: Gestão e apoio consultivo à equipe na execução de demandas diárias, com foco em garantir agilidade, cumprimento de prazos e eficiência operacional no Back Office.
• Gestão de rotinas administrativas e RH: Coordenação de atividades administrativas de suporte e interface com rotinas de Recursos Humanos, assegurando o alinhamento dos colaboradores, o desenvolvimento do time e o suporte direto à alta liderança para a otimização dos resultados do setor.
• Otimização de Processos e Resolução de Problemas: Condução e participação em reuniões estratégicas com a equipe para alinhamento de novos processos, desenho de fluxos de trabalho e aplicação de soluções ágeis para problemas operacionais complexos.
• Desenvolvimento de Pessoas e Capacitação: Promoção e incentivo à participação em treinamentos e programas de atualização de conhecimentos, visando o crescimento profissional da equipe, retenção de talentos e elevação da qualidade do serviço prestado.
• Planejamento Estratégico e Controle de KPIs: Planejamento, direcionamento e execução de atividades operacionais, garantindo o bom andamento do ecossistema de back office, controle de prazos estabelecidos (SLA) e entrega de resultados de alto impacto.