Karla Danielly Melo e Oliveira
Mossoró,Rio Grande do Norte
Visão geral
10
10
years of professional experience
3
3
years of post-secondary education
1
1
Certification
Experiência profissional
Coordenadora de Pessoas
AeC Contact Center SA
Mossoró, Rio Grande do Norte
2025.09 - Atual
- Liderança das frentes de Treinamento e Desenvolvimento, atuando na capacitação de colaboradores em treinamentos de mercado, migrações de produtos, reciclagens operacionais e programas de desenvolvimento para novos colaboradores.
- Responsável pela estruturação e acompanhamento da jornada de desenvolvimento de novos profissionais nos primeiros 90 dias, monitorando indicadores de performance, adaptação e qualidade no atendimento.
- Planejamento e execução de programas de capacitação voltados à melhoria de resultados operacionais, performance de equipes e experiência do cliente.
- Análise de indicadores de desempenho e qualidade, propondo planos de ação e treinamentos direcionados para melhoria contínua da operação.
- Atuação estratégica junto às lideranças para identificação de gaps de conhecimento e desenvolvimento de competências críticas para o negócio.
- Apoio à área de Recrutamento Interno, contribuindo com a condução e estruturação de processos seletivos internos, avaliação de candidatos e desenvolvimento de talentos para posições estratégicas.
- Desenvolvimento de conteúdos, metodologias de aprendizagem e materiais de capacitação voltados ao aumento da produtividade e engajamento das equipes.
Analista de Pessoas II
AeC Contact Center SA
2024.08 - 2025.08
- Responsável pelo recrutamento e seleção de colaboradores para
- Call center, incluindo triagem de currículos, entrevistas e integração de novos funcionários.
- Além disso, apoia na melhoria e otimização dos processos internos de gestão de pessoas, garantindo eficiência e alinhamento com as metas organizacionais.
- Foca em identificar perfis adequados, otimizar processos seletivos e garantir a formação de equipes de alta performance, promovendo um ambiente de trabalho produtivo e alinhado aos objetivos da empresa.
- Contact Center
Supervisora de Operações
AeC Contact Center SA
2023.08 - 2024.07
- Responsável por supervisionar a equipe, garantir
- Cumprimento de metas e monitorar indicadores de desempenho (KPIs).
- Focado na melhoria contínua dos processos, treinamento de colaboradores e assegurando a qualidade e eficiência no atendimento ao cliente.
- Contact Center
Auxiliar Adm de Secretaria
Colégio Diocesano Santa Luzia
2023.05 - 2023.08
- Responsável pela organização das atividades administrativas da escola, incluindo atendimento a alunos, pais e professores, gestão de documentos escolares e controle de matrículas.
- Auxilia também nas tarefas financeiras, como controle de pagamentos, emissão de recibos, organização de contas a pagar e a receber, e apoio na elaboração de relatórios financeiros.
- Habilidade em gerenciar agendas, atender telefonemas e manter a comunicação eficiente entre a equipe pedagógica, direção e comunidade escolar, garantindo
- Bom funcionamento da instituição.
Coordenadora de Cobrança
Queiroz Administradora e Intermediária de Serviços Ltda
2018.08 - 2022.07
- Responsável pela gestão e otimização das operações de call center, com foco em melhorar a eficiência, qualidade no atendimento e cumprimento de metas.
- Lidera equipes, acompanha indicadores de desempenho (KPIs), implementa treinamentos e estratégias de melhoria contínua, garantindo a satisfação dos clientes e a produtividade da operação.
Coordenadora de operações
AeC Contact Center SA
Mossoró, Rio Grande do Norte
2016.01 - 2017.05
- Supervisão da equipe, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e motivando os colaboradores a alcançarem resultados.
- Desenvolvimento de estratégias operacionais, buscando a otimização de processos e a redução de custos nas atividades.
- Controle de absenteísmo, realização de atividades motivacionais, aplicação de feedbacks;
- Administração e controle das SLA´s de solicitações de clientes, além da elaboração de relatórios gerenciais;
- Acompanhamento da performance produtiva e qualitativa de funcionários, através do exame do desempenho individual dos colaboradores e aplicação de feedback.
- Análise de reclamações de clientes para identificação das causas-raízes. Interação com as demais áreas da empresa, a fim de agilizar na resolução de questões críticas e processuais.
- Controle de indicadores e volumetria de ligações, definição de processos de trabalho, controle de SLA´s das demandas de clientes.
Formação acadêmica
Curso - Psicologia (Licenciatura e Bacharelado)
Faculdade Católica do Rio Grande do Norte - FCRN
2017.08 - atual
Tecnólogo - Marketing de Vendas
Universidade Potiguar - UnP (Campus Mossoró)
Mossoró 2009.01 - 2011.12
Habilidades e competências
- Pacote Office
- Ética para liderar com responsabilidade
- Empatia para entender as necessidades da equipe
- Proatividade em identificar oportunidades de melhoria
- Visão estratégica para alcançar resultados
- Liderança para engajar equipes
- Adaptabilidade rápida a mudanças e novas situações
Idiomas
Português (nativo)
Certificados
- Mentoria Feminina ministrada pelo Prof. Marco Tulio Costa;
- Certificação em Coach e Mentoring pela Neurocience International Academy;
- Certificação em O papel dos líderes na promoção de um ambiente de trabalho mais feliz pela BSSP;
- Certificação na metodologia AssessFirst para avaliação de soft skills pela Selpe;
- Certificação em Recrutamento e Seleção por competências pela Sólides;
- Certificação em Divulgação de vagas e atração de talentos pela Sólides;
Linha do tempo
Coordenadora de Pessoas
AeC Contact Center SA
2025.09 - Atual
Analista de Pessoas II
AeC Contact Center SA
2024.08 - 2025.08
Supervisora de Operações
AeC Contact Center SA
2023.08 - 2024.07
Auxiliar Adm de Secretaria
Colégio Diocesano Santa Luzia
2023.05 - 2023.08
Coordenadora de Cobrança
Queiroz Administradora e Intermediária de Serviços Ltda
2018.08 - 2022.07
Curso - Psicologia (Licenciatura e Bacharelado)
Faculdade Católica do Rio Grande do Norte - FCRN
2017.08 - atual
Coordenadora de operações
AeC Contact Center SA
2016.01 - 2017.05
Tecnólogo - Marketing de Vendas
Universidade Potiguar - UnP (Campus Mossoró)
2009.01 - 2011.12