KARLOS HENRIQUE FIGUEREDO

- Condução de pesquisas e análise de concorrência para identificar tendências e oportunidades.

- Cruzamento de insights de diferentes fontes (pesquisas diretas, dados internos, benchmarks) para uma visão robusta, gerando visões para tomada de decisão. Elaboração apresentações e relatórios claros e visuais.

- Liderança e atuação em projetos de consultoria de experiência do consumidor dentro das empresa do Grupo America Movel ( Claro, Embratel e Global Hitss) e clientes do mercado.

- Monitoramento de métricas de experiência do cliente, como NPS ,CSAT e CES para avaliar satisfação e lealdade.

- Condução de Discovery e colaboração direta com Product Managers, Designers e Tech Leads para transformar insights em backlog priorizado e orientar a definição de MVPs.

-Definição de objetivos e metodologias adequadas para pesquisas qualitativas e quantitativas. Construção de roteiros para entrevistas, questionários e testes.

- Coordenação de coleta de dados por meio de NPS, entrevistas, surveys, grupos focais e análise de comportamento. Utilização de ferramentas de banco de dados ( Excel, Powerbi, SQL)

- Execução de pesquisas de experiência do consumidor, utilizando metodologias de mercado para aprimorar a jornada do cliente.

- Gerenciamento de projetos com metodologias ágeis, garantindo eficiência na implementação de melhorias.

- Apoio em testes de usabilidade, testes A/B e experimentos para validar hipóteses e melhorar produtos e serviços.

• Gerenciamento de uma carteira de clientes enterprise, com atuação em processos de alto impacto na digitalização e automação de processos nas empresas.
• Liderança em entregas envolvendo equipes multidisciplinares, a fim de garantir o sucesso e atingimento de objetivos dos clientes com a Pipefy. Rotinas de análises de dados,( Tableau e Google Sheets) buscando mitigar riscos, sugerir melhorias e estruturar apresentações aos principais stakeholders do portfólio.
• Responsável por treinar equipes e elaborar materiais de apoio, com storytelling claro e excelente qualidade visual.
• Gestão de plano de ação Page 2 of 6 a longo prazo, com base e metas definidas em conjunto com os clientes, objetivos e estratégias de negócio.
• Condução de estudos de retorno de investimento (ROI), horas salvas e redução de erros operacionais através das soluções da Pipefy. Estudos elaborados através de informações financeiras, usabilidade do produto e estrutura do negócio.
• Destaque para o atingimento de meta no Q4 de 2023( 120%), Q1 de 2024 ( 130%), Q2 de 2024 ( 145%).

• Apoio à liderança do time de Costumer Success, na gestão de uma equipe de quatro pessoas.
• Direcionamento ao time dos principais entregáveis, gerenciamento das metas, cobertura de carteira e apoio nas principais dificuldades do dia a dia. Reportes junto aos principais clientes e execução ao coordenador.
• Participação do planejamento estratégico da área de Customer Success, contribuindo na definição dos OKRs e objetivos da área.
• Criei e executei o mapa de risco dos clientes da empresa, garantindo a redução de churn e plano de ação a ser executado pelos customer success managers.
• Liderei o Projeto de NPS, onde era aplicado em todos os nossos clientes e reportado para os diretores da companhia. Obtive sucesso de cobertura e retorno dos clientes, colhendo feedbacks importantes de melhoria no produto e experiência com a companhia.

• Rotinas de análise de indicadores de desempenho, buscando identificar oportunidades de melhoria. Advisor do cliente, como consultor a levar informações e boas práticas do mercado de antifraude.
• Acompanhamento de tendências de mercado, identificando oportunidades de negócio e antecipando possíveis demandas.
• Resolução de problemas e gestão de crise: Ponto de contato principal para os clientes em caso de problemas ou preocupações. Atuação em gestão de crise com a coordenação de equipes internas para resolver problemas rapidamente e garantir a satisfação do cliente.
• Análise e Monitoramento: Acompanhamento do desempenho dos clientes por meio de métricas e indicadores chave de desempenho (KPIs), identificando áreas de sucesso e oportunidades de melhoria.
• Conexão com áreas de produtos, financeiro, jurídico, suporte e comercial, a fim de garantir a melhor experiência ao cliente.
• Relacionamento com stakeholders, garantindo contato próximo com c-levels e executivos, para entendimento de necessidades e decisões estratégicas.
• Visão analítica e crítica da operação, mitigando riscos e garantindo bom funcionamento dos produtos contratados.
• Realizações de agendas presenciais, como eventos e almoços com executivos, para fins de aproximação e relacionamento.
• Ações de ABM, em conjunto com time de marketing nos maiores clientes.

• Atuação em clientes corporate, em uma carteira de operadoras de saúde. Acompanhamento de implantações e projetos de telemedicina.
• Apresentação de resultado aos clientes, levando principais números da operação e sugestões de melhorias. Rotina de planejamento mensal e trimestral, com objetivos e métricas a serem acompanhadas em conjunto.
• Mapeamento de novas oportunidades de expansão contratual, elaborando propostas e garantindo
• Fechamento da venda. Realização de renovações contratuais.
• Relacionamento interno com diversas áreas, como: produtos, marketing, suporte, jurídico e tecnologia, para fins de entregas aos clientes.
• Liderei e estruturei projetos de melhoria nos processos da área de Customer Success, como: criação de uma jornada do cliente pelo Salesforce, dashboards para cada CSM acompanhar sua carteira de clientes, rotina de NPS para todos os clientes.

• Gerenciamento de clientes: Responsável por gerenciar e cultivar relacionamentos com clientes de grande porte. Entendendo profundamente as necessidades e metas dos clientes, a fim de garantir que essas necessidades fossem atendidas de forma eficaz.
• Implementação e integração: Auxílio aos clientes na implementação e integração dos produtos ou serviços da empresa, garantindo
• Sucesso das multidisciplinaridades.
• Treinamento e Educação: Realização de treinamento e orientação para os clientes, garantindo que eles tenham todo
• Conhecimento sobre os produtos contratados.
• Análise e otimização: Monitoramento de desempenho dos clientes, fornecendo análises e insights para ajudá-los a otimizar
• Uso da solução e alcançar melhores resultados.
• Renovação e expansão: Responsável por garantir a renovação de contratos e identificar oportunidades de expansão de negócios.

• Responsável por desenvolver relacionamentos em diferentes níveis de hierarquia com clientes.
• Atuação consultiva e estratégica em clientes de médio a grande porte, agregando valor através do melhor uso dos produtos e serviços da companhia.
• Responsável por atuar em detratores de NPS, entendendo causas de insatisfação e plano de ação para reversão.
• Acompanhamento de indicadores de customer success como retenção, NET revenue, churn e expansão.
• Participação em projetos para melhoramento da jornada do cliente, auxiliando na criação de novos processos, gatilhos para comunicação, engajamento e segmentação de carteiras.

• Atuação em todo
• Ciclo de vida do cliente, da prospecção ao pós-venda. Estruturação de propostas, negociação e expansão com aquisição de novos produtos.
• Venda consultiva de adquirência e meios de pagamentos. Entendimento da dor do cliente, concorrentes utilizados e diferenciais competitivos que ajudariam na operação do cliente.
• Conhecimento sobre processos bancários de créditos e normas regulamentares dos meios de pagamentos.
• Rotinas de treinamento, para fins de capacitação dos clientes, garantindo todo
• Conhecimento sobre a solução contratada.
• Apoio ao cliente com estratégias de melhor uso dos produtos e boas práticas. Relacionamento próximo, mapeando novas oportunidades de expansão e retenção.