Luana Viana

• Atendimento especializado nas plataformas Reclame Aqui, Consumidor.gov, Procon e Mídias Sociais, assegurando respostas rápidas, claras e de acordo com as normas da empresa e legislação vigente.
• Tratativa completa de solicitações de clientes, incluindo análise, aprovação e execução de trocas, reembolsos, cancelamentos e estornos, garantindo a satisfação e fidelização.
• Acompanhamento constante do portal financeiro, conferindo dados, status e movimentações para evitar inconsistências e agilizar processos.
• Monitoramento e controle de protocolos e reclamações, priorizando casos críticos e garantindo solução dentro dos prazos estabelecidos (SLA).
• Contato direto com parceiros externos e fornecedores para viabilizar soluções rápidas, alinhando expectativas e mantendo a qualidade do atendimento.
• Comunicação direta com clientes para devolutivas personalizadas, fortalecendo o relacionamento e transmitindo confiança.
• Registro e atualização detalhada das interações e tratativas no sistema interno, assegurando rastreabilidade e organização das informações.
• Apoio na melhoria de fluxos internos, sugerindo ajustes que reduziram tempo de resolução e aumentaram a eficiência operacional.
• Atuação com foco em resultados e indicadores de desempenho (KPIs), contribuindo para manter índices de satisfação elevados e reduzir a reincidência de reclamações.

Empresa Terceirizada – Prestando serviço para Livelo (Prevenção a Fraude)

• Análise detalhada de transações e comportamentos suspeitos para identificação e prevenção de fraudes.
• Validação de dados cadastrais e documentação de clientes para garantir autenticidade e conformidade com políticas internas.
• Investigação e tratamento de alertas gerados por sistema antifraude, com foco na resolução ágil e precisa de casos.
• Contato com clientes para verificação de informações e esclarecimento de transações questionadas.
• Elaboração de relatórios de ocorrências e indicadores para suporte às áreas de segurança e gestão de riscos.
• Contribuição na melhoria de processos internos para aumentar a eficiência da detecção e prevenção de fraudes.

Empresa Terceirizada - Prestando serviço para Chevrolet

• Gestão e monitoramento de interações em mídias sociais, respondendo de forma estratégica e personalizada às mensagens, comentários e menções da marca em plataformas como Facebook, Instagram, Twitter e outros canais digitais.
• Tratamento de solicitações e reclamações de clientes de forma empática e ágil, mantendo o tom de voz institucional e fortalecendo a imagem da marca.
• Identificação e encaminhamento de demandas complexas para áreas internas (SAC, Pós-Venda, Marketing), garantindo a solução dentro do prazo estabelecido (SLA).
• Análise de feedbacks e percepções de clientes para geração de insights, apoiando a equipe de marketing e atendimento na melhoria de processos e campanhas.
• Utilização de ferramentas de monitoramento e CRM para registro, acompanhamento e atualização de interações, assegurando rastreabilidade e qualidade do atendimento.
• Apoio na gestão de crises e em campanhas promocionais, acompanhando o engajamento e respondendo de forma proativa para maximizar resultados.
• Contribuição para o aumento da satisfação do cliente e engajamento da marca por meio de interações humanizadas, rápidas e assertivas.

Empresa Terceirizada - Prestando serviço para Aplicativo Facily

• Atendimento multicanal (e-mail, chat e WhatsApp) para clientes finais e pontos de retirada, assegurando respostas rápidas, claras e assertivas.
• Esclarecimento de dúvidas sobre pedidos, prazos de entrega, disponibilidade de produtos e funcionamento do aplicativo, transmitindo segurança e confiança ao cliente.
• Análise e execução de solicitações de estorno, acompanhando todo o processo até a finalização e garantindo a satisfação do consumidor.
• Tratativa de ocorrências relacionadas a pedidos extraviados, avarias, divergências ou atrasos, buscando soluções ágeis e eficazes.
• Registro e atualização das interações no sistema interno, garantindo rastreabilidade e histórico completo para suporte futuro.
• Contato com equipes internas e parceiros logísticos para alinhamento de informações e resolução de pendências.
• Apoio na melhoria de fluxos e procedimentos, sugerindo ajustes que reduziram tempo de resposta e aumentaram a eficiência do atendimento.
• Atuação focada no cumprimento de indicadores de desempenho (SLA, NPS e taxa de resolução no primeiro contato), contribuindo para a fidelização dos clientes e fortalecimento da marca.

Empresa Terceirizada – Prestando serviço para Carrefour Brasil.

Atendimento nas plataformas Reclame Aqui, Consumidor.gov, Procon, Mídias Sociais com tratativa completa de trocas, reembolsos, cancelamentos e estornos. Acompanhamento de protocolos, portal financeiro e indicadores de desempenho (KPIs), priorizando casos críticos e garantindo solução dentro do SLA. Contato com clientes, parceiros e fornecedores para resolução ágil de demandas, registro em sistema e melhoria de processos, contribuindo para altos índices de satisfação e redução de reclamações.

Execução de atividades administrativas gerais, incluindo controle e arquivamento de documentos, elaboração de relatórios e atualização de planilhas de controle interno. Atendimento a clientes por telefone, e-mail e presencialmente, além de suporte às áreas internas com ajustes de folha de ponto e solicitação de benefícios. Conferência de notas fiscais, faturas e boletos, contribuindo para a organização do setor financeiro. Atuação com foco em agilidade, responsabilidade, resolução de conflitos e trabalho em equipe.

Empresa Terceirizada - Prestando serviço a Uber / Uber Eats

Atendimento via e-mail e chat para passageiros e motoristas da Uber, solucionando dúvidas e realizando ajustes em contas. Suporte por e-mail e telefone a restaurantes parceiros do Uber Eats, prestando informações e auxiliando na resolução de problemas. Análise detalhada de documentos para identificação e correção imediata de inconsistências. Apoio à equipe em tarefas diversas, conforme demanda, garantindo agilidade, eficiência e qualidade no atendimento.

Empresa Terceirizada – Prestando serviço ao Banco Bradesco / Ibi Intercâmbio / Prevenção a Fraude.

Liderança e gestão de equipe, com acompanhamento diário da produtividade e aplicação de feedbacks pontuais para melhoria de desempenho. Elaboração de campanhas motivacionais, gestão de indicadores (TMO, TMA e ABS) e controle de PA’s logadas para faturamento. Ajuste de folha de ponto, treinamentos de reciclagem e apresentação de resultados para equipe, gerência e coordenação.
Atuação na Central de Atendimento ao Cliente do Banco Bradesco, incluindo envio de documentos para seguradoras, e no setor de prevenção a fraudes em cartões de crédito (Visa, MasterCard e Cartões Lojas C&A). Identificação e análise de problemas para propor soluções assertivas, assegurando atendimento humanizado e de qualidade. Participação constante em treinamentos para atualização de conhecimentos, visando aumento de produtividade e excelência nos resultados.

Responsável pelo cadastramento de clientes e análise de crédito para cartões Visa, MasterCard e Cartão Lojas Marisa. Atendimento ao cliente para esclarecimento de dúvidas, realização de trocas de mercadorias e suporte em questões relacionadas a crédito e compras, garantindo agilidade, cordialidade e satisfação no atendimento.