Mariana Cancio dos Santos Fernandes
Mogi das Cruzes,SP
Visão geral
16
16
years of professional experience
2012
2012
years of post-secondary education
Experiência profissional
Coordenadora de Qualidade
NEOBPO
12.2022 - 03.2026
- Acompanhamento de reclamações de clientes, investigando e resolvendo problemas para garantir a satisfação e a fidelização dos consumidores.
- Liderança de iniciativas de qualidade e experiência do cliente em plataformas digitais.
- Elaboração de planos de ação com foco em redução de reclamações e aumento da eficiência dos processos.
- Atuação em setores regulados e de alta complexidade (ex.: financeiro, energia elétrica, transportes, instituição bancária e cartões de benefícios).
- Liderança em gestão da reputação digital de marcas através da plataforma Reclame Aqui, implementando estratégias para aumento de Índices de Resposta e Solução, além de ações de mitigação de detratores.
- Implementação de estratégias de resposta que aumentaram em 72% a taxa de resposta pública em Reclame Aqui, garantindo maior transparência e confiança dos clientes.
Supervisor Operacional
NEOBPO
11.2020 - 11.2022
- Gestão de Pessoas e controlar as escalas de trabalho;
- Acompanhar
- Desempenho dos colaboradores e aplicar treinamentos, a fim de garantir a melhoria contínua do fluxo operacional;
- Equipe especializada em Ouvidoria, Redes Sociais e Reclame Aqui.
Operador de telemarketing técnico
NEOBPO
01.2017 - 10.2020
- Atendimento em Redes Sociais como Facebook e Twitter e a Reclame Aqui;
- Atendimento Ativo para esclarecer todas as dúvidas e atender as solicitações desejadas por cada cliente e correções de serviços que apresentaram erros no atendimento receptivo.
Operador de atendimento receptivo
NEOBPO
10.2012 - 12.2016
- Entrega de serviço excepcional para cada consumidor, ouvindo preocupações e respondendo dúvidas;
Menor Aprendiz
Prefeitura Municipal de São Vicente
São Vicente, SP
06.2010 - 05.2012
- Serviços Externos e a atendimento ao público;
Formação acadêmica
Ensino Médio Completo -
E. E. Pastor Alberto Augusto
SPEnsino Superior Completo - Gestão de Qualidade
UNIBR - Faculdade de São Vicente
SPHabilidades e competências
- Especialista Certificada em Reclame Aqui: Expertise em gestão de reputação digital e resolução de reclamações para melhorar a imagem da marca
- Gestão de Qualidade e CX: Foco em satisfação do cliente e melhoria contínua com indicadores como NPS e CSAT
- Liderança e Melhoria Contínua: Implementação de estratégias para aumentar a eficiência operacional e a experiência do cliente
- Gestão de Crises: Capacidade de gerenciar crises, mantendo transparência e resolução rápida de problemas, protegendo a imagem da empresa
Linha do tempo
Coordenadora de Qualidade
NEOBPO
12.2022 - 03.2026
Supervisor Operacional
NEOBPO
11.2020 - 11.2022
Operador de telemarketing técnico
NEOBPO
01.2017 - 10.2020
Operador de atendimento receptivo
NEOBPO
10.2012 - 12.2016
Menor Aprendiz
Prefeitura Municipal de São Vicente
06.2010 - 05.2012
Ensino Superior Completo - Gestão de Qualidade
UNIBR - Faculdade de São Vicente
Ensino Médio Completo -
E. E. Pastor Alberto Augusto