MICHELLE GALLO DOS SANTOS

-Aplicação de Jornadas do Usuário , identificação de oportunidades e interface com time de UX/UI para propor melhor experiência e prototipaçao.

-Identificar o MVP, implementar, medir / avaliar resultados através de metodologia ágil, sendo um líder servidor garantindo as entregas da squad como Scrum, PO ou PM

-Definiçao e acompanhamento dos OKR's da area

-Conhecimento em Meios de Pagamento como adquirente e emissor com a transação ocorrendo em AU Cloud e fintechs;

-Facilitador do projeto, retirada de impeditivos e suporte ao time Ágil e utilização de cerimonia Planning Sprint, Review,Retrospectiva e etc e assegura que o time esteja funcional e produtivo

-Identificação de oportunidades e interface com time de UX/UI para propor melhor experiência e prototipaçao.Identificar o MVP, implementar, medir

-Definição e acompanhamento dos OKR´s da área

-Testes A/B

-Diminuir o volume de reclamações e elevar o índice NPS e CSAT atuando de forma rápida na correção dos problemas - Interface com as áreas de Negócios e time e -Priorização do Backlog orientado ao Negócio

-Facilitador do projeto, retirada de impeditivos e suporte ao time Ágil e utilização de cerimonia Planning Sprint, Review,Retrospectiva e etc.

-Gestão de diferentes Squads(CMR, Ecommerce ,Billing e Engajamento).

-Monitoramento tarefas da Sprint para assegurar o sucesso, Assegura que o time esteja totalmente funcional e produtivo

-Start Up: Implantação de Contact Center interno e externo no serviço de atendimento técnico e comercial sendo responsável pela infra, performance e equipes de atendimento.

-Análise e implantação de processos/sistemas permitindo eficiência operacional e redução de custos, assim como monitoração dos serviços evitando churn e reclamações em canais de atendimento:Anatel, Procon, Reclame Aqui e redes sociais.
-Gestão dos indicadores (kpis operacionais:FCR, Reincidência, TME e TMA e Clientes VIPs)
Realizações: Eleito o melhor atendimento de suporte técnico nacional de banda larga por 2 anos consecutivos (2014 e 2015) *Fonte Sumário Executivo de Pesquisa e Imagem e Satisfação de Banda Larga.
Implantação do CRM Siebel no atendimento Comercial e técnico e do produto VOIP.

-Implementaçao de estaçoes de Banda Larga no Brasil atraves de equipes

de terceiros.

-Acompanhamento de todos os indicadores de instalacao, reparo tecnico e retirada.

Certificate of outstanding Contribuition Kaizen. Prêmio pela implementação de mudança de negócio , inovação, execução no processo e resultado acima do esperado.

Implementaçao do Projeto Fibra optica nos paises hispanicos garantindo a excelencia e padronizaçao.

-Responsável pela gestão das Contratadas de Campo (6 Grupos) efetuando gestão dos indicadores Operacionais e visão E2E cliente

-Construção e gerenciamento de indicadores Operacionais (KPI´s) para as áreas:FCR, TME, TMA, NPS e etc.

-Diminuir o volume de reclamações e elevar o índice NPS e CSAT atuando de forma rápida na correção dos problemas

-Implementaçao de migraçao de sistemas como Atis, Siebel para Amdocs garantindo a interface entre TI e Negócios

-Interface com as áreas de Negócios e time e Priorização do Backlog orientado ao Negócio

• Responsavel pelos squads de Billing, CRM e Digital.

Atuaçao na area de planejamento financeiro com atuaçao no acompanhamento de CAPEX e OPEX