Monica Cremer Andreassa
Campo Largo,Paraná
Resumo
Coordenadora de Customer Experience com sólida trajetória na liderança de operações críticas e gestão estratégica de reputação. Especialista no gerenciamento de canais sensíveis (Reclame Aqui, Consumidor.gov e Procon), atuando diretamente na proteção da imagem institucional e na manutenção de selos de excelência. Possuo vasta experiência na interface com departamentos Jurídicos para mitigação de passivos e na gestão de ecossistemas complexos envolvendo Sellers e parceiros de negócio.
Com visão analítica voltada para a excelência operacional, utilizo a plataforma Zendesk como ferramenta de governança de dados, parametrização de fluxos e estruturação de indicadores de qualidade (QA). Minha atuação foca na liderança de times de alta performance, gestão de BPOs e na influência junto a stakeholders para a eliminação de causas-raiz, garantindo eficiência operacional e o fortalecimento do valor da marca
Visão geral
10
10
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
1
1
Certification
Histórico profissional
Coordenadora de Canais Reputacionais
MadeiraMadeira
Curitiba, Paraná
05.2024 - 01.2026
- Gestão Estratégica Reputacional e de Marca: Liderança da operação em canais públicos e sensíveis (Reclame Aqui, Consumidor.gov e Redes Sociais), assegurando a manutenção de selos de excelência e o fortalecimento da imagem institucional através de estratégias de reversão de sentimento.
- Parceria Jurídica e Mitigação de Riscos: Interface executiva com os departamentos Jurídico e Compliance para suporte estratégico em processos judiciais, defesas cíveis e demandas de Procons. Foco na redução do passivo litigioso através da resolução administrativa de alto nível.
- Excelência Operacional e Inteligência de QA: Estruturação de metodologias de monitoria de qualidade (QA) e governança de dados. Realização de deep dives em causas-raiz para retroalimentar as áreas de Produto, Logística e Operações, eliminando gargalos e otimizando a jornada do cliente.
- Tecnologia e Governança de Dados (Zendesk): Atuação como Key User da plataforma Zendesk, responsável pela parametrização de fluxos de trabalho (workflows), automações e criação de dashboards de produtividade para suporte à tomada de decisão baseada em dados.
- Gestão de Ecossistema e Parceiros (Sellers/BPO): Coordenação de BPOs e interface consultiva com Sellers do marketplace. Garantia de alinhamento cultural, cumprimento de SLAs agressivos e calibração constante da qualidade, assegurando que a atuação de terceiros reflita os padrões da marca.
- Liderança de Alta Performance: Gestão de times multidisciplinares de analistas, promovendo uma cultura de aprendizado contínuo, inovação em processos de atendimento e foco absoluto na resolução definitiva de problemas.
Coordenadora de Qualidade
MadeiraMadeira
Curitiba, Paraná
03.2023 - 05.2024
- Governança de QA e Compliance: Liderança estratégica da área de Qualidade, estabelecendo metodologias de monitoria e calibração para garantir a conformidade operacional e a padronização do atendimento em larga escala.
- Gestão de KPIs e Performance: Definição e monitoramento de métricas-chave (QA Score, NPS, CSAT), utilizando dashboards de dados para direcionar a tomada de decisão e garantir o atingimento das metas de satisfação do cliente.
- Melhoria Contínua e Causa Raiz: Implementação de planos de ação (medidas corretivas e preventivas) baseados em análise de dados, reduzindo falhas sistêmicas e otimizando a eficiência da operação através de metodologias analíticas.
- Sinergia entre Treinamento e Operação: Atuação consultiva junto à área de Treinamento para o desenvolvimento de trilhas de capacitação baseadas nos gaps identificados em monitoria, elevando o nível técnico e comportamental do time.
- Auditoria e Riscos: Liderança em auditorias internas e externas, assegurando que os processos estivessem alinhados às normas da empresa e aos padrões de qualidade exigidos pelo mercado.
- Cultura de Obsessão pelo Cliente: Promoção de uma cultura organizacional voltada à resolução definitiva de problemas, focando na melhoria da jornada do consumidor e na inovação de processos de atendimento.
Coordenadora de Operações e Sucesso do Cliente
Executiva Outsourcing
Pinhais
07.2022 - 03.2023
- Jornada do Cliente (CX): Gestão das etapas de Onboarding, Ongoing e Suporte, garantindo o engajamento e a retenção da base de clientes através de estratégias de Customer Success.
- Desenvolvimento de Times: Liderança de equipes de analistas e assistentes, com foco em feedback periódico, estruturação de planos de carreira e retenção de talentos.
- Otimização de Fluxos: Aplicação de conceitos de eficiência operacional para redesenhar processos internos, reduzindo gargalos no atendimento e melhorando o tempo de resposta.
Customer Success Supervisor
Executiva Outsourcing
Curitiba, Paraná
12.2021 - 07.2022
- Jornada do Cliente (CX): Gestão das etapas de Onboarding, Ongoing e Suporte, garantindo o engajamento e a retenção da base de clientes através de estratégias de Customer Success.
- Desenvolvimento de Times: Liderança de equipes de analistas e assistentes, com foco em feedback periódico, estruturação de planos de carreira e retenção de talentos.
- Otimização de Fluxos: Aplicação de conceitos de eficiência operacional para redesenhar processos internos, reduzindo gargalos no atendimento e melhorando o tempo de resposta.
Supervisor de Relacionamento ODC
Vivo (Telefônica Brasil)
Curitiba e Região
03.2016 - 07.2018
- Gestão de Demandas Críticas: Supervisão de equipe dedicada ao atendimento de reclamações provenientes de órgãos reguladores e de defesa do consumidor para os segmentos B2C e B2B.
- Análise de Indicadores: Elaboração de relatórios gerenciais e planos de ação focados na melhoria da experiência do cliente e na redução de reincidência de queixas.
- Interface Institucional: Interação constante com áreas multidisciplinares da companhia para promover ajustes em processos que gerassem riscos reputacionais ou jurídicos
Formação acadêmica
Engenharia de Produção - Pós-graduação - Especialização
Uninter
/2024 - /2025
Direito do trabalho - Pós-graduação - Especialização
Universidade Positivo
01.2023 - 12.2023
Desenvolvimento de equipes de alta performance - MBA
Uninter
01.2021 - 12.2021
Gestão de Recursos Humanos - Graduação
Universidade Positivo
01.2017 - 12.2018
Habilidades e competências
- Liderança e Mentoring: Desenvolvimento de equipes de alta performance com foco em sucessão, autonomia e cultura de feedback
- Gestão de Stakeholders: Influência e negociação com áreas transversais (Jurídico, Produto, Logística) para solução de causas-raiz
- Visão de Negócio: Foco no impacto do CX sobre o Brand Equity, saúde financeira e fidelização a longo prazo
- Gestão de Crises: Resiliência e agilidade na tomada de decisão sob pressão para proteção da reputação da marca
- Decisão Data-Driven: Postura analítica voltada ao uso de dados para priorização estratégica e otimização de investimentos
- Comunicação Assertiva: Habilidade em transitar do nível operacional ao executivo com clareza e adaptabilidade
- Senso de Dono (Accountability): Protagonismo na resolução de problemas complexos e responsabilidade pelos resultados do ecossistema
- Foco em Solução: Orientação para a resolução definitiva e transformação de experiências negativas em confiança
Certificados
- BlackBelt (em andamento)
- Fundamentos de Gestão de Projetos
- Curso de inteligência emocional
- Moderação de Conteúdo Reclame AQUI
- Excelência em Experiência do Cliente
- Liderança: Como Desenvolver Times de Alta Performance, 04/01/21
Linha do tempo
Coordenadora de Canais Reputacionais
MadeiraMadeira
05.2024 - 01.2026
Coordenadora de Qualidade
MadeiraMadeira
03.2023 - 05.2024
Direito do trabalho - Pós-graduação - Especialização
Universidade Positivo
01.2023 - 12.2023
Coordenadora de Operações e Sucesso do Cliente
Executiva Outsourcing
07.2022 - 03.2023
Customer Success Supervisor
Executiva Outsourcing
12.2021 - 07.2022
Desenvolvimento de equipes de alta performance - MBA
Uninter
01.2021 - 12.2021
Gestão de Recursos Humanos - Graduação
Universidade Positivo
01.2017 - 12.2018
Supervisor de Relacionamento ODC
Vivo (Telefônica Brasil)
03.2016 - 07.2018
Engenharia de Produção - Pós-graduação - Especialização
Uninter
/2024 - /2025