Paula Mayane

Analista Sênior, atuando como Gerente de Projetos Digitais na Diretoria de TI e inovação.

Principais atividade do escopo de trabalho:

Gestão de projetos digitais

• Planejamento e execução de iniciativas voltadas para a experiência do cliente (CX) e inovação digital;
• Definição e acompanhamento do roadmap de produtos e serviços digitais;
• Priorização de demandas com base em impacto para o negócio e experiência do cliente.

Atuação com squads multidisciplinares:

• Gestão de projetos digitais com as squads de canais e App;
• Facilitação de cerimônias ágeis (dailies, reviews, retrospectivas, refinamentos);
• Gestão de backlog e definição de OKRs junto ao Product Owner e stakeholders.

Otimização da jornada do cliente

• Análise e mapeamento de pontos de dor para reduzir atritos no autoatendimento digital;
• Desenvolvimento de soluções para aumentar a conversão e engajamento nos canais digitais;
• Implementação de melhorias baseadas em feedbacks, pesquisas e análise de dados.

Transformação digital e inovação

• Criação de iniciativas para digitalizar processos e reduzir a necessidade de atendimento presencial;
• Benchmarking e estudos de mercado para adoção de novas tecnologias e melhores práticas.

Gestão de stakeholders e alinhamento estratégico

• Interface com áreas de negócio, tecnologia e operação para garantir aderência das soluções;
• Comunicação clara e objetiva com executivos e equipes sobre progresso e resultados;
• Monitoramento de KPIs e análise de dados para tomada de decisão baseada em resultados.

Atuação em Gestão de projetos de média e alta complexidade na diretoria de Experiência do cliente.

Principais atividade do escopo de trabalho:

Processos:

• Mapeamento de Processos AS IS e identificação de gargalos/oportunidades na construção de visões TO BE e aplicação de planos de ação;
• Forte prática com metodologias ágeis e aplicação na gestão dos processos e projetos da área;
• Analise de dados/indicadores para a identificação de áreas de desempenho;
• Elaboração de fluxos de trabalho, modelos e estratégias de negócios;
• Visitas em operações (Aeroportos) e realização de entrevistas para o aprofundamento em estudos/mapeamentos realizados;
• Realização de benchmarkings para a captura de boas práticas no mercado;

Gestão de projetos:

• Gestão de projetos ágeis com squads de canais digitais e atendimento;
• Análise de viabilidade técnica e econômica de projetos, considerando custos, tempo e recursos, auxiliando na tomada de decisões estratégicas;
• Planejamento e controle dos cronogramas, definindo as tarefas e etapas de realização do projeto com a inclusão das datas de início e término das atividades;
• Gerenciamento das equipes envolvidas nos projetos, delimitando as funções de cada colaborador de acordo com a área de atuação;
• Descrição dos papéis e responsabilidades da equipe, considerando os recursos disponíveis e as metas de entrega;
• Desenvolvimento do escopo de projetos, identificando as necessidades, requisitos e limites de execução do trabalho, visando definir claramente os objetivos da equipe para possibilitar a entrega dentro dos padrões estabelecidos;
• Condução de reuniões periódicas de alinhamento a partir dos pontos identificados no monitoramento das tarefas, a fim de garantir o sucesso do projeto;
• Monitoramento da qualidade a partir da implementação do projeto afim de garantir a melhoria continua nas entregas;
• Elaboração de relatórios gerenciais;

Profissional responsável pela liderança de time multidisciplinar na condução de iniciativas estruturantes de melhoria de processos, transformação digital e eficiência operacional, com foco em geração de valor para o negócio e melhoria da experiência do cliente.

Principais responsabilidades:

Liderança e Gestão de Time

• Gestão de equipe multidisciplinar, promovendo alinhamento entre áreas técnicas e estratégicas;
• Definição de prioridades, acompanhamento de entregas e desenvolvimento dos colaboradores;
• Estímulo à cultura de melhoria contínua, colaboração e orientação a resultados.

Transformação Digital e Inovação

• Desenvolvimento e implementação de iniciativas voltadas à digitalização e automação de processos;
• Identificação de oportunidades para uso de tecnologia como alavanca de eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente;
• Condução de estudos de viabilidade e priorização de projetos com base em impacto e retorno para o negócio;
• Benchmarking de mercado e incorporação de melhores práticas.

Gestão e Otimização de Processos

• Mapeamento, análise e redesenho de processos (AS IS / TO BE);
  Identificação de gargalos, desperdícios e oportunidades de simplificação;
• Estruturação de planos de ação para aumento de produtividade e padronização operacional;
• Monitoramento de indicadores de performance e garantia de sustentabilidade das melhorias implementadas.

Responsável pela gestão de equipe composta por 17 técnicos sênior do COE (Centro de Operação de Excelência), atuando no atendimento técnico completo a clientes B2B e B2C de serviços de Fibra Óptica, com foco em qualidade, performance e excelência na experiência do cliente.

Principais responsabilidades:

Liderança e Desenvolvimento de Pessoas

• Gestão direta da equipe, garantindo alinhamento ao DNA organizacional e metas estratégicas;
• Condução de feedbacks individuais, PDI’s e reuniões periódicas de alinhamento e engajamento;
• Desenvolvimento contínuo de competências técnicas e comportamentais;
• Condução de processos de recrutamento e seleção end-to-end.

Gestão Operacional e Performance

• Acompanhamento e análise de KPIs operacionais (qualidade, produtividade, SLA, satisfação do cliente);
• Elaboração de relatórios gerenciais e analíticos para suporte à tomada de decisão;
• Planejamento estratégico da operação e mensuração de resultados;
• Mapeamento de oportunidades para evolução de indicadores e mitigação de riscos.

Excelência Operacional e Melhoria Contínua

• Estruturação e condução de planos de ação com uso de metodologias ágeis;
• Gestão de projetos voltados à eficiência e excelência operacional;
• Mapeamento e redesenho de processos em diferentes níveis organizacionais;
• Aplicação de treinamentos e palestras para gestores e equipes operacionais.

Gestão Administrativa

• Responsável por rotinas administrativas da equipe (folha de ponto, aderência, organização de escalas e controle operacional).

Integrante da equipe de Planejamento do Centro de Operações, responsável por apoiar a gestão estratégica e operacional do call center técnico, com foco em eficiência, qualidade e melhoria contínua.

Principais responsabilidades:

• Planejamento e acompanhamento das atividades operacionais dos agentes de atendimento;
• Monitoramento de indicadores e gráficos operacionais (performance, volume, produtividade);
• Elaboração de relatórios gerenciais para suporte à tomada de decisão da liderança;
• Organização e lançamento de treinamentos para desenvolvimento das equipes;
• Atuação em iniciativas de clima organizacional e engajamento;
• Participação em programas de excelência operacional voltados ao aumento de performance do call center técnico;
• Desenvolvimento de projetos de melhoria contínua, com foco na otimização de resultados e mitigação de impactos operacionais.

Profissional responsável pelo atendimento especializado e resolução de demandas técnicas de alta complexidade, garantindo qualidade, agilidade e excelência na experiência do cliente.

Principais responsabilidades:

• Atendimento de clientes em canais de suporte técnico, atuando na resolução de incidentes e tratativas críticas;
• Diagnóstico e solução de problemas relacionados a serviços de telecomunicações (voz, dados, internet e serviços digitais);
• Atuação em casos escalonados, garantindo análise aprofundada e resolução definitiva das ocorrências;
• Interface com áreas técnicas e operacionais para tratativa de demandas complexas;
• Acompanhamento de indicadores de qualidade, tempo de atendimento e satisfação do cliente;
• Apoio e orientação a atendentes de níveis anteriores, contribuindo para padronização e melhoria do atendimento;
• Identificação de oportunidades de melhoria de processos e redução de recorrência de chamados.

Profissional responsável por liderar iniciativas estratégicas voltadas à melhoria da experiência do cliente, conectando negócio, tecnologia e operação para gerar valor sustentável e vantagem competitiva.

Principais atividades do escopo de trabalho:

Gestão de Projetos de Experiência do Cliente

• Planejamento, estruturação e execução de projetos estratégicos de CX;
• Definição de escopo, cronograma, riscos e indicadores de sucesso;
  Priorização de iniciativas com base em impacto no cliente e no resultado do negócio;
• Acompanhamento de entregas e garantia de implementação efetiva das soluções.

Estratégia e Melhoria da Jornada do Cliente

• Mapeamento e redesenho da jornada do cliente (AS IS / TO BE);
  Identificação de pontos de dor, fricções e oportunidades de encantamento;
• Proposição de melhorias estruturais com foco em simplificação, eficiência e aumento de satisfação;
• Integração entre canais físicos e digitais para promover experiência omnichannel;
• Participação em reuniões de equipe, discutindo melhorias de processos e contribuindo com sugestões relevantes para a produtividade.

Transformação Digital e Inovação

• Desenvolvimento de iniciativas voltadas à digitalização e automação de processos;
• Identificação de oportunidades para uso de tecnologia como alavanca de experiência;
• Benchmarking de mercado e adoção de melhores práticas;
  Contribuição para evolução da cultura centrada no cliente.