Regis Bernabe Cabral
Mogi das Cruzes,SP
Resumo do currículo
Especialista Certificado em CX, com mais de 8 anos de experiência em Centros de Serviços Compartilhados, atuando em projetos de atendimento, melhoria contínua, governança de processos e liderança de equipes. Forte atuação em gestão de indicadores (SLA, NPS, CSAT, TMA), curadoria de portais e chatbots de atendimento, além de analytics em Power BI.
Formação em Ciências Contábeis, MBA em Gestão da Qualidade e Processos, com vivência em ambientes de alta demanda, padronização de processos e foco em satisfação do usuário.
Visão geral
5
5
years of professional experience
7
7
years of post-secondary education
Histórico profissional
Analista Sênior de CX e Operações de Atendimento
Suzano S.A
Suzano, SP
01.2022 - 08.2025
- Líder dos Embaixadores de Cultura CX no CSC, com atuação próxima à área de suporte/atendimento interno.
- Construção e acompanhamento de indicadores de atendimento (NPS, CSAT, SLA) e dashboards em Power BI.
- Curadoria e acompanhamento de portais de atendimento, chatbot e integrações com demais sistemas especialistas da empresa (SERVICENOW, SAP entre outras).
- Mapeamento de oportunidades de autosserviços.
- Análise de feedbacks e geração de planos de ação para melhoria contínua.
- Prestação de contas e relatórios para áreas clientes internas.
Analista de Melhoria Contínua PL
Suzano S.A
Suzano
01.2021 - 12.2021
- Atuação na interface entre CSC e TI, liderando melhorias sistêmicas e de processos.
- Responsável pela criação e gestão de dashboards no ServiceNow, acompanhando volume de atendimentos, SLAs, KPIs de performance e pesquisas de satisfação.
- Desenvolvimento e implantação de planos de comunicação internos e treinamentos, fortalecendo cultura e engajamento do time.
- Mapeamento de oportunidades de melhoria e condução de projetos utilizando PDCA, DMAIC, SIPOC, 5W2H.
- Construção de sites internos (SharePoint) e portais de atendimento para centralização de informações.
Formação acadêmica
ITIL® 4 Foundations - TI
KA Solution
08.2025 - 12.2025
Certificação - Customer Experience e Customer Success
Conquist Educacional
01.2023 - 04.2024
MBA - Gestão da Qualidade e Processos
Universidade Católica de Petrópolis
01.2021 - 03.2022
Bacharelado - Ciências Contábeis
Universidade Braz Cubas
08.2015 - 08.2019
Habilidades e competências
- Gestão e Liderança: Liderança e desenvolvimento de equipes, gestão de performance, planejamento e distribuição de carga de trabalho, gestão de projetos e processos
- Atendimento, Helpdesk e CX: Gestão de SLAs e KPIs (SLA, TMA, NPS, CSAT), Customer Experience (CX) & Customer Success, Service Desk / ITSM (ServiceNow, Portais de Atendimento, Chatbot), melhoria contínua em operações de suporte
- Processos e Análise: Mapeamento e redesenho de processos (PDCA, DMAIC, SIPOC, 5W2H), análise de dados e relatórios gerenciais (Power BI, Analytics), governança de processos em CSC (Financeiro, Fiscal, Contábil), gestão de comunicação interna e planos de ação
- Soft Skills: Empatia e foco no usuário, comunicação clara e colaborativa, resolução de problemas complexos, flexibilidade e adaptabilidade
Conquistas e distinções
- Implantação da Central de Atendimento do CSC Suzano, conduzindo desde o escopo técnico até o mapeamento das atividades de atendimento nível 1, definição do catálogo de serviços e capacitação dos times de suporte.
- Desenvolvimento e aplicação de KPIs de performance (NPS, CSAT, TMA, FCR), garantindo monitoramento contínuo da experiência do usuário e eficiência operacional.
- Implementação de Chatbot no ServiceNow com Inteligência Artificial (NLU), ampliando a automação do atendimento e promovendo ganhos em agilidade e satisfação do usuário.
- Mapeamento e implementação de robotizações, alcançando mais de 90% de automatização no atendimento e redução de 0,80 FTE, gerando eficiência operacional e redução de custos.
Linha do tempo
ITIL® 4 Foundations - TI
KA Solution
08.2025 - 12.2025
Certificação - Customer Experience e Customer Success
Conquist Educacional
01.2023 - 04.2024
Analista Sênior de CX e Operações de Atendimento
Suzano S.A
01.2022 - 08.2025
Analista de Melhoria Contínua PL
Suzano S.A
01.2021 - 12.2021
MBA - Gestão da Qualidade e Processos
Universidade Católica de Petrópolis
01.2021 - 03.2022
Bacharelado - Ciências Contábeis
Universidade Braz Cubas
08.2015 - 08.2019
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