Érica Cristina Melo Ribeiro
Brasília,DF
Visão geral
5
5
years of professional experience
6
6
years of post-secondary education
Histórico profissional
Coordenador de Centralizadora
CAIXA
Brasília, DF
07.2024 - Atual
- Liderança de equipe composta por 16 colaboradores.
- Gestão dos processos de governança, riscos, demandas judiciais, auditorias médicas e qualidade de vida no trabalho.
- Condução completa das respostas às reclamações registradas na Ouvidoria CAIXA, Consumidor.gov, Procon, SAC e ANS.
- Gestão estratégica das demandas judiciais do plano de saúde, incluindo envio de subsídios ao Jurídico, interface direta com advogados e acompanhamento do cumprimento de decisões.
- Gestão operacional de 6 contratos de auditoria médica, com monitoramento de entregas, indicadores, ateste, faturamento, análise de desempenho contratual e aplicação de penalidades.
- Gestão do RH interno da unidade, abrangendo PCMSO, capacitações, indicadores, clima organizacional e Qualidade de Vida no Trabalho (QVT).
- Apoio à tomada de decisão institucional, fornecendo orientação técnica à equipe e realizando interlocução com áreas internas e externas.
- Desenvolvimento de estratégias para otimização de processos, visando a redução de custos e aumento da eficiência operacional.
- Treinamento e capacitação da equipe, promovendo o desenvolvimento de habilidades e competências necessárias para o crescimento profissional.
Coordenador de Centralizadora
CAIXA
Brasília, Distrito Federal
02.2019 - 06.2024
- Gestão da Central de Atendimento do plano de saúde e do setor de cadastro de beneficiários, garantindo eficiência e qualidade nos serviços.
- Gestão de equipe composta por 14 colaboradores, com foco em desenvolvimento, engajamento e resultados.
- Mapeamento, padronização e centralização de todos os processos da área, incluindo elaboração de fluxos, POPs e indicadores de desempenho.
- Implantação do canal de atendimento via WhatsApp (2019), com definição de fluxos, jornadas do cliente, árvores de decisão e diretrizes de atendimento, ampliando a acessibilidade e a satisfação do usuário.
- Coordenação da implantação da nova Central de Atendimento após processo licitatório, incluindo capacitação completa da equipe e integração operacional.
- Gestão da melhoria contínua dos processos e acompanhamento dos resultados operacionais, assegurando eficiência e conformidade.
- Elaboração de relatórios de desempenho, fornecendo dados relevantes para a tomada de decisões e planejamento das ações futuras.
- Coordenação de projetos da equipe, assegurando que as atividades fossem realizadas dentro dos prazos estabelecidos e com qualidade.
Formação acadêmica
Pós Graduação - Área de Resursos Humanos
MBA Gestão de Pessoas
Unicesumar 04.2014 - 12.2015
Bacharel - Administração
Administração de Empresas
Faculdade Anhanguera 01.2007 - 12.2010
Habilidades e competências
- Ética para liderar com responsabilidade
- Empatia para entender as necessidades da equipe
- Liderança para engajar equipes
- Gestão da qualidade de vida e saúde do trabalho
- Perfil colaborativo, analítico, propositivo e orientado a resultados
- Forte capacidade de comunicação, articulação e gestão de conflitos
- Adaptabilidade rápida a mudanças e novas situações
- Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Equipes
- Dimensionamento da Força de Trabalho
- Gestão por Competências
- Gestão de Riscos (regulatórios, jurídicos, operacionais e reputacionais)
- Melhoria contínua e mapeamento de processos
- Gestão de Sucessão e Desenvolvimento de Lideranças
Linha do tempo
Coordenador de Centralizadora
CAIXA
07.2024 - Atual
Coordenador de Centralizadora
CAIXA
02.2019 - 06.2024
Pós Graduação - Área de Resursos Humanos
MBA Gestão de Pessoas
04.2014 - 12.2015
Bacharel - Administração
Administração de Empresas
01.2007 - 12.2010