ROGÉRIO SILVA DOS SANTOS
Santo André,SP
Resumo
Profissional com mais de 10 anos de experiência em gestão operacional, relacionamento com clientes B2B e pós-venda, atuando em ambientes de alta complexidade e contratos recorrentes. Forte atuação como ponto focal do cliente, garantindo estabilidade da operação, cumprimento de SLAs, previsibilidade de entregas e melhoria contínua da experiência do cliente. Vivência consolidada em gestão de indicadores de satisfação (NPS, CSAT), articulação entre áreas internas, comunicação multinível (operacional, tática e estratégica) e tomada de decisão orientada por dados.
Visão geral
13
13
anos de experiência profissional
1
1
Certificado
Histórico profissional
Líder de Operações
Mercado Livre
Mauá, SP
12.2023 - 09.2025
- Atuação como ponto focal no relacionamento entre clientes internos e externos, parceiros logísticos e áreas estratégicas, assegurando alinhamento entre escopo contratado, operação executada e nível de serviço entregue.
- Planejamento e acompanhamento da operação com foco em estabilidade, previsibilidade e cumprimento de SLAs (flow-through, last mile, expedição D0).
- Monitoramento contínuo da experiência e satisfação do cliente, acompanhando indicadores como NPS, CSAT, com desdobramento de planos de ação corretivos e preventivos.
- Condução de reuniões operacionais, táticas e estratégicas, com apresentação de indicadores, status da operação, riscos e oportunidades de melhoria.
- Articulação estruturada com áreas internas (Produto, Inovação, BI e Operações), organizando e priorizando demandas de alta criticidade.
- Elaboração de relatórios gerenciais e apresentações dos resultados utilizando Excel, Google Sheets, Looker e Tableau.
Gestor de Operações
Bridgestone Brasil
Santo André, SP
02.2013 - 02.2023
- Gestão do relacionamento com clientes internos e stakeholders estratégicos, garantindo continuidade operacional e qualidade do serviço prestado.
- Planejamento e execução de rotinas de acompanhamento de resultados, indicadores e planos de ação, assegurando alinhamento entre demanda, capacidade produtiva e entrega.
- Implementação de práticas de Lean Manufacturing, PDCA e análise de causa raiz (5 Porquês), com foco em melhoria contínua e mitigação de riscos operacionais.
- Monitoramento de KPIs de produtividade, eficiência e absorção de mão de obra, apoiando decisões gerenciais e estratégicas.
- Participação ativa em reuniões gerenciais para apresentação de resultados, riscos e oportunidades.
- Atuação em auditorias internas da qualidade (ISO 9001:2015), reforçando governança, processos e conformidade.
Analista de Negócios
TIM Brasil
Santo André, SP
10.2012 - 02.2013
- Atendimento consultivo de vendas e pós-venda de clientes B2B, atuando como ponto focal entre clientes e áreas internas.
- Monitoramento e análise de indicadores de experiência do cliente (CSAT, CES, FCR, TMA e TME).
- Tratamento estruturado de reclamações com foco em causa raiz, prevenção de recorrência e melhoria contínua do relacionamento.
- Acompanhamento de SLAs e suporte à manutenção de contratos e satisfação do cliente.
Formação acadêmica
Graduação - Gestão da Tecnologia da Informação
Universidade Anhanguera
Pós-graduação - Gestão de Pessoas com Ênfase em Liderança
PUC Minas
Certificados
- PUCRS, UX Design Centrado no Usuário & Gestão de Projetos, 05/01/25
- Udemy, Product Owner - Scrum, Backlog e Priorização por Valor de Negócio, 04/01/25
Linha do tempo
Líder de Operações
Mercado Livre
12.2023 - 09.2025
Gestor de Operações
Bridgestone Brasil
02.2013 - 02.2023
Analista de Negócios
TIM Brasil
10.2012 - 02.2013
Graduação - Gestão da Tecnologia da Informação
Universidade Anhanguera
Pós-graduação - Gestão de Pessoas com Ênfase em Liderança
PUC Minas