Rosangela Rocha

Responsável por acompanhar as principais ferramentas de atendimento como Avaya, Sales Force e WFM, sinalizando de forma ágil os desvios dos resultados frente ao planejado

1. Acompanhar a volumetria e retenção da URA e BOT e sinalização em caso de desvios (abertura chamado ou sinalização da área responsável);
2. Sinalizar aos supervisores de desvios de TMA e Pausas dos assistentes;
3. Sinalizar aos supervisores de desvios de TMA e Pausas dos assistentes para os controls da BPO;
4. Incluir/retirar/priorizar skills para os assistentes;
5. Incluir/retirar/priorizar filas da Sales Force (sinalizar os analistas em caso de ajustes não liberados sistemicamente para o perfil)
6. Acompanhar alteração de canais voz e digital dos colaboradores;
7. Liberar/excluir acessos aos sistemas internos e externos;
8. Acompanhar e sinalizar de inaderência no WFM;
9. Testar Uras e Bots;
10. Acompanhar a liberação de treinamentos em tempo real;
11. Interagir com supervisores e BPO para liberação de pausas não programadas como reuniões e feedbacks;
12.Acompanhar os planos de capacidade do planejamento como realização de HE ou liberação de folgas e sinalizar a aderência ao time operacional;
13. Preencher o diário de bordo.

PRINCIPAIS ENTREGÁVEIS

1. Diário de bordo com os chamados/alertas abertos;
2. Tratativa de chamados de alteração de skill, filas e canais nos principais sistemas de atendimento;
3. Sinalizações ágeis de desvios dos indicadores;
4. Testes diários das URAs e BOTs;
5. Criação e controle de acessos às ferramentas de atendimento

Atendente de relacionamento ao consumidor final

• Gerenciamento de reclamações e resolução de conflitos, buscando soluções satisfatórias para ambas as partes.
• Conferência de documentos e informações dos clientes, assegurando a segurança e privacidade das informações.
• Atendimento ao cliente através de canais eletrônicos, respondendo a solicitações diversas, esclarecendo dúvidas e encaminhando reclamações aos setores competentes.