Sheila Sabino dos Santos

• Definição da estratégia de CRM alinhada aos objetivos de negócio, crescimento, rentabilidade e experiência do cliente;
• Diagnóstico e desenho do modelo de relacionamento, incluindo ciclo de vida, jornadas, segmentação e propostas de valor;
• Governança de dados e visão única do cliente (Customer 360º), orientando decisões estratégicas baseadas em dados;
• Desenho e evolução do modelo operacional de CRM, processos, SLAs, rituais, papéis e governança;
• Liderança consultiva junto a executivos e stakeholders, apoiando tomada de decisão, priorização e roadmap de CRM;
• Estruturação e direcionamento de estratégias de Marketing Automation, com foco em personalização, escala e eficiência;
• Escolha, implementação e governança de plataformas de CRM e MarTech, incluindo: Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud), Oracle Responsys e Oracle Eloqua, Braze, Freshsales, RD Station, HubSpot, entre outras;
• Integração entre plataformas, dados e canais (e-mail, WhatsApp, push, SMS, mídia e vendas);
• Definição de KPIs e métricas de negócio, como LTV, churn, retenção, conversão e ROI de CRM;
• Gestão e desenvolvimento de times multidisciplinares (CRM, automação, dados, tecnologia e performance);
• Acompanhamento de performance e otimização contínua, garantindo impacto direto nos resultados;
• Atuação em projetos de transformação digital, elevando a maturidade de CRM e automação das organizações.

- Construir a visão estruturante de CRM para todas as empresas/produtos do grupo Vertem, com uma visão omnichannel e centrada no ciclo de vida dos clientes complementada por uma visão de automação de marketing por meio de Oracle Responsys;

- Definir os principais modelos analíticos e KPI’s a fim de orientar a tomada de decisão por meio de data driven;

- Construir e acompanhar roadmap de evolução do CRM estratégico a nível estruturante para as empresas do grupo;

- Construir e acompanhar roadmap de evolução da plataforma de CRM de marketing – Oracle Responsys;

- Responsável por construir projetos estruturantes junto ao time de arquitetura de dados que viabilizem a evolução do CRM;

- Atuar em modelo de consultoria em soluções específicas de CRM estratégico/automação de marketing em clientes do portfólio da Vertem: Ri Happy, Souza Cruz, Mercedes, Cargill, Vivo, etc;

- Construir modelos de ativação para as duas verticais de atuação da empresa: incentivo e fidelidade;

- Garantir a eficiência operacional do CRM por meio das melhores práticas de operação.

- Definir a principal estratégia de CRM comercial para prospecção e qualificação de leads por meio da estratégia de Inside Sales;

- Definir quais seriam as ferramentas/fornecedores a serem contratados para os processos de CRM Marketing (automação)e CRM comercial (Pipedrive, Exact Sales);

- Definir a estrutura/perfil do time que atuaria nas áreas de CRM e Marketing da empresa e realizar a contratação junto ao time de recrutamento da Vertem;

- Definir toda a estratégia de marketing digital e mídia contando com dois times de agências (um para mídia e um para conteúdo e análise de performance);

- Implementar e configurar todo o ambiente de automação de marketing para viabilizar os disparos multicanal;

- Implementar e configurar a ferramenta de CRM comercial para acompanhar o processo de venda B2B pela estratégia de Inside Sales;

- Definir todos os KPI’s e métricas de sucesso para acompanhar os processos de CRM marketing, CRM comercial e Mídia/Marketing digital;

- Definir e acompanhar ações focadas em performance para ajuste de rota nos modelos desenhados;

- Gerir os seguintes times: agência de mídia, agência de conteúdo/performance, marketing, CRM e automação/integração dados;

- Desenvolver e implementar estratégias de ativação, jornadas/réguas de comunicação priorizando o omnichannel com o objetivo de melhorar a retenção nos programas de fidelidade dos clientes;

- Implementar jornadas automatizadas no Salesforce Marketing Cloud (desde a estrutura de dados, configuração das réguas de comunicação e automação dos retornos de performance);

- Atuar em projetos de CRM e automação nos clientes que fazem parte do portfólio da Vertem: IUPP, Avon, Unilever, etc;

- Gerir todos os fornecedores da área de CRM;

- Estruturar modelos estatísticos/analíticos junto ao time de data Science e acompanhar a implementação junto ao time de arquitetura de dados/engenharia de dados, auxiliando na integração de todas as fontes de dados.

Owner de CRM e estratégias focadas em jornada e ciclo de vida dos clientes, Marketing Digital e fidelização, auxiliando grandes empresas a estruturarem processos de Marketing Automation e estratégias de CRM com foco de Customer Experience e Customer Centricity:

• Reporte executivo focado em performance de campanhas e KPIs;
• Definição de estratégias de comunicação segmentada e direcionadas pelo ciclo de vida do cliente;
• Definição da estratégia de campanhas (Branding, Aquisição, Onboarding, Retenção e Customer Experience);
• Coordenação de todas as atividades do time interno CRM e do time técnico da consultoria especializada em Salesforce Marketing Cloud;
• Estruturação de propostas de projeto focadas em estratégias de comunicação, ciclo de vida e ganho de escala por meio da automação via ferramenta de Marketing Automation;
• Precificação de todas as atividades que compõem o projeto e implementação das ações;
• Gestão de canais diretos e seus indicadores de engajamento e entregabilidade;
• Responsável pelo planejamento e gestão das réguas de relacionamento multicanais por meio do Salesforce Marketing Cloud;
• Gestão da base e ciclo de vida dos clientes por meio de métricas e KPIs;
• Direcionar ações de aceleração, aquisição ou melhoria de performance;
• Direcionar e realizar consultorias sobre melhores práticas na utilização de canais de comunicação, reposicionamento de branding, Customer Experience, Customer Centricity e Marketing Automation

Líder da frente de Marketing e CRM dos projetos de Business Transformation e HEAD na EY Brasil de estratégias de Marketing Automation e Marketing Digital

• Reporte executivo semanal focado em performance e KPIs;
• Gestão da base e ciclo de vida dos clientes por meio de métricas e KPIs;
• Responsável pelo planejamento, implementação e gestão das réguas de relacionamento multicanais por meio do Salesforce Marketing Cloud;
• Segmentação de dados por meio e SQL para ações dirigidas;
• Gestão de canais diretos e seus indicadores de engajamento
  e entregabilidade;
• Estruturação do cronograma e coordenação de todas as ações realizadas pelo time de Marketing do projeto;
• Suporte e recomendações para a frente de Go to Marketing do projeto;
• Definição de segmentações para melhorar a performance das campanhas;
• Definição da estratégia de campanhas (Branding, Aquisição, Onboarding, Retenção e Customer Experience);
• Planejamento estratégico focado em CRM;
• Liderar atividades em projetos digitais e Marketing Automation;
• Ministrar treinamentos de Marketing Automation e estratégicas de Marketing Digital para a área de Business Transformation;
• Definição das métricas, conteúdo e UX para o novo Website do produto;

Responsável pelas ações de CRM, estratégicas de marketing digital e automação de e-mail marketing

• Criação da jornada do cliente com foco em vendas e cross selling, com base em modelos preditivos usando a ferramenta Salesforce Marketing Cloud;
• Coordenar, redefinir e gerar conteúdo para vários canais;
• Coordenar os entregáveis junto às Agências e Produtores de Conteúdo;
• Líder das ações de marketing, reportando ao Diretor e Sócio da empresa e do cliente, emitindo relatórios semanais e apresentações focadas em performance;
• Estruturação de ações e campanhas de consolidação de marca / produto com o objetivo de gerar vendas e fidelização de clientes;
• Gerenciamento de CRM (Regras de Comunicação) e campanhas de e-mail marketing e mídias sociais;
• Monitoramento do desempenho do comércio eletrônico para melhorar a taxa de conversão e as etapas do funil de vendas;
• Coordenação das ações do Plano Estratégico de Marketing focado em KPIs;
• Estratégias e implementação da jornada do cliente para fornecedores de grandes empresas usando a ferramenta Salesforce Marketing Cloud;
• Responsável de Marketing por toda a migração da operação de e-mail marketing da ferramenta Oracle Eloqua para Salesforce Marketing Cloud;
• Estratégia de Inbound Marketing;
• Estratégias para redução de churn;
• Planejamento, execução e mensuração de testes AB com o objetivo de melhorar a performance das campanhas

Suporte na frente de marketing de um projeto com o objetivo de reposicionar um produto no mercado para uma empresa multinacional no segmento de dados financeiros

• Operacionalização de campanhas de e-mail marketing na ferramenta Sendgrid;
• Suporte no desenvolvimento de réguas de comunicação de acordo com cada segmento de campanha;
• Segmentação de dados para campanhas;
• Operacionalização de campanhas de e-mail marketing no Oracle Eloqua;
• Geração de relatórios gerenciais semanalmente para acompanhamento de performance de campanhas;
• Configurar índices para acompanhamento de performance das campanhas por meio do Google Analytics;
• Suporte na estruturação de todo o plano estratégico e tático de marketing;
• Suporte na estruturação do novo Product Book do produto