Visão geral
Histórico profissional
Formação acadêmica
Habilidades e competências
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Personalizado
Linha do tempo
Generic

Alexandra Silva

São Paulo

Visão geral

21
21
years of professional experience
6
6
years of post-secondary education

Histórico profissional

Gestão Núcleo Técnico/ Central de Relacionamento ao Cliente

MQ Professional Hair Professional
São Paulo, Brazil
08.2021 - 01.2025
  • Visão Geral da Empresa: Empresa no segmento da Beleza: Em minha passagem obtivemos grandes resultados desde a criação de processos, desenvolvimento de parcerias, melhorias sistêmicas contando com a equipe de TI - BI - MKT - Financeiro - Comercial, criando onbording entre Clientes internos x Clientes externos, buscando excelência nos resultados alinhados com a estratégia
  • Desenvolvimento de Indicadores e aplicação de melhorias baseada em análise e estratégia corporativa: TMA; FCR; NPS; CSAT; TMR;
  • Implantação de Tecnologias voltadas ao atendimento gerando eficiência aos Consumidores(whatsapp/plataformas de email/telefonia/URA inteligente), com redução de atendimento humano em 70%
  • Gerenciamento de Pós venda nas plataformas de contato externo (Reclame Aqui, Instagram, Facebook) com indice de 96,7% de soluções aplicadas
  • Acompanhamento de retornos de equipamentos eletro/eletrodomésticos para melhoria de produtos, reduzindo de 28% de retornos para 0,01% nos acionamentos de garantia
  • Contratação, treinamento e desenvolvimento operacional
  • Forecast baseado em dados de inventario e giro - Redução de 83% em compras para descontinuados
  • Gerenciamento e aplicação do processo de Trocas e devoluções
  • Análise e decisão para casos críticos (JEC, Procon)
  • Empresa no segmento da Beleza: Em minha passagem obtivemos grandes resultados desde a criação de processos, desenvolvimento de parcerias, melhorias sistêmicas contando com a equipe de TI - BI - MKT - Financeiro - Comercial, criando onbording entre Clientes internos x Clientes externos, buscando excelência nos resultados alinhados com a estratégia

Coordenador de atendimento ao cliente

Grupo Integra Medicina
São Caetano do Sul, Brazil
08.2020 - 08.2021
  • Visão Geral da Empresa: Laboratorio Imagem e Analises Clinicas: Minha atuação foi pautada em gerenciamento da equipe de atendimento, implantação de ferramentas para automação e melhor fluidez no que tange agendamentos, resultados de exames, integração entre a area técnica e demais áreas da instituição contribuindo com desenhos de processos, treinamentos sobre jornada do paciente garantindo a certificação ONA
  • Reduzimos os custos operacionais em 15% ao otimizar processos internos de atendimento ao cliente
  • Aumentamos em 12% a satisfação dos clientes, resultando em melhoria no NPS
  • Coordenei de uma equipe de 25 profissionais, gerenciando 8.000 chamadas mensais(Whastapp - Telefone e e-mails)
  • Liderei 3 projetos de melhoria de processos - Criação de Processos-Encantamento e humanização na saúde
  • Colocamos a empresa no topo do setor em atendimento ao cliente ao reduzir
  • Tempo de resposta em 30% aumentando a eficiência da equipe
  • Alcançamos uma maior retenção de clientes de 20% ao ano ao desenvolver estratégias de engajamento eficientes
  • Alcançamos consistentemente avaliações acima de 95% de satisfação por clientes ao otimizar processos internos
  • Aumentamos a eficiência operacional em 25% ao implementar sistema de automação de processos
  • Laboratorio Imagem e Analises Clinicas: Minha atuação foi pautada em gerenciamento da equipe de atendimento, implantação de ferramentas para automação e melhor fluidez no que tange agendamentos, resultados de exames, integração entre a area técnica e demais áreas da instituição contribuindo com desenhos de processos, treinamentos sobre jornada do paciente garantindo a certificação ONA

Coordenadora de Relacionamento SAC

Clinica Fares - Completa e acessível
Osasco, Brazil
08.2018 - 08.2020
  • Visão Geral da Empresa: Grupo de Medicina Diagnóstica
  • Empresa voltada a saúde acessível, contribui para readequação da equipe de atendimento e agendas médicas com
  • Objetivo de identificar oportunidades de melhorias nos processos assistenciais, apoio baseado nas ferramentas e indicadores operacionais identificando, corrigindo e assim diminuindo novas ocorrências com responsabilidade tanto aos colaboradores como para os pacientes
  • Grupo de Medicina Diagnóstica

Supervisor Sênior de Atendimento

RecargaPay
São Paulo, Brazil
11.2017 - 04.2018
  • Visão Geral da Empresa: Fintech (Tecnologia Financeira) de transações do dia a dia que atende as necessidades de bancarizados e desbancarizados em todo
  • País, desde consumidores até comerciantes
  • Fintech (Tecnologia Financeira) de transações do dia a dia que atende as necessidades de bancarizados e desbancarizados em todo
  • País, desde consumidores até comerciantes

Gerente de Novos Negócios

OnTech Consultoria
São Paulo, Brazil
03.2017 - 10.2017
  • Visão Geral da Empresa: Prestação de Serviços
  • Criação de metodologia para vendas consultivas de impacto
  • Liderou equipe de 10 pessoas para prospectar e lidar com 50 novos leads mensais
  • Aumento de receita em 12%
  • Personalização e Customização de projetos
  • Treinamento focado
  • Prestação de Serviços

Coordenadora Geral/Gerente de Telemarketing (SAC)

BCR Teleatendimento
Bela Vista, SP
02.2007 - 10.2017
  • Visão Geral da Empresa: Empresa de Consultoria, Tecnologia e BPO
  • Criação da Área de Relacionamento ao Cliente
  • Desenvolvimento de processos/procedimentos individuais por produto
  • Contratação e treinamento de profissionais, mapeamento de melhorias
  • Desenvolvimento de relatórios de produtividade (TMA, TMO, TME entre outros)
  • Identificação de melhorias operacionais, baseado na estratégia de cada Cliente
  • Contribuição para adoção de ações preventivas em cumprimento das normas e procedimentos
  • Desenvolvimento de processos para área de qualidade
  • Aplicação de feedback e Criação de campanhas para Departamento de Vendas e BackOffice
  • Projetos aplicados para Reclame Aqui, Facebook e campanhas de marketing relacionadas a produtos
  • Responsável pelo gerenciamento de todas as contas da Marca
  • Consultoria operacional para contas anterior ao período de implantação
  • Acompanhamento e metas de ABS e turnover
  • Empresa de Consultoria, Tecnologia e BPO

Gerente de Operações Logisticas

UNIREPRO SERVIÇOS TECNOLÓGICOS
São Paulo, Brazil
02.2004 - 10.2007

Formação acadêmica

Processos Gerenciais -

Universidade Santo Amaro
06.2024 - 01.2026

Bacharelado em Administração - undefined

Universidade Paulista
01.2000 - 01.2004

Habilidades e competências

  • Boa comunicação com clientes e equipe
  • Comprometimento com normas de segurança e qualidade
  • Organização para cumprir cronogramas de atividades
  • Flexibilidade para adaptação a novas tecnologias e processos
  • Comunicação eficaz com equipes técnicas
  • Dinamismo para atuar em diferentes áreas
  • Proatividade para trabalhar de forma independente
  • Conhecimento em manutenção de equipamentos

Personalizado

  • Excel Intermediario
  • Liderança de Dentro para Fora - MGS
  • Formação CX - Educa Cliente Feliz
  • Bastidores da Liderança - Coquer
  • Produtividade e Performance - Conquer
  • Inteligencia Emocional - Conquer

Linha do tempo

Processos Gerenciais -

Universidade Santo Amaro
06.2024 - 01.2026

Gestão Núcleo Técnico/ Central de Relacionamento ao Cliente

MQ Professional Hair Professional
08.2021 - 01.2025

Coordenador de atendimento ao cliente

Grupo Integra Medicina
08.2020 - 08.2021

Coordenadora de Relacionamento SAC

Clinica Fares - Completa e acessível
08.2018 - 08.2020

Supervisor Sênior de Atendimento

RecargaPay
11.2017 - 04.2018

Gerente de Novos Negócios

OnTech Consultoria
03.2017 - 10.2017

Coordenadora Geral/Gerente de Telemarketing (SAC)

BCR Teleatendimento
02.2007 - 10.2017

Gerente de Operações Logisticas

UNIREPRO SERVIÇOS TECNOLÓGICOS
02.2004 - 10.2007

Bacharelado em Administração - undefined

Universidade Paulista
01.2000 - 01.2004

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