Ana Paula da Costa Melo

Responsável pela gestão do atendimento da BU de Cartões em nossa BPO, com foco na experiência do cliente.

• Colaboração estratégica com áreas de staff(qualidade, treinamento, projetos e processos) para otimização do atendimento, garantia de cumprimento de SLAs e melhoria contínua do NPS;
• Atuação direta no case de evolução de 150% no NPS da BPO;
• Monitoramento rigoroso de indicadores e SLAs para garantir eficiência operacional;
• Participação ativa na análise, sugestão e validação de processos e base de conhecimento, assegurando qualidade e agilidade no atendimento.
• Gestão de operações voz e chat;
• Experiência em conduzir mudanças relevantes de processos, crescimento de volume, novos temas, implementação de ferramentas;
• Atuação com CRMs e ferramentas Ominichannel como o Zendesk.

Responsável pela gestão da operação de atendimento de cartões do Banco Original dentro da BPO, atuando com foco em performance, experiência do cliente e alinhamento à cultura da empresa.

• Participação ativa na migração do varejo do Banco Original para o PicPay, atuando em todas as frentes operacionais, arquitetura de atendimento e ferramentais;
• Gestão de KPIs de atendimento em Voz e Chat (SLA, PSAT, TMA, TME, Qualidade);
• Atuação em casos críticos, promovendo a resolução ágil e eficaz de demandas sensíveis do banco;
• Apoio na criação, revisão e validação de processos e manuais operacionais com foco em melhoria contínua;
• Apresentação de resultados
• Levantamento de oportunidades para apresentação e gestão de PMO com o time de produtos;
• Análise de indicadores de desempenho e elaboração de estratégias baseadas em dados para melhorar os resultados operacionais da equipe.

• Captação e gestão de carteira de clientes no segmento de proteção veicular.
• Prospecção e contato de potenciais clientes, identificando oportunidades de negócio e apresentando soluções personalizadas para atender às necessidades.
• Gerenciamento da carteira de clientes, mantendo um relacionamento contínuo para atender às necessidades e fidelizá-los.

Responsável pela gestão operacional do time e áreas de apoio com foco em KPIs de atendimento, receita e Melhoria contínua, desenvolvendo e implementando processos com foco em produtividade e eficiência. Liderança direta de uma equipe com 70 operadores e 5 supervisores, desde a contratação até o desenvolvimento na corporação.

Gestão de duas carteiras estratégicas (Banco do Brasil e Ativos S.A), com resultados expressivos:

• Aumento de 70% na receita da empresa por meio de gestão eficiente, implementação de processos e ferramentas e ações de performance;
• Crescimento de 50% no volume de contatos diários com clientes, por meio da implementação de discadores automáticos e campanhas massificadas;
• Reconhecimento por excelência operacional com premiações na avaliação de resultados da Ativos S.A.

• Gestão de equipe de 30 pessoas (operadores e backoffice).
• Melhoria de indicadores de qualidade e aumento expressivo do lucro líquido da carteira.
• Supervisão de equipes de crédito e cobrança, distribuindo tarefas, definindo metas e monitorando o desempenho para garantir a eficiência operacional.

Responsável pela gestão completa dos processos e atividades das equipes de cobrança de grandes carteiras, incluindo Citibank, BV Cartão, Sem Parar, Itaú ACC, Sorocred e Credifibra. Liderança de um time robusto composto por 110 negociadores, 8 supervisores, 8 líderes operacionais, além do gerenciamento das áreas de colchão de acordos e BackOffice.

Atuação estratégica na definição de processos, análise de performance e implementação de planos de ação.

• Otimização operacional e foco em resultados;
• Case de sucesso: elevação da carteira Banco do Brasil da última à 1ª posição em ranking de 47 empresas, mantendo a liderança por 10 meses consecutivos.

Atuação nas áreas de qualidade, monitoria e treinamento, evoluindo para a função de coordenadora operacional.

• Responsável por metas de TMA, qualidade de atendimento e cumprimento de SLAs junto às seguradoras;
• Elaboração de relatórios gerenciais com resultados operacionais;
• Gestão de equipe com 22 colaboradores, incluindo contratação, capacitação e desenvolvimento profissional.