Eduardo José de Lima Silva
Cotia,SP
Resumo
Analista com 10 anos de experiência em atendimento ao cliente. Hábil em interpretação de dados, com foco em identificar oportunidades de melhoria contínua de processos. Proativo para sugestões processuais e com bom relacionamento interpessoal.
Visão geral
5
5
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
Experiência profissional
Analista
TECNOLOGIA BANCARIA S.A.
Barueri, SP
2021.09 - Atual
- Gestão de indicadores de atendimento (CSAT, NPS, CES, Qualidade, Nível de Serviço, ABS, TO etc.);
- Manuseio de ferramentas de atendimento (ChatBot, E-mail, URA etc.);
- Gestão e curadoria de canais de atendimento (ChatBot, E-mail, Voz e URA);
- Tratativa de casos críticos de Reclame Aqui e de NPS;
- Contribuição com melhoria contínua de projetos e homologação sistemas;
- Montagem e manuseio de ferramentas para apresentação de resultados (MS Power BI e MS Power Point);
- Relação com clientes finais e fornecedores.
Analista de qualidade
TELEPERFORMANCE CRM S.A.
São Paulo, São Paulo
2018.07 - 2021.09
- Análises dedicadas, tracking e curadoria de procedimentos internos;
- Apresentações de resultados para clientes;
- Curadoria de procedimentos internos;
- Montagem e curadoria de materiais de apoio e treinamento;
- Avaliação e desenvolvimento de checklists de Benchmarking;
- Apoio em auditorias de qualidade;
- Aplicação de treinamentos sobre qualidade e checklist interno;
- Condução de feedbacks e ações para melhorias de indicadores;
- Gestão de indicadores de qualidade operacional.
Agente de atendimento
TELEPERFORMANCE CRM S.A.
São Paulo, São Paulo
2016.09 - 2018.07
- Consultoria de vendas de soluções financeiras;
- Manuseio de ferramentas de atendimento e tabulação (Plusoft);
- Atuação como líder e apoio operacional;
- Atuação como agente de Back Office de abatimento de valores;
- Realização de síntese de relatos de consumidores finais sobre feedbacks de serviços.
Formação acadêmica
Técnologo - Gestão de Qualidade
Estácio de Sá
São Paulo, SP 2022.04 - 2024.04
Técnico - Mecatrônica
ETEC - Centro Paula Souza
São Paulo, SP 2014.02 - 2015.12
Técnico - Auxiliar de Escritório
Auxiliar de Escritório
São Paulo 2013.03 - 2013.06
Habilidades e competências
Capacidade analítica
Conhecimento em ferramentas de análise
Excel e Power Point intermediários
Familiaridade com o MS Power BI e SQL
Excelente relacionamento interpessoal
Gestão de arquivos e documentos
Adaptabilidade a mudanças e tecnologias
Melhoria contínua dos processos
Idiomas
Português
Língua materna
Inglês
Básico
A2
Espanhol
Básico
A2
Linha do tempo
Técnologo - Gestão de Qualidade
Estácio de Sá
2022.04 - 2024.04
Analista
TECNOLOGIA BANCARIA S.A.
2021.09 - Atual
Analista de qualidade
TELEPERFORMANCE CRM S.A.
2018.07 - 2021.09
Agente de atendimento
TELEPERFORMANCE CRM S.A.
2016.09 - 2018.07
Técnico - Mecatrônica
ETEC - Centro Paula Souza
2014.02 - 2015.12
Técnico - Auxiliar de Escritório
Auxiliar de Escritório
2013.03 - 2013.06