Jeniffer Miranda Rodrigues Dos Santos
São Paulo
Resumo
Coordenadora de Operações com mais de 11 anos de experiência em Operations Excellence e eficiência de escala. Especialista em gestão de operações de alta complexidade utilizando as metodologias Lean Six Sigma (Green Belt), COPC e frameworks Ágeis (Scrum/Kanban). Sólida atuação na liderança de times de alta performance (12+ analistas) com reporte direto à Gerência Sênior via rituais de SteerCo.
Expert em Mapeamento de Processos (AS-IS/TO-BE) e estruturação de governança de indicadores (NPS, CSAT, TMO e SLA). Experiência comprovada no desdobramento e atingimento de OKRs em ambientes de hipercrescimento, garantindo a estabilização de métricas críticas e a escalabilidade operacional através de decisões baseadas em dados e implementação de IA Generativa para otimização de processos.
Visão geral
6
6
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
1
1
Certification
Experiência profissional
Coordenadora de Operações
QuintoAndar
São Paulo
2025.03 - 2026.04
- Estratégia de IA (GenAI): Liderança do projeto de implementação de Prompts Estratégicos (Gemini) para segmentação de personas, elevando a resolutividade do atendimento e otimizando o Opex.
- Gestão de Stakeholders SR: Condução de rituais de SteerCo semanais, traduzindo dados complexos em diagnósticos executivos e planos de mitigação de riscos.
- Impacto em OKRs: Redução de 4,3 p.p. no Erro Operacional e manutenção de 98% de SLA, impactando diretamente na taxa de Relisting de ativos.
- People Management: Gestão de 12 analistas com foco em Matriz de Competências e PDIs, reduzindo o ramp-up técnico do time.
- Otimização Cross-Functional: Parceria estratégica com
- Time de Produto para automação de processos manuais, garantindo escalabilidade operacional e redução de fricção na jornada do cliente.
- Gestão de Stakeholders SR: Condução de rituais de SteerCo Semanal com a Gerência Sênior, convertendo dados operacionais em diagnósticos executivos e planos de mitigação.
- Impacto nos OKRs: Redução consolidada de 4,3 p.p. no Erro Operacional e manutenção de 98% de SLA. O incremento na confiabilidade do processo refletiu diretamente na retenção e Relisting de ativos na plataforma.
- Distribuição de tarefas entre membros da equipe, delegando responsabilidades conforme as competências individuais.
- Controle dos processos internos da empresa, garantindo a execução dos trabalhos de acordo com os parâmetros e diretrizes definidos.
- Análise de dados de desempenho e elaboração de relatórios gerenciais, subsidiando tomadas de decisão estratégicas.
Analista de Melhoria Contínua
QuintoAndar
São Paulo
2024.03 - 2025.03
- Gestão de Indicadores Operacionais: Monitoramento e análise crítica de KPIs de performance e qualidade (CSAT, NPS e TMO), identificando desvios e implementando planos de ação imediatos para estabilização de resultados.
- Mapeamento de Processos (AS-IS/TO-BE): Documentação e redesenho de fluxos ponta a ponta, visando a eliminação de desperdícios e a padronização operacional para suporte ao crescimento da escala.
- Governança de BPO: gestão e auditoria de parceiros externos de alta complexidade, garantindo o cumprimento de SLAs rigorosos e a manutenção da qualidade percebida pelo cliente.
- Agile Management: Estruturação de fluxos via Kanban, otimizando a cadência de entrega e eliminando gargalos sistêmicos de backlog para ganho de produtividade.
- Análise de causa-raiz: Condução de diagnósticos aprofundados (Ishikawa e 5 Porquês) para mitigar erros operacionais recorrentes, gerando eficiência sustentável e redução de custos.
- Monitoramento de indicadores de desempenho, acompanhando o cumprimento de metas e identificando possíveis desvios.
Especialista de Qualidade
BENEFICIO FACIL - Pluxee
São Paulo
2023.05 - 2024.03
- Estruturação de Governança Operacional: Responsável pela criação e implementação dos indicadores de performance (KPIs) e qualidade, estabelecendo reportes de CSAT e NPS para monitoramento da saúde da carteira B2B.
- Metodologia COPC: Aplicação de frameworks baseados em COPC para garantir a gestão eficiente de centros de contato, focando na tríade: Alta Satisfação do Cliente, Aumento de Receita e Redução de Custos Operacionais.
- Squad Coordination: Liderança de squads multidisciplinares (Produto, Operações e Treinamento) para o redesenho da jornada do cliente, eliminando pontos de fricção no onboarding.
- Service Design & CX: Mapeamento da Customer Journey para identificação de pain points, implementando melhorias que impactaram diretamente na fidelização e redução de churn.
- Utilização de métodos ágeis (Scrum/PDCA) para otimização de processos, reduzindo drasticamente o erro operacional por meio de ciclos de melhoria contínua.
Gestora de Qualidade
ATENTO BRASIL S.A.
São Paulo Capital
2022.03 - 2023.05
- Strategic Account Management: Responsável pela governança da qualidade para contas estratégicas de alto volume (Brasilprev, Pluxee, QuintoAndar).
- Risk & Compliance: Implementação de auditorias preditivas e planos de ação corretivos que reduziram drasticamente as penalidades contratuais e multas operacionais.
- Desenvolvimento de Times: Gestão de equipe multifuncional de analistas (JR/PL/SR), focada em reduzir
- Turnover e estabelecer uma cultura de excelência operacional e performance sustentável.
- Data-Driven Insights: Transformação de grandes volumes de dados em decisões estratégicas, elevando indicadores críticos como CSAT e SLA.
Analista de Qualidade Sênior
Atento
São Paulo
2020.03 - 2022.03
- Expertise Técnica: Atuação como referência técnica para grandes operações, liderando
- Monitoramento de indicadores de performance e qualidade (Kpis/SLA).
- Process Improvement: Identificação de oportunidades de automação e melhoria de fluxos de atendimento, utilizando ferramentas de causa-raiz (Ishikawa/5 Porquês).
- Mentoria: Treinamento e desenvolvimento de analistas juniores e plenos, garantindo a padronização e excelência operacional do time.
Formação acadêmica
Pós - Inteligência Artificial e Gestão Estratégica -
Conquer
São Paulo 2026.01 - 2026.04
Graduação em Administração de Empresas -
Unip
São Paulo 2020.01 - 2024.12
Habilidades e competências
- Okrs
- Gestão de operações
- Gestão de BPO
- Gestão Ágil
- Service Design & UX
- IA Generativa
- Desenvolvimento de Talentos
- Melhoria Contínua
- SLA & Backlog Management
- Pdca
- Controle de qualidade
- Transformação digital
- Lean six sigma
- Métricas de Satisfação
- People Management
- CRM & Ferramentas de Atendimento
- Comunicação clara e eficaz em todos os níveis
- Visão estratégica para alcançar resultados
Certificados
- Lean Six Sigma Green Belt – FM2S Educação e Consultoria
- Customer Experience (CX) e Marketing – FGV (Fundação Getulio Vargas)
- Gestão Estratégica com IA Generativa – Escola Conquer
- Especialista em Pacote Google (Sheets, Slides, Drive) – Udemy
- Metodologia COPC (Implementação e Gestão de Performance) – Self-study/Aplicação Prática
Idiomas
Inglês
Intermediário
Personalizado
True, 11
Linha do tempo
Pós - Inteligência Artificial e Gestão Estratégica -
Conquer
2026.01 - 2026.04
Coordenadora de Operações
QuintoAndar
2025.03 - 2026.04
Analista de Melhoria Contínua
QuintoAndar
2024.03 - 2025.03
Especialista de Qualidade
BENEFICIO FACIL - Pluxee
2023.05 - 2024.03
Gestora de Qualidade
ATENTO BRASIL S.A.
2022.03 - 2023.05
Analista de Qualidade Sênior
Atento
2020.03 - 2022.03
Graduação em Administração de Empresas -
Unip
2020.01 - 2024.12