PAULA VITO DE OLIVEIRA

• Atuação estratégica na coordenação de operações de SAC e BackOffice em ambientes de e-commerce, com responsabilidade pela gestão de pessoas, governança operacional e acompanhamento de KPIs críticos (ABS, TMC, TMR, NPS, KEI, produtividade, qualidade e turnover). Forte experiência na análise de dados e elaboração de relatórios executivos para suporte à tomada de decisão gerencial e definição de planos de ação.
  
  Liderança na implementação de melhorias operacionais e redesenho de processos, com foco em eficiência, redução de custos e aumento da rentabilidade. Condução de diagnósticos operacionais e de experiência do cliente, identificando oportunidades de otimização ao longo da jornada e garantindo o cumprimento de SLAs e metas estratégicas.
  
  Atuação direta no desenvolvimento de lideranças e equipes, com acompanhamento de performance, feedback estruturado e implementação de ações de engajamento e motivação. Implantação do atendimento de segundo nível para casos críticos e interface com áreas de relacionamento e mediadores externos, contribuindo para a elevação dos índices de satisfação e para um aumento de até 60% na avaliação dos clientes.
  
  Perfil analítico, orientado a resultados e com visão estratégica, capaz de conectar operação, experiência do cliente e objetivos de negócio, promovendo crescimento sustentável e excelência operacional.

Responsável pela gestão integral da operação da empresa no Brasil, incluindo atendimento ao cliente, implantação de sistemas em clientes do setor hoteleiro e gestão da carteira de clientes. Atuação no controle financeiro, contas a pagar e receber, emissão de notas fiscais e interface administrativa junto a órgãos governamentais, garantindo conformidade e organização financeira.

Experiência em análise de indicadores de desempenho, elaboração de relatórios gerenciais e prestação de contas à diretoria, assegurando transparência e suporte à tomada de decisão estratégica. Participação em reuniões estratégicas, implementação de estratégias operacionais alinhadas aos objetivos da empresa e gestão de projetos, com foco em eficiência, cumprimento de prazos e otimização da produtividade.

Responsável pela supervisão de equipes de SAC e BackOffice, com gestão de indicadores operacionais (ABS, horas extras, produtividade e pesquisas de satisfação), elaboração de relatórios e apresentações gerenciais, além da criação de planilhas de controle para apoio à coordenação da operação. Atuação direta no suporte aos supervisores e no alcance dos objetivos operacionais.

Destaque para a implantação e desenvolvimento do atendimento de segundo nível para casos críticos, com suporte às áreas de relacionamento por meio de canais digitais (e-mail e chat). Forte atuação na liderança de equipes, promovendo ambiente colaborativo, gestão de conflitos, realização de reuniões estratégicas, treinamento e desenvolvimento de novos colaboradores.

Experiência em planejamento de escalas, organização das operações diárias, comunicação integrada entre áreas e análise de indicadores de desempenho e satisfação do cliente, com foco em melhoria contínua, aumento de produtividade e otimização dos resultados operacionais.

Responsável pela supervisão de equipes de SAC, com atuação na criação de planilhas de controle, cadastro de clientes e suporte à equipe de supervisores. Participação ativa na implantação e desenvolvimento do atendimento às agências afiliadas, fortalecendo o relacionamento com agentes, agências de viagens, hotéis e companhias aéreas.

Experiência na supervisão do cumprimento de metas e padrões de qualidade, desenvolvimento de planos de ação para melhoria de desempenho e produtividade, além do treinamento e integração de novos colaboradores. Elaboração de relatórios gerenciais, avaliação contínua da performance da equipe e realização de feedbacks estruturados, contribuindo para a melhoria contínua dos resultados operacionais e do desenvolvimento profissional dos colaboradores.