Victória Santos Cambuim

• Atuação na otimização de processos operacionais com foco em eficiência operacional, retenção e experiência do cliente;
• Desenvolvimento de fluxogramas, análises e automatizações voltadas à melhoria contínua de processos internos e suporte às operações;
• Colaboração na identificação de oportunidades de melhoria na jornada do consumidor por meio da análise de atendimentos e indicadores operacionais;
• Interface entre os times Afinz e Sem Parar Mais, apoiando análises estratégicas, alinhamentos operacionais e compartilhamento de informações para melhoria da experiência do cliente;
• Apoio às áreas comercial e operacional na condução de análises de atendimentos, identificação de falhas, oportunidades e melhorias nos processos de atendimento e vendas;
• Desenvolvimento de materiais internos e conteúdos de apoio para comunicação, treinamentos e suporte operacional das equipes;
• Condução de treinamentos e acompanhamento de performance de operadores, apoiando desenvolvimento, qualidade nos atendimentos e aderência aos processos;
• Realização de reportes estratégicos para supervisão e áreas parceiras sobre inconsistências, oportunidades e melhorias identificadas nas operações;
• Execução de análises operacionais para identificação de gargalos, falhas e oportunidades de melhoria na experiência do cliente e eficiência dos processos.

• Conduzi análises da jornada do cliente em canais críticos de atendimento, gerando insights estratégicos para retenção e melhoria da experiência do consumidor;
• Atuei no relacionamento multicanal via Reclame Aqui (empresa com selo RA1000), WhatsApp e redes sociais, contribuindo para resolução eficiente de demandas e fortalecimento da reputação da marca;
• Conduzi projeto piloto focado na redução de cancelamentos via WhatsApp, atuando na identificação de atritos originados em canais críticos como o Reclame Aqui, por meio de atendimentos mais estratégicos, empáticos e personalizados.
• Colaborei na construção de novos modelos de comunicação para apoio ao time, contribuindo para retenção de clientes, melhoria da percepção da marca e reversão de experiências negativas, resultando em um aumento significativo de avaliações positivas no canal do Reclame Aqui, do Selo bom ao RA1000.
• Fui responsável pela gestão do canal Consumidor.gov, garantindo atualização, acompanhamento e regularidade dos atendimentos, com foco em qualidade, SLA e experiência do cliente através de planilhas e dashboards;
• Desenvolvi e apresentei análises semanais de indicadores do canal, incluindo volume de reclamações, notas de avaliação, taxa de respostas e comparativos de performance com empresas concorrentes, apoiando tomadas de decisão e identificação de oportunidades de melhoria.
• Monitorei performance de campanhas digitais e comportamento do consumidor, apoiando iniciativas de melhoria contínua e experiência do cliente.

• Atuei no relacionamento com clientes nos canais digitais oficiais da marca, contribuindo para fortalecimento da experiência do consumidor e percepção positiva da empresa;
• Colaborei na resolução de demandas, gestão de crises e interações em redes sociais, com foco em um atendimento humanizado, engajamento e construção do novo tom de voz da marca;
• Realizei interações e respostas estratégicas em comentários e canais digitais, apoiando aproximação com o público e fortalecimento do relacionamento com clientes;
• Contribuí com ideias para otimização de processos e fortalecimento do engajamento nos canais digitais, sendo reconhecida pelo cumprimento consistente de SLA e qualidade nos atendimentos.
• Atuei como apoio focal na campanha do Prêmio Reclame Aqui 2022, colaborando na criação de conteúdos e estratégias de engajamento para canais digitais;
• Participei do desenvolvimento do KV (Key Visual) da campanha, criação de textos para notificação push em comunicações no aplicativo, SMS, e e-mail marketing, contribuindo assim para o fortalecimento da campanha e relacionamento com clientes;

• Desenvolvi planejamentos e gestão de conteúdo para redes sociais, alinhando temas estratégicos e tendências globais ao posicionamento da marca;
• Executava o calendário editorial semanal com foco em consistência, engajamento e fortalecimento da comunicação digital;
• Produzi conteúdos informativos e noticiosos com base em pesquisas realizadas em tempo real e monitoramento de tendências;
• Colaborei com a equipe internacional em reuniões conduzidas em inglês para alinhamento de estratégias e performance de conteúdo.

• Colaborei na criação, edição e aprovação de artes e textos para conteúdos em redes sociais e canais digitais da empresa, contribuindo para fortalecimento da comunicação, engajamento e presença da marca;

• Apoiei no desenvolvimento de envios de e-mail marketing voltadas ao relacionamento com clientes, divulgação de produtos e engajamento;

• Colaborei na atualização e otimização de produtos no e-commerce, apoiando organização, experiência do consumidor e visibilidade no ambiente digital;

• Responsável pela condução de ações de endomarketing, incluindo organização e planejamento de eventos internos, campanhas corporativas, palestras e iniciativas de engajamento voltadas à experiência dos colaboradores;

• Executei suporte operacional em eventos internos, incluindo organização de ambientes, testes de equipamentos, apoio audiovisual, registros fotográficos e produção de conteúdos para comunicação interna e redes sociais;

Negociação e levantamento de orçamentos com fornecedores para apoio à execução de eventos corporativos e ações internas;

• Apoiei o relacionamento com clientes via redes sociais, auxiliando em dúvidas e interações no Instagram/WhatsApp corporativo da empresa.