Amanda Santos
Especialista de Customer Experience e Customer Success
Osasco,SP
Visão geral
2
2
Languages
1
1
Certification
12
12
years of professional experience
Experiência profissional
Líder de equipe sênior = Qualidade, Treinamento e Gestão de Pessoas
Vivo
2021.01
- Realização dos processos seletivos de alto volume, atuando na triagem de currículos, agendamento e condução de entrevistas em todo
- Brasil.
- Fui responsável pela implantação de programas de qualidade, treinamento e desenvolvimento das equipes de atendimento em lojas de varejo de abrangência nacional.
- Conduzi
- Diagnóstico operacional
- Mapeamento da jornada do cliente e a padronização dos processos de atendimento e vendas.
- Desenvolvi e apliquei treinamentos presenciais e remotos voltados à excelência no atendimento, técnicas de vendas, experiência do cliente (CX) e melhoria contínua.
- Estruturei
- Acompanhamento de indicadores de performance (KPIs), incluindo NPS, produtividade, conversão de vendas, ticket médio, tempo de atendimento e satisfação do cliente, apoiando a tomada de decisão baseada em dados.
- Elaborei relatórios gerenciais e planos de ação para melhoria contínua, acompanhando a evolução dos resultados e a performance das lojas.
- Realizei auditorias de qualidade, avaliações em campo e feedbacks para gestores e equipes, garantindo a aderência aos processos e às melhores práticas.
- Principais resultados: aumento da produtividade das equipes, crescimento das vendas, evolução dos indicadores de NPS, padronização dos processos de atendimento e fortalecimento da cultura de excelência operacional.
- (B2C e B2B)
Sênior Customer Success & Customer Experience
Revizia
2025.09 - 2026.06
- Atuei em Customer Success com foco em retenção, engajamento e geração de valor para clientes B2B, conduzindo a jornada completa do cliente no pós-venda.
- Tenho experiência na gestão de carteiras com alto volume de clientes, atuando de forma estratégica na identificação de riscos, reversão de churn e evolução do uso das soluções.
- Gestão de status reports, health score, indicadores de adoção, retenção.
- Autonomia de forma multidisciplinar, liderando iniciativas de aumento de engajamento da base;
- Redução de churn, experiência sólida na condução de planos de reversão de cancelamento, recuperação de contas em risco, aumento de engajamento e fortalecimento da jornada do cliente com foco em geração de valor e expansão sustentável.
- Aplicado metodologia de Estruturação de processos de CS e CX com enfase em análise de indicadores e comportamento do cliente.
- Acredito que Customer Success vai além do atendimento: trata-se de gerar impacto real nos resultados do cliente e promover
- Crescimento sustentável da empresa.
- Ao longo da minha trajetória profissional, desenvolvi expertise em transformar cenários críticos em oportunidades de retenção, fortalecimento do relacionamento e expansão de negócios.
- Apliquei estratégias de reversão de churn, recuperação de contas estratégicas e fortalecimento da retenção consultiva, sempre focada na geração de valor, fidelização e crescimento da carteira de clientes.
- Atuei na condução de projetos, estruturando fluxos de integração entre as áreas Comercial, Operações e Diretoria, promovendo maior eficiência operacional, alinhamento entre equipes e uma experiência mais consistente para
- Cliente.
- Possuo cases de sucesso em reversão de churn, aumento de receita, expansão de contas, melhoria do engajamento e evolução dos indicadores de satisfação do cliente.
- Tenho perfil colaborativo, humildade para aprender continuamente, escuta ativa e facilidade para construir relacionamentos de confiança, atuando de forma estratégica e orientada a resultados.
Head de Atendimento ao cliente Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)
Compliance Soluções
2025.03 - 2025.07
- Atuei na gestão estratégica de Customer Success, sendo responsável pela retenção, fidelização, renovação contratual e expansão de contas estratégicas.
- Conduzi
- Gerenciamento de escalonamentos críticos
- Mapeamento da jornada do cliente e a implantação de melhorias de processos orientadas por indicadores (NPS, CSAT, CES e Churn).
- Atuei em conjunto com áreas multidisciplinares e C-levels, apoiando decisões estratégicas e fortalecendo a experiência do cliente.
- Contribuí para
- Aumento do NPS, melhoria da eficiência operacional, padronização de processos e desenvolvimento das equipes de atendimento.
- (Contrato Temporário)
- Desenvolvimento de estratégias de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Gerente de Contas (Farmer e Hunter)
Vivo | Telefônica
2014.05 - 2021.09
- Gestão de carteira e prospecção de novos negócios, com foco em aumento de receita, relacionamento estratégico com grandes contas, e planejamento de soluções para clientes corporativos.
Project Manager
Vivo | Telefônica
2014.05 - 2018.09
- Gestão de projetos de TI, utilizando metodologias Scrum e PMBOK, desde a concepção até a entrega final.
- Acompanhamento de cronogramas, recursos, equipes e qualidade, com foco em inovação e melhoria contínua.
Formação acadêmica
Pós-graduação - Gerenciamento de Projetos
Graduação - Administração com ênfase em Sistemas
Graduação - Recursos Humanos
Habilidades e competências
- Excelente relacionamento interpessoal
- Comunicação clara, objetiva e capacidade de influência
- Humildade e escuta ativa
- Facilidade para atuar com múltiplos stakeholders
- Perfil investigativo e analítico
- Organização, disciplina metodológica e foco em rastreabilidade e qualidade
- Curiosidade intelectual e capacidade de simplificar temas complexos
- Trabalho em equipe colaborativo
- Conhecimento em análise de dados
- Liderança para motivar equipes
- Planejamento e organização do trabalho
Certificados
- Scrum Master Certificado - Scrum Study
- LGPD - Algar Telecom
- Gerenciamento de Projetos (Metodologias PMI)
- Vendas B2B/B2C
- Atendimento ao cliente e Comunicação
- Gestão de Projetos com MS Project
- Storytelling e Carreira - Consultoria de Desenvolvimento (Banco Itaú)
- Customer Analytics
- Scrum Fundamentals Certificado - Targent Success
- Rotinas Comerciais B2B - Treinamento Vivo Adiante
- Curso de Administração de Empresas com ênfase em Marketing - SEBRAE
- CRM - Marketing One to One - Peppers & Rogers Group
- Responsabilidade Comportamental e Postura Ética Profissional - ÍDIOS Consultores
- Administração do Tempo e Qualidade - ADEMPI
- Imersão de Inteligência Emocional - Fray
Idiomas
Inglês
Espanhol
Linha do tempo
Sênior Customer Success & Customer Experience
Revizia
2025.09 - 2026.06
Head de Atendimento ao cliente Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)
Compliance Soluções
2025.03 - 2025.07
Líder de equipe sênior = Qualidade, Treinamento e Gestão de Pessoas
Vivo
2021.01
Gerente de Contas (Farmer e Hunter)
Vivo | Telefônica
2014.05 - 2021.09
Project Manager
Vivo | Telefônica
2014.05 - 2018.09