Éder Rodrigues da Costa
São Paulo,São Paulo
Visão geral
24
24
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Histórico profissional
Coordenador de operações
Foundever
São Paulo, São Paulo
09.2024 - 05.2025
- Gestão estratégica de operações de atendimento, focada na otimização de processos e melhoria de indicadores-chave (TMA, FCR, NPS), promovendo ganhos de eficiência e uma experiência de cliente mais fluida e personalizada.
- Desenvolvimento e liderança de equipes de alta performance, estruturando capacitações voltadas para cross-selling, pós-venda e abordagem consultiva, elevando taxas de conversão e engajamento do consumidor.
- Implementação de estratégias para 'expansão da receita', impulsionando oportunidades de upselling e cross-selling de forma integrada ao atendimento, além de fortalecer a retenção por meio de ações estruturadas de pós-venda e suporte.
- Gestão de canais de relacionamento, assegurando consistência na comunicação e alinhamento com as melhores práticas de Customer Experience (CX).
- Monitoramento avançado de KPIs operacionais e comerciais, utilizando ferramentas de CRM e análise preditiva para tomada de decisões estratégicas, garantindo melhorias progressivas na experiência do cliente e nos resultados financeiros.
Coordenador de operações - Customer Experience
Teleperformance
São Paulo, São Paulo
01.2018 - 10.2024
- Atuação como Gestor em operações de atendimento ao cliente para grandes plataformas de e-commerce e streaming (Shopee e Netflix), gerenciando uma equipe média de 120 agentes distribuídos entre 8 supervisores (Spam médio de 15 agentes por supervisor).
- Aprimoramento contínuo dos indicadores operacionais, com foco em performance, qualidade de atendimento (CX) e eficiência, resultando em uma gestão mais estratégica e eficaz.
- Fortalecimento do desenvolvimento das equipes por meio de reuniões de alinhamento, sessões de coaching e feedbacks estruturados, impulsionando a performance individual e coletiva.
- Implementação otimizada da metodologia TOPs (Trabalho Orientado para Performance), garantindo decisões mais assertivas e baseadas em evidências da ferramenta operacional.
- Acompanhamento refinado das monitorias de qualidade, aliado a campanhas motivacionais, elevando
- Engajamento dos times e aprimorando
- Clima organizacional.
- Desenvolvimento de estratégias de cross-selling, integrando recomendações personalizadas no atendimento ao cliente para maximizar conversões e ampliar
- Ticket médio das operações.
- Gestão ativa do pós-venda, aprimorando processos de fidelização, suporte proativo e análise de dados para elevar
- LTV (lifetime value) dos clientes e reduzir taxas de churn.
- Transição estruturada do modelo presencial para
- Home office na operação da Netflix, assegurando a continuidade da produtividade e adaptação bem-sucedida.
- Gestão remota consolidada na Shopee, garantindo a manutenção da cultura organizacional e
- Alinhamento dos times à distância.
Coordenador de operações
Teleperformance
São Paulo, São Paulo
09.2012 - 10.2015
- Coordenei contas como HP, Amway, Riot Games e Hoteis.com, liderando 80 colaboradores em propostas milionárias, adaptando estratégias às características de cada conta (tecnologia, vendas diretas, serviços digitais, reservas).
- Supervisionei cotações, com cálculos e análises, garantindo precisão e competitividade.
- Fortaleci relações com clientes via transparência, assegurando confiança e resultados.
- Elaborei relatórios e conduzi reuniões, resolvendo questões de cotações.
- Criei dashboards, otimizando metas e elevando eficiência em 11%.
- Gerenciei contas estratégicas, garantindo excelência e satisfação do cliente.
- Melhorei KPIs (SLA, conversão, tempo de resposta), aumentando desempenho em 7%.
Coordenador de atendimento ao cliente
Resource IT Solutions
São Paulo, São Paulo
09.2007 - 04.2012
- Sistemas = CMS - Avaya / VDN`s/ VOX - Sales Force.
- Coordenação nas campanhas motivacionais para batimento de indicadores/ Metas/SLA.
- Desenvolvimento de Scripts e análise da eficácia no atendimento objetividade e agilidade.
- Mapeamento e revisão dos processos e procedimentos das áreas de atendimento e back-office, controle de qualidade da informação e
- Cumprimento das solicitações.
- Elaboração da URA (Unidade de Resposta Audível), diretrizes e mapeamento das funcionalidades.
- Integração com de sistemas, (CRM e Workflow) e elaboração de relatórios relevantes para a gestão.
Supervisor
Teleperformance
São Paulo, São Paulo
01.2005 - 01.2008
- Supervisionei SAC para produtos financeiros (CDC, consignado, cartões, crédito imobiliário).
- Otimizei processos com CMS Avaya, VDNs, VOX e Salesforce, reduzindo erros em 15%.
- Gerenciei indicadores (SLA, TMA, TME, turnover, forecast, escalas), elevando eficiência em 10%.
- Realizei auditorias, garantindo conformidade e segurança financeira.
- Desenvolvi ferramentas de monitoramento, cortando supervisão manual em 20%.
- Treinei equipes, promovendo qualidade e redução de turnover.
Analista de Qualidade e Controles Internos
Orbitall Payments
São Paulo, São Paulo
08.2001 - 02.2005
- Implementei protocolos de qualidade, reduzindo erros em processos de pagamento em 15%.
- Realizei auditorias internas, garantindo conformidade regulatória e mitigando riscos financeiros.
- Analisei métricas e elaborei relatórios, aumentando a eficiência operacional em 10%.
- Colaborei na criação de controles internos, aprimorando segurança e confiabilidade.
- Treinei equipes em padrões de qualidade, promovendo melhoria contínua.
- Desenvolvi ferramentas de monitoramento, otimizando processos e reduzindo supervisão manual em 20%.
Formação acadêmica
Ensino de Inglês como Segundo Idioma -
Londres
01.2015 - 01.2017
Bacharelado em Administração - Administração de Empresas
Centro Universitário Capital
01.1999 - 01.2002
Habilidades e competências
- Gestão de pessoas
- Customer Success e CX
- Gestão Estratégica e Performance
- Negociação e Relacionamento Empresarial
- Treinamento e Desenvolvimento
- Automação e Integração de Sistema
- Ética para liderar com responsabilidade
- Proatividade em identificar oportunidades de melhoria
- Liderança para engajar equipes
- Organização e boa gestão do tempo
Personalizado
- Pacote Office - Excel Avançado: Domínio na criação de relatórios gerenciais e análise estratégica de dados.
- Workflow / CMS - Avaya, VDN's, VOX: Experiência na gestão e otimização de fluxos operacionais e atendimento.
- Salesforce, SAP Supervisor, ERP, SAS Guide: Utilização de sistemas para integração de dados, automação e gestão de métricas.
- CRM e Customer Experience (CX): Expertise em estratégias de relacionamento, incluindo gestão de NPS, CES e VoC para aprimoramento da jornada do cliente.
- Automação e IA no atendimento: Aplicação de chatbots e inteligência artificial para otimização da eficiência operacional.
- Compliance e LGPD: Conhecimento nas regulamentações de privacidade de dados e impacto na gestão de atendimento ao cliente.
- Gestão Ágil - 2024: Atualização em metodologias modernas de liderança e processos operacionais.
- Supervisão em Gestão e Qualidade: Foco na melhoria contínua, auditoria e estruturação de atendimento baseado em indicadores.
- Código de Defesa do Consumidor e Impactos do Decreto 6523: Aplicação de normas e boas práticas no atendimento e suporte.
- Integração de sistemas (CRM, Workflow, Power BI, SQL): Ferramentas utilizadas para extração de insights estratégicos, estruturação de relatórios e tomada de decisão baseada em dados.
Linha do tempo
Coordenador de operações
Foundever
09.2024 - 05.2025
Coordenador de operações - Customer Experience
Teleperformance
01.2018 - 10.2024
Ensino de Inglês como Segundo Idioma -
Londres
01.2015 - 01.2017
Coordenador de operações
Teleperformance
09.2012 - 10.2015
Coordenador de atendimento ao cliente
Resource IT Solutions
09.2007 - 04.2012
Supervisor
Teleperformance
01.2005 - 01.2008
Analista de Qualidade e Controles Internos
Orbitall Payments
08.2001 - 02.2005
Bacharelado em Administração - Administração de Empresas
Centro Universitário Capital
01.1999 - 01.2002
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