Heverton Fernandes

• Gestão Estratégica das áreas:.

Cadastro de Clientes, Corretores e Produtos; Cadastro de Prestador/Rede; Comercial Back Office (Apoio); Comercial Corporate (Cotações); Entrevista Qualificada; Produtos (Planos); Pós-vendas; Qualidade; Regulatória (NIPs e Ofícios ANS); SAC e TI.

• Responsavel pela gestão dos gerentes, coordenadores e supervisores das respectivas áreas.
• Condução de reuniões junto à Presidência para decisões estratégicas, comitês de crise e criação de Planos de Ação.
• Gestão dos indicadores estratégicos da operadora, como sinistralidade da carteira, crescimento de número de vidas, planejamento estratégico e comitês.
• Apresentações dos resultados das áreas à Presidência da operadora;
• Apoio às áreas na realização de tarefas diversas conforme a demanda, garantindo agilidade e eficiência.

• Criação e Gestão das áreas: Cadastro de Clientes, Corretores e Produtos, Comercial Back Office, Entrevista Qualificada, Produtos (Planos), Pós-vendas e SAC.
• Cadastro de Clientes, Corretores e Produtos: área responsável pelo cadastro completo dos clientes nas modalidades Coletivos por Adesão, Empresarial e Individual/Familiar; Corretores e regras de comissão; Produtos e tabelas.
• Comercial Back Office: apoio administrativo-comercial às Assessorias e Corretores, sistema de vendas e materiais comerciais.
• Entrevista Qualificada: realização de entrevistas por vídeo chamadas e gerenciamento de entrega de resultados e indicadores.
• Produtos: estruturação e registro de produtos mediante aprovação junto à Diretoria e validação atuarial.
• Pós-vendas: gestão da carteira de clientes, fortalecendo vínculos, identificando necessidades e promovendo soluções alinhadas aos serviços da operadora. Negociação e reajustes e acompanhamento de indicadores de satisfação, analisando resultados, propondo melhorias e apoiando ações para retenção e fidelização.
• SAC: gerenciamento com a gestão da área do atendimento ao beneficiário final, através dos canais de voz e whats app; Reclame Aqui e Redes Sociais. Interface com áreas internas, articulando tratativas administrativas, operacionais e regulatórias para garantir atendimento ágil e consistente. Monitoramento dos indicadores TMA, TME, Abandono e Churn.

• Desenvolvimento e gestão da área de pós-vendas para as corretoras do Grupo Allcross, visando a excelência no atendimento e a satisfação do cliente.
• Gestão da carteira de clientes no pós-vendas, fortalecendo vínculos, identificando necessidades e promovendo suporte. Intermediação e resolução de conflitos entre clientes e operadoras de planos de saúde odontológico, além de negociação de reajustes e acompanhamento de indicadores de satisfação, analisando resultados e propondo melhorias para retenção e fidelização.

Atuação em diversas funções operacionais, apoiando a eficiência e a integração das equipes.

• Gestão de Pessoas: contratações/reestruturação, acompanhamento, treinamentos e desenvolvimento, PDI, feedback mensal e 1:1.
• Planejamento Estratégico.
• Controle de orçamento/custo de cada área.
• Mapeamento e desenho de novos processos, elaboração de Planos de Ação e projetos de melhoria contínua.
• Criação e controle de KPIs, metas e indicadores de performance de cada área.
• Liderança do projeto de compra de carteira de clientes, focado em onboarding e cadastro da base de clientes. (Santa Casa de Ponta Grossa).
• Resposta à Diretoria sobre os resultados e impactos da área.

Pós-vendas (12 colaboradores)

• Relacionamento com clientes corporativos (B2B): negociações, comitês estratégicos, administração de conflitos e fidelização.
• Gestão das negociações do time, visando ofertas de novos produtos e análise de rentabilidade, com foco em reajuste contratual, Cross Sell, Up Sell e retenção de clientes.
• Análise de rentabilidade dos produtos X definição de estratégias, visando equilíbrio econômico-financeiro.
• Definição de estratégia comercial, campanhas, brindes, ações em canais e briefing de materiais em conjunto com área de Marketing.
• Atuação no mercado do Paraná e Santa Catarina.
• Liderança do projeto de atendimento ágil aos clientes.

Processamento de informações cadastrais de clientes.

• Gestão do cadastro de novos clientes, produtos, atualizações de regras e coberturas dos planos, informações financeiras e toda informação cadastral necessária.
• Controle do volume de manutenção da base de clientes já existentes.
• Liderança de projetos de automatização e digitalização, objetivando melhorar
• Garantia de padrões de qualidade na área.
• Gestão das internações com
• Cliente para suporte na movimentação cadastral.

SAC (3 colaboradores)

• Gestão dos canais: Whatsapp, Fone, Facebook, Chat e Reclame Aqui.
• Controle de indicadores de solicitações, reclamações e elogios dos clientes finais (B2C).
• Aplicação e gestão da NPS, em conjunto com a área de Qualidade.
• Gestão sobre a operação (terceirizada) do time de Call Center: avaliação e monitoria (escutas) de ligações e demais interações com
• Cliente.
• Implementação de ações para melhoria da reputação da marca no Reclame Aqui, resultando em posicionamento superior em relação aos concorrentes de Curitiba.

• Atuação nos mercados do Paraná e Santa Catarina.
• Gestão de Pessoas: contratações/reestruturação, acompanhamento, treinamentos e desenvolvimento, PDI, feedback mensal e 1:1.
• Desenvolvimento de Planejamento Estratégico Comercial.
• Controle de indicadores da área.
• Definição de estratégias de negociação Inbound e Outbound, oferta de produtos e aprovação de cotações (propostas) comerciais.
• Elaboração e edição de contratos e aditivos contratuais para clientes e corretores
• Reuniões de negociação, qualificação, apresentação de produtos e planejamento do onboarding do cliente.
• Elaboração e apresentação comerciais e institucionais.
• Análise e gestão das regras de comissionamento dos corretores parceiros.
• Análise de editais e participação em licitações (pregão).
• Relacionamento com Corretores e empresas de Consultoria parceiras:
• Captação de novos parceiros e aplicação de treinamentos de produtos e regras comerciais.
• Reciclagem e treinamento de novos produtos.
• Gestão sobre pagamentos de comissões e apresentação de resultados de desempenho.
• Ações de relacionamento objetivando fidelização, satisfação e administração de conflitos dos parceiros.
• Acompanhamento nas negociações e fechamento de contratos.

• Atuação nos mercados do Paraná e Santa Catarina.
• Gestão de Pessoas (32 colaboradores): contratações/reestruturação, acompanhamento, treinamentos e desenvolvimento, PDI, feedback mensal e 1:1.
• Planejamento Estratégico.
• Controle de orçamento/custo de cada área.
• Mapeamento e desenho de novos processos, elaboração de Planos de Ação e projetos de melhoria contínua.
• Criação e controle de KPIs, metas e indicadores de performance.
• Relacionamento com clientes corporativos (B2B): negociações, comitês estratégicos, administração de conflitos e fidelização.
• Gestão sobre as negociações do time: ofertas de novos produtos, análise de rentabilidade, reajuste contratual, Cross Sell, Up Sell e retenção.
• Análise de rentabilidade dos produtos X definição de estratégias visando equilíbrio econômico-financeiro.
• Definição de estratégia comercial, campanhas, brindes, ações em canais e briefing de materiais em conjunto a área de Marketing.
• Liderança do projeto de compra de carteira de clientes, focado no onboarding dos (Mercoplan e Servmed).
• Resposta à gerência sobre os resultados e impactos da área.

2011 a 2013 atuação como Assessor de Relacionamento responsável pela gestão da carteira de clientes.

Atribuições enquanto Supervisor de Negócios

• Atuação no mercado Curitiba e região.
• Gestão de Pessoas (12 colaboradores): contratações/reestruturação, acompanhamento, treinamentos e desenvolvimento, PDI, feedback mensal e 1:1.
• Planejamento Estratégico.
• Controle de orçamento/custo de cada área.
• Mapeamento e desenho de novos processos, elaboração de Planos de Ação e projetos de melhoria contínua.
• Criação e controle de KPIs, metas e indicadores de performance.
• Relacionamento com clientes corporativos (B2B): negociações, comitês estratégicos, administração de conflitos e fidelização.
• Gestão sobre as negociações do time: ofertas de novos produtos, análise de rentabilidade, reajuste contratual, Cross Sell, Up Sell e retenção.
• Análise de rentabilidade dos produtos X definição de estratégias, visando equilíbrio econômico-financeiro.
• Definição de estratégia comercial, campanhas, brindes, ações em canais e briefing de materiais em conjunto a área de Marketing.
• Resposta à gerência sobre os resultados e impactos da área.