ILKA COSTA

• Gestão de equipes de atendimento no canal de voz, garantindo a qualidade e a satisfação dos clientes.
• Desenvolvimento de estratégias focadas em resultados, impulsionando a performance da equipe e alcançando metas estabelecidas.
• Controle e análise de indicadores estratégicos (KPIs): TSL, Taxa de Abandono, ABS, Aderência, Turnover, NPS, CSAT e EO/Qualidade;
• Desenvolvimento de pessoas através de metodologias de coaching e liderança, promovendo a superação de outliers e a melhoria de desempenho.
• Aplicação de metodologias de melhoria contínua e análise de causa raiz: SMART, DMAIC, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, 5W2H e PDCA para atuação preventiva e corretiva;

• Gerenciamento de solicitações internas e externas, coordenando o fluxo de informações e garantindo a satisfação dos envolvidos.
• Atendimento a clientes em canais sensíveis e de alta visibilidade, como Reclame Aqui e Ouvidoria, assegurando uma comunicação eficaz e a resolução de questões críticas.
• Tratativa de reclamações complexas, visando a resolução definitiva e a melhoria da experiência do cliente.

• Atendimento receptivo a clientes, esclarecendo dúvidas sobre produtos e serviços relacionados a cartões de crédito, promovendo satisfação e confiança por meio de cordialidade e agilidade.
• Cumprimento de roteiros de atendimento, seguindo orientações da TNL CONTAX S/A para padronizar abordagens e evitar falhas.
• Registro de informações em sistema, atualizando cadastros, solicitações e histórico de contatos com precisão e agilidade.

Mapeamento de contatos hot's de clientes inadimplentes das carteiras Santander, Carrefour, BNG e outras, com apoio na análise cadastral e na atualização de informações de contato para facilitar a recuperação de créditos.