Resumo do currículo
Visão geral
Histórico profissional
Formação acadêmica
Habilidades e competências
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Certificados
Linha do tempo
Generic
Isabel Cristina Nobre Soares

Isabel Cristina Nobre Soares

São Caetano do Sul,SP

Resumo do currículo

Profissional especialista em Gestão Estratégica de Contact Centers e Direito do Consumidor, com mais de 20 anos de carreira desenvolvida na área de atendimento, no segmento de call center. Experiência na gestão estratégica de equipes, com conhecimento de métricas da área, nível de serviço, qualidade e produtividade. Foco em metas e resultados, com acompanhamento de indicadores, consolidação e apresentação ao cliente e à alta administração. Habilidades de relacionamento e negociação, utilizadas na interface entre áreas e no atendimento das demandas ao cliente interno. Olhar processual, com mapeamento de necessidades do cliente e participação na elaboração de melhorias e projetos sistêmicos. Fácil adaptação às necessidades do cliente e do processo, com capacidade de trabalho multidisciplinar. Atuação em operações Latam: Argentina, Chile e Colombia. Gestão de BPO em terceirizações de atividades de atendimento.

Visão geral

26
26
years of professional experience
1
1
year of post-secondary education
1
1
Certification

Histórico profissional

Gerente de SAC e Ecommerce

ASICS Brasil
07.2020 - 07.2025
  • Gestão direta das equipes de atendimento ao consumidor, qualidade de produto e ecommerce, composta por 17 colaboradores no Brasil;
  • Gestão via BPO dos times de atendimento de Chile e Colômbia.
  • Acompanhamento de relatórios de despesas, reclamações mensais, performance de produtos e serviços;
  • Interface com as áreas de Marketing, Vendas, Logística, Produto e Jurídico;
  • Responsável pela gestão de orçamento e custos da área;
  • Administração da logística de trocas de produtos, e análise de produtos com defeito.
  • Definição de processos da área, referente às etapas de atendimento e sua resolução, baseada no Código de Defesa do Consumidor e nas políticas da empresa;
  • Suporte aos times Ecommerce, Retail e CRM.
  • Reestruturação da área de atendimento, objetivando a melhoria de indicadores como abandono de ligações, e redução de reclamações de clientes no Fale Conosco e no Reclame Aqui;
  • Redução em 34% em pedidos de reembolso em dinheiro, pelo valor pago em nota, no volume de clientes que solicitam troca e devolução de produtos;
  • Premiação pelos resultados e performance da área nos anos de 2015, 2016 e 2017.
  • Internalização da Operação brasileira de Atendimento do Ecommerce da marca, melhorando índices no Reclame Aqui, PROCON e NPS.
  • Participação no projeto de internalização da Operação Latina de Ecommerce da marca, estruturando atendimento dos países Chile e Colombia com parceiro brasileiro, via BPO.

Team Leader

Mercado Livre
04.2020 - 07.2020
  • Gestão de equipes de atendimento no Mercado Pago
  • Relatórios de Performance
  • Plano de Ação de Melhorias em KPIs
  • Escalas de atendimento e treinamento

Coordenadora de SAC LATAM

ASICS Brasil
09.2013 - 04.2020
  • Gestão das equipes de atendimento ao consumidor, lojista e análise de produto, composta por 8 colaboradores;
  • Apoio aos países Argentina, Chile, Peru e Colômbia;
  • Acompanhamento de relatórios de custos, reclamações mensais, performance de produtos e serviços;
  • Interface com as áreas de Marketing, Vendas, Logística, Produto e Jurídico;
  • Responsável pela gestão de orçamento e custos da área;
  • Administração da logística de trocas de produtos;
  • Definição de processos da área, referente às etapas de atendimento e sua resolução, baseada no Código de Defesa do Consumidor e nas políticas da empresa;
  • Suporte aos representantes da marca no Brasil.

Coordenadora do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Philip Morris Brasil
08.2006 - 10.2012
  • Gestão de equipe direta, composta por 6 colaboradores, e indireta, terceirizada;
  • Acompanhamento da performance de produtos e serviços, com elaboração de relatórios analíticos e apresentação de resultados;
  • Interface e alinhamento com as áreas de Marketing, Assuntos Corporativos, Vendas, Distribuição e Jurídico;
  • Responsável pela produção e garantia da Qualidade;
  • Criação de procedimento e instrução operacional para atuação da área de backoffice do SAC;
  • Administração de custos da área;
  • Mapeamento das etapas de atendimento e acompanhamento até sua resolução, com base nas políticas da empresa;
  • Definição da logística de trocas de produtos;
  • Gestão de contatos através das redes sociais: Reclame Aqui, Facebook e Twitter;
  • Corresponde bilíngue entre Brasil e Argentina.
  • Responsável por projeto para trocas de produtos diretamente nas lojas e PDV´s, sem a necessidade de abertura de demanda pelo SAC, reduzindo em 20%
  • Custo com transportadoras.

Supervisora de Operações

Telefutura / Tivit
03.2006 - 07.2006
  • Atuação na Central de Cartões Santander Banespa, com gestão de equipe de vendas e auditores, composta por 15 colaboradores;
  • Responsável pela elaboração de escalas de trabalho, monitoria e campanhas motivacionais;
  • Participação em processo seletivo, definição de contratação e treinamento de operadores e auditores.

Supervisora de Operações Whirlpool

Atento Brasil
11.1999 - 10.2005
  • Gestão de equipe composta por 28 colaboradores;
  • Atuação à frente dos clientes Unibanco Seguros, Vésper, Brastemp/Consul e Ecohouse;
  • Elaboração de escalas de trabalho, monitoria, campanhas motivacionais, especificação e implementação de scripts;
  • Controle de materiais e equipamentos;
  • Apoio ao recrutamento e treinamento de operadores;
  • Envolvimento em projetos sistêmicos para melhoria contínua e migrações de site.

Formação acadêmica

Pós-Graduação em Transformação Digital e Liderança -

Escola Conquer
06.2024 - 05.2025

Pós-Graduação em Direito do Consumidor - undefined

FMU

Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Contact Centers - undefined

Universidade Cidade de São Paulo

Graduação (Licenciatura) em Letras - Português/Espanhol

FMU

Técnico em Informática - undefined

Colégio Adventista

Habilidades e competências

  • Pacote Office (Word, Power Point, Excel, Outlook) – nível Avançado
  • ERPs: SAP, TOTVS, GOTO, Vtex, Movidesk, BPM
  • Inglês Intermediário
  • Espanhol Intermediário
  • Boa comunicação com fornecedores e clientes
  • Adaptabilidade a ambientes dinâmicos
  • Disciplina para seguir rotinas e protocolos
  • Liderança para conduzir e motivar equipes
  • Gentileza no trato com as equipes
  • Trabalho em equipe para alcançar objetivos comuns
  • Empatia e bom relacionamento interpessoal

Certificados

  • Inteligência Emocional, Escola Conquer, 2020
  • Dashboards, Karen Abecia, 2020
  • Comunicação Não Violenta, Univoz, 2020
  • Comunicação Assertiva, Univoz, 2019
  • Mediação – Um novo olhar sobre a justiça, Reclame Aqui, 2018
  • Direitos Básicos do Consumidor, Procon SP, 2017
  • SAC 3.0, Reclame Aqui, 2016

Linha do tempo

Pós-Graduação em Transformação Digital e Liderança -

Escola Conquer
06.2024 - 05.2025

Gerente de SAC e Ecommerce

ASICS Brasil
07.2020 - 07.2025

Team Leader

Mercado Livre
04.2020 - 07.2020

Coordenadora de SAC LATAM

ASICS Brasil
09.2013 - 04.2020

Coordenadora do Serviço de Atendimento ao Consumidor

Philip Morris Brasil
08.2006 - 10.2012

Supervisora de Operações

Telefutura / Tivit
03.2006 - 07.2006

Supervisora de Operações Whirlpool

Atento Brasil
11.1999 - 10.2005

Pós-Graduação em Direito do Consumidor - undefined

FMU

Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Contact Centers - undefined

Universidade Cidade de São Paulo

Graduação (Licenciatura) em Letras - Português/Espanhol

FMU

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Colégio Adventista

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