Isabella Maristela Maguolo
Resumo
Profissional com 12 anos de experiência em atendimento ao cliente no setor hospitalar e 5 anos em treinamento e desenvolvimento. Expertise em desenvolvimento humano e organizacional, capacitação de equipes e fortalecimento da cultura organizacional, com foco em processos e engajamento.
Visão geral
2
2
Languages
4
4
years of post-secondary education
16
16
years of professional experience
Experiência profissional
Analista de Treinamento e Desenvolvimento- RH
Hospital Nossa Senhora das Graças
Curitiba, Paraná
2025.08 - 2026.10
- Levantamento e diagnóstico das necessidades de treinamento (LNT) junto às lideranças e áreas institucionais, identificando lacunas de competências e oportunidades de desenvolvimento, alinhadas aos objetivos organizacionais.
- Planejamento, desenvolvimento e execução de programas de Treinamento e Desenvolvimento (T&D), com foco no aprimoramento de competências técnicas e comportamentais, na melhoria do desempenho e na qualidade dos serviços prestados.
- Planejamento e condução do processo de onboarding e integração de novos colaboradores, promovendo o acolhimento institucional, a disseminação da missão, visão, valores, cultura organizacional, normas e procedimentos internos, contribuindo para a adaptação e o engajamento dos profissionais.
- Facilitação de treinamentos, workshops, integrações e ações educativas, utilizando metodologias participativas e estratégias de aprendizagem que promoviam engajamento e melhoravam a aplicação prática dos conhecimentos.
- Desenvolvimento de conteúdos institucionais, apresentações, materiais didáticos e orientativos, apoiando a padronização de processos, a comunicação interna e a disseminação de boas práticas organizacionais.
- Atuação em iniciativas de Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO), contribuindo para o desenvolvimento de talentos, o fortalecimento das competências comportamentais, a valorização das pessoas e a consolidação da cultura institucional.
- Apoio à pesquisa de clima organizacional, contribuindo para o levantamento das percepções dos colaboradores e a identificação de oportunidades de melhoria que resultavam em ações voltadas à satisfação e ao fortalecimento do ambiente de trabalho.
- Planejamento e execução de ações de engajamento, endomarketing e valorização dos colaboradores, promovendo integração entre equipes, senso de pertencimento, reconhecimento profissional e fortalecimento dos vínculos institucionais.
- Organização e condução de eventos corporativos, campanhas internas, reuniões e ações institucionais, alinhando comunicação e cultura organizacional para aprimorar a experiência do colaborador.
- Atuação na ouvidoria interna e no acolhimento das demandas dos colaboradores, realizando escuta ativa, orientação e encaminhamento de solicitações, com foco na qualidade das relações de trabalho e na busca de soluções.
- Apoio à mediação e à intermediação de conflitos interpessoais, promovendo o diálogo, a comunicação assertiva e a construção de soluções colaborativas, em alinhamento com as diretrizes institucionais.
- Suporte às rotinas de Departamento Pessoal, incluindo processos admissionais, rescisões contratuais e orientações relacionadas a benefícios, contribuindo para o atendimento aos colaboradores e para a integração entre os processos de RH.
- Apoio à preparação e à condução de reuniões relacionadas às auditorias internas e externas ONA, colaborando com a organização de informações, o alinhamento com as áreas envolvidas e a orientação quanto aos processos, registros e evidências pertinentes ao escopo de atuação.
- Monitoramento de indicadores de Treinamento e Desenvolvimento, acompanhando participação, adesão, avaliações e resultados das capacitações, identificando oportunidades de melhoria e subsidiando decisões sobre as ações educacionais.
- Atuação integrada com lideranças e equipes multidisciplinares para planejamento de cronogramas, alinhamento de prioridades e implementação de soluções de aprendizagem conforme as demandas institucionais.
- Identificação de oportunidades de melhoria contínua nos processos de RH e capacitação, propondo iniciativas que contribuam para a eficiência operacional, o desenvolvimento das equipes e a excelência dos serviços prestados.
Analista de Treinamento e Desenvolvimento
Hapvida Saúde
Curitiba
2018.10 - 2025.05
- Treinamento e orientação de equipes sobre novas ferramentas, sistemas, processos e procedimentos operacionais, promovendo a padronização das atividades e a adoção de boas práticas.
- Desenvolvimento de ações de engajamento e clima organizacional para colaboradores do Call Center, fortalecendo o trabalho em equipe e promovendo um ambiente profissional mais colaborativo.
- Apoio à gestão operacional do Call Center, com organização de escalas de atendimento, programação de pausas e acompanhamento de indicadores como TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) e SLA (Acordo de Nível de Serviço), contribuindo para o cumprimento das metas e a qualidade do atendimento.
- Monitoramento e análise de indicadores de desempenho (KPIs), elaboração de planilhas e relatórios gerenciais, identificação de desvios operacionais e proposição de melhorias para otimizar a produtividade e a qualidade do atendimento.
- Atuação no suporte ao atendimento crítico do SAC, auxiliando na resolução de demandas complexas, reclamações e situações sensíveis, com foco na experiência do cliente, na qualidade da comunicação e na satisfação do consumidor.
- Elaboração de relatórios de desempenho e acompanhamento de metas, com apresentação de resultados e recomendações para melhoria contínua.
- Análise de dados operacionais quantitativos e qualitativos para identificar tendências, riscos, gargalos e oportunidades de otimização, subsidiando a tomada de decisão.
- Colaboração com diferentes departamentos e equipes multifuncionais no alinhamento de objetivos, acompanhamento de projetos e implementação de melhorias nos processos internos.
- Organização de reuniões, workshops e treinamentos para alinhamento de estratégias, disseminação de informações e desenvolvimento das equipes.
- Apoio na análise e resolução de NIPs (Notificações de Intermediação Preliminar), contribuindo para o tratamento eficaz de demandas relacionadas à assistência à saúde e à qualidade dos serviços prestados.
- Construção e atualização de materiais de apoio ao Call Center, incluindo comunicados institucionais, manuais, materiais de consulta e conteúdos orientativos, padronizando informações e procedimentos para as equipes de atendimento.
- Atendimento humanizado ao cliente, com esclarecimento de dúvidas, registro e atualização de informações em sistemas, tratamento de reclamações e resolução de problemas com empatia, agilidade e foco na qualidade do serviço.
Recepcionista
Grupo Marista
Curitiba
2015.01 - 2015.07
- Recepção e direcionamento de clientes, visitantes, pacientes e colaboradores, garantindo um atendimento humanizado, cordial e eficiente.
- Atendimento presencial e telefônico ao público, realizando recepção, acolhimento, esclarecimento de dúvidas e fornecimento de informações institucionais.
- Gestão de agendamentos e controle de agendas, verificando disponibilidade de horários e organizando as demandas dos pacientes.
- Agendamento e apoio na liberação de consultas, exames e procedimentos, assegurando a conformidade com as regras e prazos estabelecidos pela operadora de saúde.
- Acompanhamento de solicitações de autorização e liberação de consultas e exames, garantindo o cumprimento de prazos operacionais e facilitando a resolução de pendências.
- Orientação aos pacientes quanto ao preparo para exames, incluindo informações sobre requisitos e instruções prévias, conforme os protocolos e as orientações da operadora e dos prestadores de serviço.
- Utilização da tabela TUSS para identificar procedimentos e códigos de exames.
- Atendimento e encaminhamento de dúvidas, solicitações e pendências aos setores responsáveis, contribuindo para a resolução das demandas e a satisfação dos pacientes.
- Realização de cadastros, atualização de registros e manutenção de informações em sistemas, garantindo a confiabilidade dos dados.
- Controle das rotinas administrativas e operacionais da recepção, colaborando com diferentes setores para assegurar a agilidade, a qualidade e a continuidade dos processos.
Recepcionista
Hospital Santa Cruz
Curitiba
2013.05 - 2014.05
- Atendimento a pacientes e beneficiários para esclarecimento de dúvidas sobre agendamentos, autorizações, prazos e orientações para realização de consultas e exames.
- Orientação aos pacientes sobre o preparo para exames, assegurando a compreensão de requisitos e instruções conforme protocolos institucionais e orientações dos prestadores de serviço.
- Prestação de atendimento humanizado, com foco na experiência do paciente, na agilidade dos processos e na qualidade dos serviços prestados.
- Interface com a instituição de saúde e as operadoras de planos de saúde, garantindo o acompanhamento eficaz de solicitações, autorizações e liberações de consultas, exames e procedimentos.
- Acompanhamento dos prazos de autorização e liberação definidos pelas operadoras de saúde, monitorando solicitações, identificando pendências e direcionando demandas para garantir a continuidade do atendimento.
- Interface com equipes assistenciais, administrativas e setores responsáveis para acompanhamento de solicitações, resolução de pendências e alinhamento dos fluxos de atendimento.
- Conhecimento e utilização da tabela TUSS (Terminologia Unificada da Saúde Suplementar) para consulta e conferência de códigos de procedimentos, exames e serviços de saúde.
Auxiliar de Sala
Amil
Curitiba
2011.01 - 2012.01
- Atendimento humanizado e acolhedor ao paciente, oferecendo escuta, empatia, clareza nas orientações e suporte durante o processo de agendamento e preparação para exames.
- Esclarecimento de dúvidas de pacientes e beneficiários sobre agendamentos, prazos, autorizações e preparo para exames.
- Agendamento e orientação de pacientes para exames de imagem, fornecendo informações sobre preparo e cuidados prévios.
- Organização das salas de ecografia, contribuindo para a organização do fluxo de atendimento e o suporte à realização dos exames.
- Digitação de laudos e apoio às rotinas administrativas relacionadas aos exames.
- Colaboração em equipe para otimizar processos, promovendo a eficiência nas rotinas administrativas relacionadas aos exames.Conhecimento da tabela TUSS (Terminologia Unificada da Saúde Suplementar) para consulta e conferência de códigos de exames, procedimentos e serviços de saúde.
- Acompanhamento de pendências em autorizações e agendamentos, redirecionando questões para as áreas responsáveis, contribuindo para a continuidade do atendimento ao paciente.
- Colaboração em equipe para otimizar processos, promovendo a eficiência nas rotinas administrativas relacionadas aos exames. Conhecimento da tabela TUSS (Terminologia Unificada da Saúde Suplementar) para consulta e conferência de códigos de exames, procedimentos e serviços de saúde.
Formação acadêmica
Bacharel - Gestão em Recursos Humanos
Uninter
Curitiba 2025.07 - 2027.07
Intercâmbio
Associazioni Giuliani Nel Mondo
Trieste- Itália 2015.07 - 2015.07
Bacharelado em Enfermagem
Universidade Tuiuti do Paraná
Curitiba 2013.05 - 2015.07
Habilidades e competências
Treinamento e Desenvolvimento (T&D)
Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO)
Atendimento ao Cliente e Atendimento Hospitalar
Agendamento de Consultas, Exames e Procedimentos Cirúrgicos
Experiência do Cliente (CX) e Humanização do Atendimento
Educação Corporativa e Capacitação de Equipes
Onboarding e Integração de Colaboradores
Endomarketing e Comunicação Interna
Clima Organizacional e Engajamento de Colaboradores
Campanhas Motivacionais e Ações de Reconhecimento
Realização e Organização de Eventos Corporativos
Idiomas
Português
Língua materna
Italiano
Intermediário
Objetivo
Atuar nas áreas de Recursos Humanos, Departamento Pessoal (DP) e Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO), aplicando minha experiência em gestão de pessoas, Treinamento e Desenvolvimento, atendimento e processos organizacionais. Utilizar minha trajetória na área da saúde como diferencial para contribuir com o desenvolvimento de equipes, a melhoria de processos, o engajamento dos colaboradores e os resultados institucionais, com flexibilidade para atuar em diferentes segmentos de mercado.
Informações adicionais
- Pacote Microsoft Office — Nível Intermediário
- Gestão de Pessoas — SEBRAE | 2026
- Comunicação Não Violenta (CNV) — Iavn Petry | 2022
- Customer Success — SEBRAE | 2022
- Consumidor.gov.br — SEBRAE | 2022
Linha do tempo
Analista de Treinamento e Desenvolvimento- RH
Hospital Nossa Senhora das Graças
2025.08 - 2026.10
Bacharel - Gestão em Recursos Humanos
Uninter
2025.07 - 2027.07
Analista de Treinamento e Desenvolvimento
Hapvida Saúde
2018.10 - 2025.05
Intercâmbio
Associazioni Giuliani Nel Mondo
2015.07 - 2015.07
Recepcionista
Grupo Marista
2015.01 - 2015.07
Recepcionista
Hospital Santa Cruz
2013.05 - 2014.05
Bacharelado em Enfermagem
Universidade Tuiuti do Paraná
2013.05 - 2015.07
Auxiliar de Sala
Amil
2011.01 - 2012.01