Jordana Costa Couto
Indiara,Goiás
Visão geral
3
3
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
1
1
Certification
Experiência profissional
Analista de Experiência e Comunicação Pleno
M&A Franchising
2025.02 - 2026.01
- Gestão estratégica de Customer Experience (CX) em modelo de franqueadora (B2B e B2C), atuando junto a 70 unidades franqueadas;
- Acompanhamento da jornada do cliente, análise de casos críticos e monitoramento da reputação da marca;
- Responsável pela implantação do chatbot OGênio, estruturando fluxos conversacionais, categorização de demandas, parametrização da lógica de atendimento e definição de respostas automatizadas;
- Gestão da automação com Inteligência Artificial (IA), realizando manutenção contínua, atualização de fluxos e alinhamento com responsáveis técnicos da ferramenta para garantir pleno funcionamento;
- Monitoramento de métricas da plataforma e análise de indicadores de desempenho, identificando oportunidades de otimização da experiência e redução de demandas manuais;
- Interface entre clientes, franqueados e áreas internas (Operações, Marketing, Jurídico e Qualidade) para alinhamento e resolução estruturada de demandas;
- Atuação na organização de processos internos relacionados à experiência do cliente, promovendo padronização de comunicação e melhoria contínua;
- Apoio à tomada de decisão com base em dados extraídos da ferramenta de automação e dos canais de atendimento.
Analista de Experiência e Comunicação Júnior
M&A Franchising
2024.01 - 2025.02
- Atendimento centralizado para 70 unidades franqueadas, com atuação multicanal via plataforma Meta;
- Gestão de manifestações no Reclame Aqui, com foco em reputação e resolução de conflitos;
- Criação de relatórios em Google Sheets e Excel para monitoramento de indicadores de reclamações e identificação de padrões;
- Atuação conjunta com time de Qualidade e consultores de campo na implementação de melhorias nas unidades;
- Contribuição para redução de reincidência de reclamações e padronização da experiência entre unidades;
- Responsável pelas estratégias de Endomarketing da franqueadora, incluindo planejamento e execução de eventos corporativos, ações de engajamento interno, contato e negociação com fornecedores e desenvolvimento de iniciativas de fortalecimento da cultura organizacional.
Assistente de Marketing e Experiência
M&A Franchising
2023.01 - 2024.01
- Atuação em SAC (Customer Service) centralizado da franqueadora, realizando atendimento ao cliente para a rede;
- Análise inicial de casos e encaminhamento estruturado para franqueados, garantindo organização das tratativas e acompanhamento das resoluções;
- Categorização de demandas e apoio ao controle do volume de manifestações, contribuindo para organização do fluxo de atendimento;
- Apoio à padronização da comunicação institucional nos canais digitais;
- Responsável pela produção de conteúdo da Turminha do Leonel, página institucional infantil da marca, desenvolvendo narrativas alinhadas ao posicionamento e ao público familiar;
- Participação na organização de eventos corporativos e ações internas de engajamento.
Estagiária de Marketing e Experiência do Cliente
M&A Franchising
2022.09 - 2023.01
- Atuação no SAC centralizado da franqueadora, realizando atendimento ao cliente para rede com 70 unidades franqueadas;
- Gestão de demandas multicanal, incluindo comentários e mensagens via Instagram, Facebook, TikTok e e-mail institucional;
- Triagem, categorização e encaminhamento estruturado de manifestações para franqueados e áreas internas;
- Organização e registro de informações para controle do fluxo de atendimento;
- Apoio à padronização da comunicação digital das unidades, garantindo alinhamento com posicionamento da marca;
- Contato direto com clientes em situações sensíveis, desenvolvendo capacidade de comunicação clara e resolução de conflitos.
Formação acadêmica
Bacharelado - Relações Públicas
Centro Univ. Leonardo da Vinci
2021.02 - 2025.12
Habilidades e competências
- Customer Experience (CX) e Customer Success
- Gestão da Jornada do Cliente
- Atendimento Multicanal e Customer Service (SAC)
- Análise de Dados e Indicadores de Desempenho
- Excel (intermediário)
- Automação de Atendimento com Inteligência Artificial
- Estruturação de Fluxos Conversacionais (Chatbot)
- Relacionamento B2B e Interface com Stakeholders
- Gestão de Reputação e Experiência da Marca
- Melhoria Contínua de Processos
- Resolução de Conflitos e Tratativas Sensíveis
Certificados
7/2023 | Storytelling: como usar esta técnica para encantar clientes | Univ. Movidesk – 11h
12/2022 | Introdução ao Customer Experience | CS Academy | 2h
Idiomas
Português
Língua materna
Inglês
Linha do tempo
Analista de Experiência e Comunicação Pleno
M&A Franchising
2025.02 - 2026.01
Analista de Experiência e Comunicação Júnior
M&A Franchising
2024.01 - 2025.02
Assistente de Marketing e Experiência
M&A Franchising
2023.01 - 2024.01
Estagiária de Marketing e Experiência do Cliente
M&A Franchising
2022.09 - 2023.01
Bacharelado - Relações Públicas
Centro Univ. Leonardo da Vinci
2021.02 - 2025.12