LUCIANA AUGUSTA RODRIGUES DA SILVA
Resumo do currículo
Sou uma profissional com mais de 20 anos de experiência nas áreas de Relacionamento com Cliente, Inovação, Estratégia, CRM, Marketing e Finanças. Tenho ampla vivência na liderança de times multidisciplinares e squads ágeis, com foco em alta performance, inovação e uma cultura orientada a resultados e à experiência do cliente.
Atuei na definição e gestão de jornadas de relacionamento, estratégias de autosserviço e retenção, além da implantação de projetos de fidelização e soluções de CRM em larga escala, como o Salesforce Service Cloud. Tenho sólida experiência em melhoria contínua, automação de processos e ganhos de eficiência operacional, com aplicação de metodologias Lean e Six Sigma (certificação Green Belt).
Também tenho forte atuação em inovação aberta, conduzindo projetos com startups e interagindo com ecossistemas internacionais, especialmente em Israel. Atuei com governança de APIs, inteligência artificial e participei de iniciativas de integração de sistemas, fusões e conformidade com Sarbanes-Oxley. Minha atuação combina visão estratégica, perfil analítico e capacidade de execução com foco em resultados sustentáveis e excelência no atendimento.
Visão geral
24
24
years of professional experience
2032
2032
years of post-secondary education
Histórico profissional
Coordenadora de Jornadas de Relacionamento
Banco BV
08.2024 - Atual
- Líder de squad definindo prioridades, acompanhando entregas e promovendo desenvolvimento de carreira de 5 analistas e 1 estagiária. Criação de ambiente de alta performance orientado à inovação e resultado, atuando como tradutor de objetivos estratégicos do banco em ações táticas.
- Atuação do modelo ágil, liderando squads multidisciplinares (marketing, UX, CRM, analytics), garantindo atuação integrada e focada nas necessidades do cliente.
- Responsável pelo onboarding de produtos, engajamento digital e selfcare (comunicação transacional, regulatória e crises).
- Implementação de processo de retenção do cliente através das jornadas de relacionamento e aumento do autosserviço.
- Projeto para redução de lead time em selfcare (comunicações transacionais, regulatórias e de crise), adotando processos estabelecidos e embasados pela metodologia ágil.
- Redução de tempo de resposta para crises em 300%.
Especialista em Estratégia e Inovação
Banco BV
08.2021 - 07.2024
- Condução de projeto para redução de tempo (80%) e simplificação de processo para experimentação e contratação de empresas de inovação aberta.
- Viabilidade de aumento do número de experimentações durante ano de 2022 em 60%, trazendo insumos para decisão de contratações e/ou substituições de soluções já existentes no parque tecnológico.
- Experimentações e contratações com ecossistema de inovação aberta internacional, com forte atuação em Israel.
- Projeto para Ambiente de Experimentação e testes com clientes, visando celeridade sustentável para inovações em produtos e serviços.
- Elaboração de 3 Instruções Normativas sendo: Governança de APIs, Experimentação e Contratação de Inovação Aberta, Centro de Excelência para Inteligência Artificial.
Coordenadora de CRM
LongPing High-Tech
12.2017 - 02.2020
- Implementação do Contact Center e desenvolvimento dos processos relacionados, visando unificação de pontos de contato e garantia de experiência de qualidade.
- Elaboração e execução de treinamentos e procedimentos focados em colaboradores, para melhor atender clientes internos e externos de acordo com SLAs pré-estabelecidos.
- Execução de projetos multidisciplinares, atuando como facilitadora de processos. Criação e monitoramento de KPI’s para geração de informações estratégicas para board e melhora da jornada do cliente.
- Liderança na interação entre colaboradores de campo, franqueados, distribuidores e clientes através de workshops e treinamentos presenciais, garantindo a implementação da estratégia da companhia.
- Gerenciamento de fornecedores como agências e serviços terceirizados, projetos simultâneos e orçamentos.
Coordenadora de CRM
Dow AgroSciences Indl. Ltda
08.2009 - 11.2017
- Estruturação da Central da Relacionamento, através da criação de atividades, processos e scripts.
- Concepção de procedimentos de acordo com as políticas internas e melhores práticas de mercado.
- Atuação no projeto de certificação como Green Belt Leader (LEAN) na área comercial, com a implementação da Central de Relacionamento.
- Criação de programas de relacionamento e fidelização com clientes especiais, segmentações e respectivas réguas de relacionamento.
- Líder de Projeto (negócio) na implementação do Salesforce (Service Cloud), em projeto global.
Analista de Marketing
Dow AgroSciences Indl. Ltda
05.2006 - 07.2009
- Responsável pela implementação das ações do Plano de Marketing da Linha de Pastagem (sell-in e sell-out).
- Coordenação, monitoramento e controle dos programas de incentivos e marketing direto (CRM); atuando como interface entre marketing e vendas.
- Transformação do programa de incentivos off-line para on-line.
- Alinhamento da estratégia da companhia com os distribuidores de herbicidas aos produtores, para criação de parcerias e relações a longo prazo.
- Condução de treinamentos e educação relacionados a programas de incentivos no campo.
Analista Financeiro
Dow Brasil S.A.
07.2000 - 04.2006
- Responsável pela contabilização, planejamento de pagamento e análise de operações entre companhias do mesmo grupo no Brasil e América Latina, atuando juntamente com a tesouraria.
- Liderança de projeto Six Sigma (Green Belt) para automatização de pagamentos entre companhias.
- Participação da implementação na fusão com a empresa União Carbide, no tema relacionado a caixas e bancos.
- Integração com as unidades da América do Norte, Europa e Pacífico.
- Cumprimento da lei Sarbanes-Oxley e acompanhamento de auditorias (internas e externas).
Formação acadêmica
Pós-graduação - Liderança e Inovação
Fundação Getúlio Vargas - FGV
03.2024 - 02.2025
Pós-graduação - Planejamento e Controle Empresarial
Fundação Armando Alvares Penteado - FAAP
03.2003 - 11.2004
Bacharelado - Administração de Empresas
Universidade Presbiteriana Mackenzie
08.1998 - 06.2002
Especialização - Gerenciamento de Projetos
Fundação Getúlio Vargas - FGV
05.2001 - 01.2017
Especialização - Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM)
Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM
Certificação - Innovation/Digital Transformation & Future Literacy
Aerolito
05.2001 - /2023
Certificação - Kanban System Design
Aspercom
05.2001 - /2022
Habilidades e competências
- Visão estratégica com foco em resultados sustentáveis e excelência no atendimento ao cliente
- Melhoria contínua e automação de processos
- Gestão da inovação com abordagem prática e alinhada ao negócio
- Planejamento e estruturação de políticas corporativas
- Liderança de times multidisciplinares e squads ágeis
- Definição e acompanhamento de KPIs estratégicos
Idiomas
Inglês
Avançado
C1
Espanhol
Intermediário
B2
Linha do tempo
Coordenadora de Jornadas de Relacionamento
Banco BV
08.2024 - Atual
Pós-graduação - Liderança e Inovação
Fundação Getúlio Vargas - FGV
03.2024 - 02.2025
Especialista em Estratégia e Inovação
Banco BV
08.2021 - 07.2024
Coordenadora de CRM
LongPing High-Tech
12.2017 - 02.2020
Coordenadora de CRM
Dow AgroSciences Indl. Ltda
08.2009 - 11.2017
Analista de Marketing
Dow AgroSciences Indl. Ltda
05.2006 - 07.2009
Pós-graduação - Planejamento e Controle Empresarial
Fundação Armando Alvares Penteado - FAAP
03.2003 - 11.2004
Especialização - Gerenciamento de Projetos
Fundação Getúlio Vargas - FGV
05.2001 - 01.2017
Certificação - Innovation/Digital Transformation & Future Literacy
Aerolito
05.2001 - /2023
Certificação - Kanban System Design
Aspercom
05.2001 - /2022
Analista Financeiro
Dow Brasil S.A.
07.2000 - 04.2006
Bacharelado - Administração de Empresas
Universidade Presbiteriana Mackenzie
08.1998 - 06.2002
Especialização - Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM)
Escola Superior de Propaganda e Marketing - ESPM
Perfis semelhantes
Angela MouroAngela Mouro
Head do Escritório de Processos e Automação em Banco BVHead do Escritório de Processos e Automação em Banco BV
Carolina BocuhyCarolina Bocuhy
Superintendent em Banco BVSuperintendent em Banco BV
Celso MontezumaCelso Montezuma
Gerente de relacionamento em Banco SafraGerente de relacionamento em Banco Safra
Miriã Agner de OliveiraMiriã Agner de Oliveira
Coordenadora de Relacionamento e Marketing em ICTQ - Instituto de Ciência, Tecnologia e QualidadeCoordenadora de Relacionamento e Marketing em ICTQ - Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade
Roseli HartRoseli Hart
Coordenadora de Relacionamento em Colégio CepaviCoordenadora de Relacionamento em Colégio Cepavi