Márcio Boarato

• Responsável E2E por 100% das jornadas e serviços dos canais digitais WhatsApp, App Sabesp e Agência Virtual. Liderança completa do ciclo, da concepção ao go-live: mapeamento de fluxos, definição de botões e interações, UX Writing, integração com TI e APIs legadas, homologação, testes e rollout em produção.
• Jornada completa de pagamentos no WhatsApp, App e Agência Virtual: Débito Automático, Pix, Pix Automático, Cartão e POs. 1ª utility do MUNDO com Pix Automático e pagamentos via WhatsApp. Self-service seguro e conveniência.
• Resultados da implementação de estratégias: redução de custos operacionais, aumento do autoatendimento e melhoria nos índices de NPS, CSAT e FCR.
• App SABESP de 1,8 para 4,9 estrelas (+300%) - um dos apps de utility mais bem avaliados do Brasil.
• Gestão de 200+ campanhas de CRM e da mensageria de atendimento, cobrança e comunicados via WhatsApp, E-mail e Push, com a meta de 2,2MM até 12/2026.
• Liderança na construção/implementação Salesforce Data Cloud + Marketing Cloud para visão 360.
• Tecnologias e Competências: Salesforce Data Cloud | Marketing Cloud | Omnichannel | WhatsApp Business API | Biometria Facial | Pix Automático | WFM | Customer Experience | Transformação Digital.

• Gestão direta de 30 colaboradores com foco em alta performance, engajamento e excelência em Customer Experience (CX).
• Liderança da estratégia de atendimento digital e pós-vendas para os canais CAP (Corretores/Representantes), Filial Digital (Employee Benefits), Selectline e Welcome - com foco em CX e retenção.
• Transformação digital do atendimento: Coordenação da estratégia omnichannel para chat, WhatsApp, e-mail, chatbot e autoatendimento.
• Automação e IA: Desenvolvimento e otimização de fluxos conversacionais para chatbots e IA, contribuindo para a redução do TMA e o aumento do FCR (Resolução no 1º Contato).
• Dados e CX: Monitoramento e melhoria contínua de NPS, CSAT e FCR, fundamentando-se em dados, feedbacks e Voz do Cliente (VoC) para aprimorar a experiência do cliente.
• Jornada integrada: Integração de canais digitais e CRM, promovendo personalização, fluidez e visão 360 da jornada do cliente.
• Suporte estratégico: Interface com Consultores, Corretores, Gerentes Comerciais e áreas internas para garantir excelência no pós-vendas da MetLife Brasil.
• Projetos de inovação: Liderança de projetos de automação e escalabilidade do atendimento digital.
• Tecnologias: CRM | Chatbot | Inteligência Artificial | WhatsApp Business API | Omnichannel | Automação | WFM | Customer Experience | NPS | FCR.

• Liderança de operação omnichannel e transformação de atendimento em seguradora Top 3 do Brasil - premiada por inovação e liderança.
• Gestão direta de 30 colaboradores e operação multicanal (chat, telefone, e-mail) com foco em CX e eficiência.
• Estruturação e gestão de indicadores de performance, promovendo monitoramento de TMA, FCR, CSAT, NPS e produtividade.
• Redução de 20% das interações humanas com implantação de chatbot inteligente e automação de jornada - aumento de FCR e redução de TMA.
• Implantação de plataforma WFM Nice / Genesys, otimizando dimensionamento, aderência e eficiência operacional.
• Melhoria contínua de processos, visando redução de custo operacional e aprimoramento da experiência do cliente.

Reconhecimento de mérito por desempenho excepcional.

• Prêmio de Inovação - Sucursal Digital - Tokio Marine - ABT
• Prêmio de Melhor Liderança de Equipes - Tokio Marine

• Empreendedor - criação e gestão de e-commerce D2C de moda feminina do zero, com visão completa de dono do negócio: produto, growth, CX e P&L.
• Criação e gestão de loja virtual do zero, abrangendo curadoria de produtos, precificação, gestão de estoque e logística, resultando em um faturamento significativo.
• Gestão de tráfego pago (Meta Ads, Google Ads), redes sociais, branding, storytelling e campanhas de engajamento, impulsionando a aquisição e fidelização de clientes.
• Customer Experience e Conversão: Criação de jornada de compra diferenciada, estudo de comportamento do consumidor e estratégias para aumentar conversão, ticket médio e recompra.
• Reestruturação completa do negócio durante a pandemia, explorando novos canais e talentos para assegurar a continuidade da operação e manter o fluxo de caixa.
• Observação da jornada do cliente para identificar oportunidades de melhoria. Experiência empreendedora que aplica hoje em projetos de Transformação Digital e Omnichannel para grandes empresas (10MM clientes).
• Conteúdo e Marca: Atuação como modelo e criador de conteúdo para fortalecer identidade, autoridade e engajamento no nicho de moda feminina.

• Gestão direta de 125 colaboradores + 4 supervisores em operação omnichannel (chat, telefone, e-mail) com foco em CX e NPS.
• Trajetória de 15 anos de crescimento interno - de Técnico de Seguros a Coordenador de Operações - liderando transformação digital e eficiência operacional.
• Pioneiro no Home Office na Porto Seguro: liderei negociação, homologação e implantação junto à TI - redução de custos operacionais e aumento de produtividade e qualidade de vida.
• Performance e WFM: Gestão de SLA, aderência e produtividade via Nice, Avaya e Genesys.
• Gestão de indicadores de desempenho operacional, assegurando a eficiência e qualidade dos serviços prestados.
• Gestão de casos críticos, prevenção a fraudes e análise de risco de clientes, garantindo a integridade das operações.
• Relatórios estratégicos e dashboards para Diretoria, proporcionando suporte na tomada de decisão baseada em dados.
• Supervisão de times e transição para papel estratégico de gestão de pessoas e performance
• Liderança em processos seletivos, formação de talentos, promoções e meritocracia.
• Coordenador de Atendimento a Clientes e Parceiros de Negócios nov 2012 - jun 2018 - 5 anos 8 meses.
• Desenvolvimento de críticas analíticas com base em estudo demográfico para aceitação correta de risco.

• Gestão de 95% dos financiamentos dos imóveis vendidos, incluindo montagem e análise completa de processo junto ao Banco e Jurídico.
• Início da carreira na base do negócio imobiliário - responsável pela jornada completa do cliente na compra do imóvel, do comercial ao financiamento bancário, garantindo segurança jurídica e fluidez na operação.
• Foco na fidelização do cliente, assegurando satisfação ao longo do processo.
• Negociação e retenção: Responsável pela negociação e renegociação de dívidas e acordos judiciais, minimizando perdas na carteira de clientes e contribuindo para a lucratividade.
• Relacionamento: Interface estratégica entre Cliente, Comercial, Jurídico e Bancos.