Michele Iglesias

Atuação como porta-voz do cliente nas verticais de Sinistro, Produto e Financeiro-Contábil no segmento de Seguros Massificados, garantindo que a perspectiva do usuário final fosse o pilar central do ciclo de vida de desenvolvimento do produto. Realizando o levantamento e mapeamento de requisitos de negócio, assegurando o alinhamento entre as expectativas dos stakeholders e a documentação técnica necessária para a implementação. Executando o planejamento, priorização e refinamento de iniciativas de evolução de produto, mantendo o backlog organizado e focado na entrega de valor contínuo. Validação de Solution Design (Desenho Técnico), garantindo que a arquitetura proposta atendesse integralmente aos requisitos funcionais e às regras de negócio do setor de seguros. Planejamento e execução do ciclo completo de homologação, desde o Kickoff até o acompanhamento via Testlink, garantindo o cumprimento dos prazos de entrega (deadlines). Criação de casos de teste detalhados, preparação de massa de dados e execução de testes funcionais para garantir a estabilidade do ambiente. Triagem e análise crítica de bugs reportados por usuários, validando evidências e direcionando correções para a equipe de desenvolvimento. Atuação como suporte consultivo em processos de negócio e funcionalidades do sistema.

Gestão do ciclo de vida das demandas de clientes (Ouvidoria), garantindo o cumprimento rigoroso de prazos legais e mediando conflitos entre as necessidades do cliente e as diretrizes corporativas. Elaboração de relatórios semestrais quantitativos e qualitativos sobre a performance da Ouvidoria para apresentação ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração, fornecendo subsídios para decisões estratégicas. Identificação de falhas e oportunidades de melhoria em processos corporativos a partir da análise de manifestações, atuando de forma consultiva junto às áreas internas para otimizar fluxos de trabalho. Desenvolvimento e monitoramento de indicadores de gestão de processos e suporte na estruturação e análise da Pesquisa de Satisfação, visando aumentar a eficácia do atendimento. Participação ativa em projetos de Gestão da Informação e Transparência, colaborando com grupos multifuncionais para racionalizar fluxos e garantir a integridade dos dados. Condução de reuniões técnicas, workshops e sessões de capacitação corporativa, promovendo o alinhamento de processos e o uso eficiente de plataformas de conteúdo.

Condução de reuniões com stakeholders para coleta de insumos, mapeamento de dores e definição de requisitos funcionais, não-funcionais e regras de negócio. Responsável pela escrita de User Stories, definição de critérios de aceite (DoR e DoD) e documentação detalhada de escopo, premissas e restrições no Jira/Confluence. Mapeamento de fluxos utilizando a metodologia BPMN, desenho de processos As-Is e To-Be, criação de jornadas do usuário e prototipação de baixa fidelidade para validação de usabilidade.Atuação ativa em todas as cerimônias (Daily, Planning, Review, Retrospective e Refinamentos), garantindo o alinhamento de prazos, metas e a rastreabilidade dos requisitos durante as Sprints. Apoio técnico e funcional ao time de engenharia, esclarecendo dúvidas de negócio e garantindo que o desenvolvimento esteja fiel ao escopo planejado. Responsável pela homologação das entregas (UAT), garantindo que os requisitos e regras de negócio foram atendidos antes da implantação. Monitoramento da implantação de sistemas com foco em melhoria contínua e entrega de valor, além de ministrar treinamentos para o time de Customer Success sobre novas funcionalidades e versões do produto.

Liderança estratégica do time de CS, resultando na redução na taxa de cancelamento (churn) e no aumento em novas receitas através de campanhas de upsell e cross-sell na base ativa. Realizei a reestruturação do processo de onboarding, reduzindo o tempo médio para que o cliente atingisse a ativação total do produto, elevando a percepção imediata de valor. Implementei novos padrões e fluxos de suporte que elevaram o índice de satisfação do cliente (CSAT/NPS) e garantiram o cumprimento de percentual dos SLAs de resposta rápida. Desenvolvi manuais de boas práticas e novos processos internos que otimizaram a produtividade da equipe e reduziram o volume de reclamações recorrentes junto ao time de operações e implementei estratégias de capacitação de clientes que geraram um aumento de na taxa de utilização das funcionalidades críticas dos produtos adquiridos.

Responsável pelo planejamento estratégico e coordenação do projeto de implementação do canal de Ouvidoria, estabelecendo fluxos operacionais e normas de atendimento. Realizando a gestão do atendimento em plataformas críticas (Mídias Sociais, Reclame Aqui e PROCON), atuando como facilitadora entre áreas internas para garantir resoluções ágeis e alinhadas às políticas da empresa. Monitoramento de ponta a ponta da jornada de resolução, com foco na abertura e tratamento de Não Conformidades (pré e pós-analíticas), assegurando a conformidade dos processos e a qualidade das entregas. Elaboração de relatórios gerenciais e dashboards de indicadores (KPIs e SLAs), fornecendo visões analíticas para a gerência sobre a performance da área e a satisfação do cliente. Identificação proativa de gargalos operacionais e proposição de inovações nos processos internos, visando otimizar a experiência do cliente (UX/CX) e a eficiência das equipes internas. Coordenação do suporte à equipe, garantindo o alinhamento técnico e a capacitação necessária para a execução das atividades.

Atuação direta na engenharia de requisitos e agilidade realizando a decomposição de funcionalidades complexas em Épicos e User Stories, definindo critérios de aceite, regras de negócio e especificações funcionais em total conformidade com as definições de pronto (DoD) e padrões do time. Atuação estratégica na elaboração e detalhamento de requisitos (estruturantes e releases para EBIA), garantindo que as entregas estejam alinhadas à visão do produto e às necessidades dos usuários. Elaboração de Release Notes, relatórios de Status Report das Sprints e apresentações executivas sobre a evolução do produto, atuando como facilitadora entre o time de desenvolvimento e as áreas de negócio. Monitoramento de KPIs de produto para fornecer visibilidade à gestão, apoiando a tomada de decisão baseada em evidências e resultados de performance. Validação funcional das entregas para assegurar a conformidade com o escopo e prazos definidos, acompanhando de perto as primeiras implantações para garantir a estabilidade da solução. Responsável pela documentação técnica e funcional, garantindo a comunicação efetiva e o treinamento sobre novos lançamentos para todas as áreas parceiras.