Michele Iglesias

Analista de Negócios Sênior com sólida expertise em Transformação Digital e otimização de processos em ecossistemas financeiros e de seguros. Atuação estratégica como interface entre áreas de negócio e tecnologia, com foco em viabilizar soluções de alto valor nas verticais de Sinistro, Produto e financeiro-Contábil. Condução de iniciativas utilizando metodologias ágeis (Scrum/Kanban) para garantir que a experiência do usuário seja o pilar central do ciclo de vida de desenvolvimento. Especialista em levantamento de requisitos e mapeamento As-Is/To-Be (BPMN), assegurando o alinhamento entre as expectativas dos stakeholders e a documentação técnica necessária para implementação. Responsável pelo planejamento, priorização e refinamento de iniciativas de evolução de produto, focando na entrega contínua de valor e na organização de User Stories. Análise crítica de desenhos técnicos para garantir que a arquitetura proposta atenda integralmente aos requisitos funcionais e às normas do setor de seguros. Gestão do ciclo completo de homologação, desde o Kickoff até o acompanhamento via Testlink, incluindo a criação de casos de teste detalhados e preparação de massa de dados. Proficiência em SQL (MySQL) para extração de dados e triagem técnica de bugs, fornecendo suporte especializado em funcionalidades do sistema.

Gestão do ciclo de vida das demandas de clientes (Ouvidoria), garantindo o cumprimento rigoroso de prazos legais e mediando conflitos entre as necessidades do cliente e as diretrizes corporativas. Elaboração de relatórios semestrais quantitativos e qualitativos sobre a performance da Ouvidoria para apresentação ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração, fornecendo subsídios para decisões estratégicas. Identificação de falhas e oportunidades de melhoria em processos corporativos a partir da análise de manifestações, atuando de forma consultiva junto às áreas internas para otimizar fluxos de trabalho. Desenvolvimento e monitoramento de indicadores de gestão de processos e suporte na estruturação e análise da Pesquisa de Satisfação, visando aumentar a eficácia do atendimento. Participação ativa em projetos de Gestão da Informação e Transparência, colaborando com grupos multifuncionais para racionalizar fluxos e garantir a integridade dos dados. Condução de reuniões técnicas, workshops e sessões de capacitação corporativa, promovendo o alinhamento de processos e o uso eficiente de plataformas de conteúdo.

Liderança na condução de reuniões com stakeholders para mapeamento de dores, transformação digital, otimização de processos em ecossistemas financeiros/seguros, definição estratégica de requisitos funcionais, não-funcionais e regras de negócio complexas. Especialista na escrita de User Stories de alto detalhamento, definição rigorosa de critérios de aceite (DoR/DoD) e gestão de documentação de escopo, premissas e restrições nas plataformas Jira e Confluence. Domínio na modelagem de fluxos BPMN, redesenho de processos As-Is e To-Be, criação de jornadas do usuário e desenvolvimento de protótipos de baixa fidelidade para validação de usabilidade e interface. Atuação ativa em todas as cerimônias do Scrum e Kanban (Daily, Planning, Review e Retrospective), assegurando a rastreabilidade total de requisitos e o alinhamento de metas durante as Sprints. Apoio proativo ao time de engenharia, utilizando conhecimentos técnicos para sanar dúvidas funcionais e garantir que o desenvolvimento técnico reflita fielmente o escopo planejado. Gestão integral do ciclo de homologação, com suporte técnico em SQL para manipulação de bases e validação de regras de negócio, garantindo a estabilidade da solução antes da implantação. Monitoramento pós-implantação focado em melhoria contínua e facilitação de treinamentos técnicos e funcionais para times de Customer Success e áreas parceiras sobre novas releases.

Liderança estratégica do time de CS da fintech de meios de pagamento. Implementando melhorias de processo da instituição financeira, resultando na redução na taxa de cancelamento (churn) e no aumento em novas receitas através de campanhas de upsell e cross-sell na base ativa. Realizei a reestruturação do processo de onboarding, reduzindo o tempo médio para que o cliente atingisse a ativação total do produto, elevando a percepção imediata de valor. Implementei novos padrões e fluxos de suporte que elevaram o índice de satisfação do cliente (CSAT/NPS) e garantiram o cumprimento de percentual dos SLAs de resposta rápida. Desenvolvi manuais de boas práticas e novos processos internos que otimizaram a produtividade da equipe e reduziram o volume de reclamações recorrentes junto ao time de operações e implementei estratégias de capacitação de clientes que geraram um aumento de na taxa de utilização das funcionalidades críticas dos produtos adquiridos.

Responsável pelo planejamento estratégico e coordenação do projeto de implementação do canal de Ouvidoria, estabelecendo fluxos operacionais e normas de atendimento. Realizando a gestão do atendimento em plataformas críticas (Mídias Sociais, Reclame Aqui e PROCON), atuando como facilitadora entre áreas internas para garantir resoluções ágeis e alinhadas às políticas da empresa. Monitoramento de ponta a ponta da jornada de resolução, com foco na abertura e tratamento de Não Conformidades (pré e pós-analíticas), assegurando a conformidade dos processos e a qualidade das entregas. Elaboração de relatórios gerenciais e dashboards de indicadores (KPIs e SLAs), fornecendo visões analíticas para a gerência sobre a performance da área e a satisfação do cliente. Identificação proativa de gargalos operacionais e proposição de inovações nos processos internos, visando otimizar a experiência do cliente (UX/CX) e a eficiência das equipes internas.

Coordenação do suporte à equipe, garantindo o alinhamento técnico e a capacitação necessária para a execução das atividades.

Atuação direta na engenharia de requisitos e agilidade realizando a decomposição de funcionalidades complexas em Épicos e User Stories, definindo critérios de aceite, regras de negócio e especificações funcionais em total conformidade com as definições de pronto (DoD) e padrões do time. Atuação estratégica na elaboração e detalhamento de requisitos (estruturantes e releases para EBIA), garantindo que as entregas estejam alinhadas à visão do produto e às necessidades dos usuários. Elaboração de Release Notes, relatórios de Status Report das Sprints e apresentações executivas sobre a evolução do produto, atuando como facilitadora entre o time de desenvolvimento e as áreas de negócio. Monitoramento de KPIs de produto para fornecer visibilidade à gestão, apoiando a tomada de decisão baseada em evidências e resultados de performance. Validação funcional das entregas para assegurar a conformidade com o escopo e prazos definidos, acompanhando de perto as primeiras implantações para garantir a estabilidade da solução. Responsável pela documentação técnica e funcional, garantindo a comunicação efetiva e o treinamento sobre novos lançamentos para todas as áreas parceiras.