Michele Iglesias

Atuei como porta-voz do cliente nas áreas de (sinistro, produto e financeiro contábil - seguros massificados) representando e reforçando a perspectiva do cliente ao longo do ciclo de realização do produto. Dentre minhas atribuições destaco: mapeamento e requisitos de negócios, assegurando que as necessidades dos stakeholders fossem compreendidas e adequadamente documentadas; criar e acompanhar backlog do produto, planejar, priorizar as iniciativas de evolução; validar desenho técnico (Solution Design); criar casos de testes para homologação com o usuário; preparar massa para a homologação com o usuário; validar o ambiente de homologação executando testes de funcionalidades para garantir que o sistema esteja operacional; fazer o Kickoff e acompanhar a evolução da homologação através do Testlink e garantir que a data de conclusão seja respeitada; avaliar os bugs abertos pelos usuários garantindo que o problema é realmente um erro e que o registro possui evidências necessárias para análise do desenvolvedor, e direcioná-lo para o responsável pela correção; dar suporte ao usuário sobre dúvidas no sistema e sobre o processo de homologação.

Acolher, analisar, distribuir, acompanhar, mediar conflitos e responder os pedido de atendimento do cliente do início ao fim, cumprindo os prazos do processo exigido em lei; interagir com as áreas internas para a melhor solução das demandas e resposta aos solicitantes; redigir relatórios quantitativo e qualitativo ao final de cada semestre sobre a atuação da Ouvidoria ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração ; elaborar e atualizar documentos de gestão do processo; elaborar e acompanhar indicadores de gestão do processo; apoiar a elaboração, desdobramentos e visibilidade da pesquisa de satisfação dos manifestantes; identificar oportunidades de melhoria dos processos corporativos através das demandas recebidas e atuar em conjunto com as respectivas áreas na melhoria dos processos; participar de projetos de gestão da informação e transparência com grupos transdisciplinares; operar plataformas de informação e conteúdo; participar e conduzir reuniões, capacitações e workshops corporativos; participar do planejamento, organização e controle dos fluxos de trabalho, objetivando racionalizar e otimizar a eficácia das atividades.

Reunião com os clientes; escrita das user stories, definitions of ready e definition of done para cada atividade; elaborar documentação do escopo, premissas, restrições, requisitos e regras de negócio (Jira) para EBIA; mapeamento de processos utilizando metodologia BPMN, jornadas, desenho AsIs; orientação aos desenvolvedores para o entendimento do escopo e regras de negócios; controle de requisitos e rastreabilidade; monitorar, gerenciar e analisar a implantação do sistema a fim de propor estratégias com foco no crescimento do negócio de cada cliente, garantindo a entrega constante de valor; participação das cerimônias do Scrum/Ágil para organização das metas, acompanhamento e prazos de entrega (Daily meeting, Sprint Planning, Sprint Review, Refinamentos, Ckeckpoint, desenvolvimento/teste, homologação, implantação e Sprint Retrospective com o Scrum Master; homologar as entregas (requisitos e regras de negócio) realizadas pelos desenvolvedores; realizar treinamentos das novas versões dos produtos para a equipe de Customer Success; Suporte funcional para a equipe técnica no desenvolvimento das soluções.

Realizar constantemente medições de indicadores que afetam a jornada do cliente e de suporte; trabalhar com o time para que o cliente alcance a máxima taxa possível de utilização dos produtos e serviços que adquiriu; acompanhar indicadores internos de sucesso do cliente e de suporte para descobrir de maneira proativa o quanto o produto ou serviço adquirido está contribuindo para o atingimento dos objetivos da empresa; auxiliar no desenvolvimento e melhoria de processos da área, de forma a melhorar os resultados; auxiliar na elaboração de padrões específicos de atendimento ao cliente; gerir o time de relacionamento e sucesso do cliente, incentivando o cross-sell, up-sell, e aumento da taxa de retenção e expansão, bem como o time de suporte, garantindo respostas rápidas e eficientes às solicitações e reclamações; determinar boas práticas para todo o processo de suporte; atuar incansavelmente e colaborativamente com as equipes de vendas, suporte e operações para que o cliente perceba claramente quais os benefícios adquiridos; aprender com insights do cliente e desenvolver junto com a área de operações recomendações para melhorias na experiência do cliente; trabalhar para ativar com celeridade a utilização de produtos e serviços para que o cliente não demore a utilizá-los; planejar, executar através da equipe e acompanhar indicadores de onboarding do cliente, capacitando-o e incentivando-o a ter altas taxas de utilização dos produtos e serviços comprados.

Elaboração e planejamento do projeto de Implantação e coordenação do canal de Ouvidoria na empresa, responsável pelo tratamento e elaboração de respostas às manifestações recebidas (Mídias sociais Facebook, Reclame Aqui, PROCON), interação com as áreas da empresa para solução da manifestação; monitoramento da resolução dos problemas garantindo a solução e qualidade das demandas atendidas – Abertura e tratamento de não conformidades pré e pós-analítico; responsável por identificar e sugerir melhorias e inovação nos processos da empresa, com foco nos clientes internos e externos, buscando melhorar a experiência do cliente; elaboração de relatórios periódicos, acompanhamento de KPI e SLA e apresentações para gerência com informações e indicadores da Ouvidoria; suporte operacional à equipe

Responsável pelas inovações e melhorias contínuas nos produtos junto ao cliente / usuário; elaboração e detalhamento dos requisitos, critérios de aceitação, regras de negócio e especificações funcionais, em conformidade com a definição de pronto do time (estruturante e release para EBIA); redigir release notes, bem como outras comunicações e apresentações sobre status Report das Sprints, a evolução de produtos, ou novos produtos que serão lançados, servindo como agente catalizador do valor do trabalho que a equipe de desenvolvimento realiza; decompor funcionalidades em épicos e histórias de usuário, seguindo os padrões estabelecidos pela equipe; acompanhar métricas do produto fornecendo visibilidade para gestão; acompanhar junto ao time as primeiras implantações do produto; validar as entregas em conformidade com o escopo e prazo definido; garantir a documentação, publicação e comunicação efetiva dos produtos junto às áreas parceiras.