Renata Daniela Pereira

Gestão de estratégias e governança de canais dirigidos, incluindo e-mail, push e SMS.

• Desenvolvimento de estratégias de mensageria core para estabilidade e eficiência.
• Otimização dos canais de comunicação para alcançar 96% de entregas em até 2 segundos (antes 64%).
• Condução de POC de canais RCS, atingindo ROI de 20 vezes.
• Otimização da estratégia de SMS, gerando redução superior a 12 MM em 2025 e projeção de 30 MM para 2026.

Liderança da frente de segmentação da BUPF, contribuindo para a fidelização e engajamento dos clientes.

• Implantação do novo modelo de atuação da Fábrica de CRM , promovendo a transição de um modelo operacional para uma abordagem estratégica orientada a dados , com reuso de informações, padronização e governança, reduzindo os índices de erro no cliente de um patamar de alto risco para baixo risco.

• Liderança na criação e implementação dos rituais institucionais de liderança (Ituber Visita e Escuta), incluindo modelo de visitas virtuais para imersão da alta liderança na experiência do cliente. Mais de 300 visitas realizadas desde set/2021 , com NPS de 90 pontos .
• Implantação e gestão da plataforma Ituber Visita , responsável pelo controle operacional e logístico do ritual.
• Automação do fluxo de contestação SQV , com aprimoramento do modelo de penalização, uso de dados para tomada de decisão e integração à GPS . Resultados: redução de 3 HCs , diminuição do SLA de 60 para 15 dias e centralização da gestão da informação na GPS.

• Responsável pelo Modelo de Gestão de Demandas de Clientes , processo regulamentado e certificado pelo BACEN , em conformidade com a Política de Atendimento ( PR 268 ), com foco na redução de reclamações em canais críticos ( Procon e Ouvidoria ).
• Em 2020 , o modelo contribuiu para a redução de mais de 4.900 reclamações , fortalecendo a eficiência no tratamento de demandas regulatórias.
• Evolução consistente no ranking de Procedentes do BACEN em 2019 e 2020 , em comparação a 2018 , refletindo a maturidade do modelo de gestão e a efetividade das ações implementadas.
• Gestão da ferramenta SGD (Sistema de Gestão de Demandas) , responsável pela operacionalização do modelo, incluindo atuação como PMO dos planos de ação reportados semestralmente ao BACEN.
• PO da Squad Heavy User ODC , conduzindo estudos de potencial de clientes heavy users, com uso de metodologias ágeis, desenho de fluxos de atendimento e estratégias de blindagem e relacionamento nos diversos canais internos.