Sergio De Oliveira Morais

∙ Prevenção à Fraude e Monitoria: Atuação estratégica na identificação de padrões suspeitos e mitigação de riscos financeiros. Utilização de ferramentas de ponta como Nice CXOne (Engage), Nexidia e Evollo para garantir a segurança operacional e a excelência no atendimento.

∙ Análise de Risco e Tomada de Decisão: Expertise em análise de dados e validação de identidade/crédito através de sistemas como Feedzai, Falcon, Mesa Stone Age, Risk Pack e bureaus de informação (Unico Check, QUOD, PH3A, Lemit, Allcheck e Nova Vida).

∙ Gestão de Indicadores e Excel: Elaboração de dimensionamentos complexos em Excel, assegurando o controle, a rastreabilidade e o planejamento estratégico de monitorias mensais.

∙ Calibração e Auditoria Bancária: Liderança de agendas de calibração para alinhamento de critérios e conformidade operacional junto a grandes instituições bancárias. Domínio técnico em ambientes Citrix, Portal PIX e sistemas legados (Vision, Service View B2K, Case Manager).

∙ Gestão Estratégica e Processos: Reporte de performance e indicadores de qualidade em Comitês de Resultados para a alta gestão. Identificação de gargalos operacionais e implementação de melhorias focadas na eficiência do ecossistema bancário.

∙ Suporte Consultivo e CRM: Orientação técnica para disseminação de boas práticas e correção de desvios, com operação em plataformas de CRM e chamados como Zendesk, Top Desk, Blip e Bankly360.

∙ Gestão de Manifestações de Alta Complexidade (2ª Instância): Responsável pela análise e resolução de demandas críticas provenientes do PROCON e órgãos reguladores. Elaboração de minutas detalhadas, laudos técnicos e pareceres para a conclusão de processos administrativos.

∙ Resolução em 1ª Instância e Customer Experience: Atuação direta na linha de frente para a resolução de problemas de clientes, com foco em retenção, satisfação e agilidade no suporte.

∙ Domínio Técnico de Sistemas Bancários: Operação avançada das plataformas CAD e aplicação VISION para ajustes financeiros, análise cadastral e diagnóstico de problemas em cartões de crédito.

∙ Análise de Causa Raiz: Investigação de falhas em processos para embasamento de defesas e respostas formais, garantindo a conformidade com as normas da Bradescard e do setor bancário.

∙ Conformidade e Redação Técnica: Redação de documentos oficiais com rigor terminológico e clareza, assegurando a segurança jurídica e técnica nas tratativas entre o banco e o consumidor.

∙ Especialista de Suporte e Alçada: Atuação consultiva no suporte aos agentes de atendimento, com autonomia para liberação de concessões financeiras, como descontos, créditos e vales-presente, visando a resolução de casos complexos.

∙ Prevenção de Abuso e Fraude (CAP): Análise de perfis de consumo através da metodologia Client Abuse Prevention (CAP) para identificação de comportamentos abusivos ou suspeitos, com autoridade para suspender atendimentos e encaminhar para investigação especializada.

∙ Gestão de Logística e Sinistros: Investigação de pedidos extraviados e análise de incidentes na cadeia de suprimentos para determinação de causa raiz e definição da melhor estratégia de remediação ao cliente.

∙ Atendimento Multicanal (Voz e Chat): Gestão de interações de alta criticidade em ambiente dinâmico, garantindo os indicadores de qualidade e satisfação (CSAT) rigorosos da Amazon.

∙ Disseminação de Conhecimento: Apoio técnico imediato à operação para alinhamento de processos, políticas de reembolso e diretrizes de segurança da informação.

∙ Auditoria e Vigilância Sanitária: Condução de auditorias internas nas unidades da rede para garantir a conformidade com as normas de Vigilância Sanitária e padrões de qualidade da empresa.

∙ Inspeção Técnica e Recebimento: Análise sensorial e validação de documentos fiscais (DANFE) para a liberação de produtos, assegurando o cumprimento dos requisitos técnicos de entrada.

∙ Fiscalização de Higiene e Segurança: Monitoramento constante da central de distribuição e lojas, com foco em higiene ambiental e normas de segurança do trabalho.

∙ Treinamento e Desenvolvimento: Elaboração e aplicação de treinamentos para colaboradores internos, visando a disseminação de boas práticas e normas de segurança alimentar.

∙ Controle e Reporte: Elaboração de relatórios detalhados para o controle interno de auditorias, auxiliando na gestão da qualidade e na tomada de decisão da gerência.