Andreia Ferrarese Felippe Elias
São Paulo,SP
Resumo
Executiva com sólida trajetória no setor bancário, com mais de 25 anos de experiência em gestão de centrais de atendimento, relacionamento com clientes e liderança de equipes de alta performance. Atuação estratégica na condução de projetos, implantação de melhorias operacionais e gestão de indicadores de desempenho (KPIs), contribuindo para tomada de decisões e evolução da experiência do cliente.
Possui forte habilidade em liderança, desenvolvimento de pessoas, comunicação com stakholders e gestão de contratos com parceiros estratégicos. Destaca-se pela condução de iniciativas como implantação de modelos de atendimento, estruturação de relatórios gerenciais e participação em fóruns executivos voltados à melhoria contínua de serviços e jornadas do cliente.
Profissional reconhecida pela ética, empatia, visão analítica e capacidade de promover ambientes colaborativos, sempre orientada a resultados, qualidade e excelência no atendimento.
Visão geral
28
28
years of professional experience
8
8
years of post-secondary education
1
1
Certification
Experiência profissional
Gerente Sr
Banco Bradesco S/A
Osasco , SP
2020.03 - 2026.02
- Responsável pela gestão das centrais de atendimento do Fone Fácil, Prime, Principal, Private e pelas centrais de atendimento PJ.
- Idealização do modelo de URA para a central de atendimento ao Principal. Destaque para o NPS desta central (zona de excelência).
- Participação em reuniões executivas, discutindo diretrizes e alinhando expectativas com os demais gestores da empresa.
- Coordenação e/ou participação em fóruns com diversos stakeholders na busca de melhorias nas jornadas/produtos, com fornecimento de relatórios gerenciais, com análises detalhadas sobre o desempenho e auxiliando na tomada de decisões estratégicas.
- Gestão de contratos e relacionamento com as empresas terceiras prestadoras do atendimento ao cliente.
Gerente Executivo
Banco Bradesco S/A
São Paulo , SP
2010.11 - 2020.03
- Atuação como gestora da Central de Crédito, da central Fone Fácil e da central Alô Bradesco (SAC) e responsável pela implantação do SAC 2.0, trazendo resolutividade para a central.
- Coordenação de projetos estratégicos, assegurando que as metas fossem atingidas dentro dos prazos estabelecidos e com qualidade.
- Comunicação com stakeholders, garantindo que as informações relevantes fossem compartilhadas de maneira transparente e eficaz. Destaque para a criação do "Book das Centrais", que catalogava as principais demandas e dores dos clientes e que era compartilhado, mensalmente, com todos os gestores para apoiá-los nas melhorias e na estratégias de negócio.
Subgerente, Supervisor PL e supervisor atendimento
Banco Bradesco S/A
São Paulo , SP
1997.10 - 2010.11
- Fase da carreira em que desenvolvi e aprimorei a gestão de equipes, treinamento e desenvolvimento de pessoas, técnicas de feedback e técnicas de vendas.
- Aprendi a controlar processos, fazer gestão de KPIs, elaborar relatórios e a buscar melhoria contínua nas atividades da área e no atendimento ao cliente.
Formação acadêmica
Bacharelado em Letras - Humanas
Universidade de São Paulo
São Paulo, SP 1993.03 - 1998.11
MBA - Negócios Bancários
Fundação Getúlio Vargas - FGV
São Paulo, SP 2011.02 - 2012.12
Educação Executiva - Negócios
IESE Business School
São Paulo, SP 2018.02 - 2018.12
Habilidades e competências
- Ética e profissionalismo no trabalho
- Empatia e bom relacionamento interpessoal
- Trabalho em equipe para alcançar objetivos comuns
- Gentileza no trato com as equipes
- Liderança para conduzir e motivar equipes
- Disciplina para seguir rotinas e protocolos
- Capacidade de delegar tarefas e responsabilidades
- Iniciativa para assumir novas responsabilidades
Certificados
- Certificação em CPA 20 pela AMBIMA.
Disponibilidade de trabalho
segunda-feira
terça-feira
quarta-feira
quinta-feira
sexta-feira
sábado
domingo
manhã
tarde
noite
Deslize para navegar
Linha do tempo
Gerente Sr
Banco Bradesco S/A
2020.03 - 2026.02
Educação Executiva - Negócios
IESE Business School
2018.02 - 2018.12
MBA - Negócios Bancários
Fundação Getúlio Vargas - FGV
2011.02 - 2012.12
Gerente Executivo
Banco Bradesco S/A
2010.11 - 2020.03
Subgerente, Supervisor PL e supervisor atendimento
Banco Bradesco S/A
1997.10 - 2010.11
Bacharelado em Letras - Humanas
Universidade de São Paulo
1993.03 - 1998.11