Claudia da Silva Fernandez Lima
São Paulo,SP
Resumo
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Atuar na área de Atendimento ao Cliente, Qualidade ou Cobrança, aplicando minha experiência em gestão de equipes ou BPO, melhoria de processos e resultados operacionais para contribuir com
- Crescimento da empresa.
Profissional com mais de 20 anos de experiência em atendimento ao cliente, cobrança e gestão operacional, com forte atuação na liderança e desenvolvimento de equipes. Histórico consistente em planejamento estratégico, análise de indicadores, melhoria contínua, motivação de equipes e entrega de resultados.
Visão geral
26
26
years of professional experience
2012
2012
years of post-secondary education
Histórico profissional
Supervisora de Atendimento
Banco Sofisa
01.2022 - 01.2025
- Gestão de equipe, acompanhamento de indicadores e melhoria de performance.
- Suporte estratégico para metas e qualidade.
- Gestão de BPO, acompanhamento dos resultados, controles.
- Implementação de processos e rotinas operacionais, aplicação de treinamentos, análise de monitoria, implantação de novos projetos, reuniões de resultados.
- Proficiência em Salesforce e Zendesk
Coordenadora de Atendimento
GPA
01.2020 - 01.2022
- Liderança de equipe multidisciplinar.
- Gestão de BPO, controle e acompanhamento dos resultados operacionais, aplicação de treinamentos, análise de monitoria, acompanhamento de novos projetos.
- Controle de indicadores de qualidade e atendimento, monitorias.
- Ações de engajamento e desenvolvimento da equipe.
- Proficiência em Salesforce e Zendesk
Coordenadora de Clientes
Atento do Brasil
01.2014 - 01.2020
- Monitoria de qualidade, validação de materiais e aplicação de treinamentos.
- Liderança de equipe, desenvolvimento de pessoas.
- Elaboração de campanhas motivacionais, relatórios de desempenho, controle de indicadores, reuniões mensais.
Coordenadora de Atendimento
ML Gomes Serviços Financeiros
01.1999 - 01.2014
- Planejamento estratégico e controle completo da operação.
- Definição de metas, organização de carteiras e gestão de resultados.
- Desenvolvimento e formação de equipes.
Formação acadêmica
Formação em Tecnologia - Processos Gerencias
Formação em Pedagogia - undefined
Habilidades e competências
- Planejamento de ações e estratégias de atendimento e cobrança
- Controle de custos
- Análise gerencial
- Projeção de resultados
- Desenvolvimento de metas
- Régua de cobrança
- Acompanhamento de KPIs
- Redução de absenteísmo
- Redução de faturamento
- Campanhas motivacionais
- Gestão completa de operação BPO
- Análise e gestão de indicadores
- Elaboração de relatórios gerenciais
- Projeções
- Rankings de produtividade
- Validação de treinamentos
- Aplicação de treinamentos
- Experiência com produtos bancários e financeiros
- Condução de comitês de resultado
- Planos de ação
- Desenvolvimento de pessoas
Personalizado
- Curso de liderança, Atento University, em andamento, 2019
- Falando de Gestão de Conflitos, 01/12/18
- Novo modelo de Liderança (EAD), 01/12/18
- Conduta Ética, 01/12/17
- Legislação em Cobrança, 01/12/16
- Curso Neuroliderança: O Caminho sem Volta, ABTD, 01/12/12
- Curso de Práticas Modernas de Cobrança, IGEOC, 01/12/10
- Curso de Multiplicadores, IGEOC, 01/12/09
- Curso de Liderança, IGEOC, 01/12/08
- Curso de Liderança de Jovens Talentos, IDIOS, 01/12/11
- Workshop de Desenvolvimento e Atualização de líderes, IDIOS, 01/12/10
Linha do tempo
Supervisora de Atendimento
Banco Sofisa
01.2022 - 01.2025
Coordenadora de Atendimento
GPA
01.2020 - 01.2022
Coordenadora de Clientes
Atento do Brasil
01.2014 - 01.2020
Coordenadora de Atendimento
ML Gomes Serviços Financeiros
01.1999 - 01.2014