Resumo do currículo
Visão geral
Histórico profissional
Formação acadêmica
Habilidades e competências
Informações adicionais
Certificados
Linha do tempo
Generic
Daniele Bandeira

Daniele Bandeira

São Paulo,SP

Resumo do currículo

Psicóloga, com MBA em Gestão empresarial, atuo a há mais de 20 anos com atendimento, sendo uma especialista em experiência do cliente. Com habilidades comprovadas em liderar e desenvolver equipes de alta performance, além de implementar soluções inovadoras para otimizar processos e garantir a excelência no atendimento. Experiência em gestão de grandes contas e projetos estratégicos.

Visão geral

23
23
years of professional experience
7
7
years of post-secondary education
1
1
Certification

Histórico profissional

Gerente de Operações Sênior

Viveo
São Paulo
12.2019 - 02.2024
  • Responsável pela gestão e resultados das operações de suporte a pacientes, médicos e força de vendas, atendendo a 35 clientes e 97 programas/projetos das principais indústrias farmacêuticas e operadoras de saúde do país.
  • Na gestão sênior, coordenei 5 gerentes operacionais, garantindo a excelência na entrega de serviços a pacientes em projetos complexos de Programas de Suporte, Programas de Diagnóstico e Projetos de distribuição de medicamentos oncológicos (etapas de monitoramento de entrega e utilização). Implementei uma rotina de reuniões de governança para apoiar os gerentes no desenvolvimento de planos estratégicos, a gerir conflitos, alinhar interesses, delegar tarefas, gerenciar riscos, acompanhar projetos, garantir a conformidade, avaliar resultados operacionais e financeiros, auxiliar na tomada de decisões (através da utilização de dados), incentivar a inovação na busca de soluções ligadas aos desafios do negócio e promover uma cultura positiva e colaborativa.
  • No período de jan/20 a jul/2021, além das equipes operacionais de atendimento, gerenciei as equipes responsáveis pelos processos de credenciamento, faturamento e suporte aos profissionais e empresas parceiras (clínicas, laboratórios, cooperativas, empresas de Home Care, enfermeiros, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, entre outros).
  • Defini e monitorei indicadores, estabelecendo e avaliando objetivos e resultados-chave
  • Acompanhei NPS, KPIs e SLAs, além de conduzir a análise contínua de oportunidades para promover a evolução das métricas de desempenho, garantir
  • Cumprimento dos resultados, assegurar a aderência aos contratos e alinhar com a estratégia da empresa
  • Gerenciei e ajustei a estrutura operacional, alocando recursos de forma a garantir eficiência e conformidade com planejamento financeiro.
  • Realizei reuniões com áreas internas, alta direção e clientes para apresentar resultados, oferecendo uma visão clara e estratégica sobre desempenhos e avanços operacionais.

Gerente de Atendimento

Allianz Partners
São Bernardo do Campo, São Paulo
07.2016 - 07.2019
  • Nível I - Gestora responsável pelas centrais de Assistência 24 horas das seguradoras Allianz e Zurich
  • Equipe composta por 123 colaboradores
  • Nível II - Gerenciamento de 175 colaboradores das centrais CAE (Célula de Atendimentos Especiais), NOC (atendimento aos prestadores) e monitoramento de prazos de chegada (via recursos humanos e voice technology)
  • Gestora da equipe responsável pelos atendimentos prestados aos pacientes dos programas de apoio Humanizar e Proteger (ambos iniciativas da AbbVie Farmacêutica)
  • Equipe composta por 55 colaboradores, sendo; 32 consultores de atendimento, 14 enfermeiros de campo, 04 supervisores, 02 monitores de qualidade, 01 analista de treinamento, 01 analista administrativo e 01 assistente operacional
  • Participei ativamente dos processos de desenvolvimento e implementação de projetos de assistência aos pacientes, como: Segmentação do perfil de paciente: análise de aspectos psicológicos e comportamentais dos pacientes com a finalidade de oferecer atendimento, materiais e serviços personalizados à necessidade de cada paciente
  • Orientação de acesso aos medicamentos: suporte aos pacientes através de informações públicas para acesso ao tratamento de alto custo, conforme as recomendações de Compliance;
  • Gestão de Clínicas para aplicação de medicação: mapeamento das clínicas, cadastro e treinamento das clínicas credenciadas ao programa de pacientes

Coordenadora de Programas de Suporte a Pacientes

ePharma - Inovação, Integração e Cuidado em Saúde
04.2014 - 04.2016
  • Coordenação de equipes multidisciplinares na área da saúde, sendo responsável pela gestão dos programas de suporte a pacientes Humanizar e Proteger (iniciativas da AbbVie Farmacêutica).
  • Análise de oportunidades com o desenvolvimento contínuo de processos e ações relacionadas as interações da equipe juntos aos pacientes, médicos, força de vendas, rede credenciada e área internas.
  • Acompanhamento de indicadores operacionais e de qualidade (absenteísmos, turnover, TMO, TMA, TME, NPS, entre outros).
  • Acompanhamento da performance da equipe, com a aplicação de avaliações de desempenho e feedbacks.
  • Administração de treinamentos de capacitação, campanhas e projetos motivacionais.
  • Auxílio e acompanhamento na implementação de novos projetos.
  • Monitoramento de KPIs e SLAs com a implantação de plano de ações para o atingimento dos resultados e adequação aos contratos.
  • Controle dimensional e financeiro da equipe.
  • Participação contínua em reuniões com os clientes para apresentar resultados, definir estratégias, sugerir ações de inovação, alinhar processos e auxiliar na melhoria contínua dos projetos.

Coordenadora de Qualidade

Allianz Partners
São Bernardo do Campo, São Paulo
02.2012 - 03.2014
  • Gestora da equipe responsável pelas análises de reclamações, envio de respostas e apresentação de resultados qualitativos aos clientes institucionais (Seguradoras e Montadoras).
  • Equipe composta por 12 colaboradores, responsável por investigar e analisar as não conformidades identificadas, implementar ações corretivas e preventivas para evitar a recorrência de problemas.
  • Contribuí com o planejamento e execução auditorias internas para avaliar a conformidade dos processos e sistemas com os requisitos da qualidade.
  • Avaliei e monitorei através de indicadores, como por exemplo, a pesquisa NPS, o desempenho dos fornecedores, a fim de garantir que os produtos e serviços adquiridos atendessem aos padrões de qualidade estabelecidos.
  • incentivei a participação de todos os colaboradores na identificação e implementação de soluções para os problemas.

Analista de Produtos Sênior

Tokio Marine Seguradora S/A
São Paulo e Região
06.2007 - 10.2011
  • Responsável pelo monitoramento das atividades realizadas pelas empresas prestadoras de serviços de Assistência 24 Horas e Vidros
  • Intervenção e apoio em casos críticos de atendimento atuando com facilitadora
  • Interface e suporte aos departamentos de Sinistros da Seguradora, filiais, comercial, diretorias e corretores para os assuntos/temas relacionados aos serviços de Assistência 24 Horas
  • Participação ativa nos seguintes projetos: Com
  • Objetivo de adequar custos e otimizar
  • Processo de atendimento aos novos clientes, participei da construção e implantação da ferramenta de consultas de propostas/apólices para equipe de contact center
  • Para a maior divulgação e fortalecimento da marca em algumas praças, a implantação dos guinchos personalizados
  • Para fidelização, comodidade e melhora na percepção do cliente final, participação nos processos de elaboração de scripts e fluxos de atendimento tendo em vista
  • Fornecimento do serviço de carro reserva aos segurados diretamente nos postos de vistoria TOP Service

Supervisora de Atendimento

TEMPO ASSIST
São Paulo e Região
01.2001 - 06.2007
  • Supervisora de Atendimento: Responsável pelas centrais de atendimento (Assistência 24 Horas), das seguradoras Tokio Marine e HDI
  • Analista de Treinamento: levantamentos de necessidades de treinamento, desenvolvimento e aplicação de conteúdos para capacitação técnica e comportamental dos colaboradores

Formação acadêmica

Pós graduação Latu Sensu - MBA - Gestão Empresarial

USCS - Universidade Municipal de São Caetano do Sul
07.2023 - 12.2024

UNIABC - Psicologia

Universidade do Grande ABC
01.2004 - 12.2009

Habilidades e competências

  • Relacionamento com clientes
  • Gestão de equipes e estratégias operacionais
  • Comunicação assertiva para solucionar problemas
  • Inovação ao propor soluções em processos operacionais
  • Adaptabilidade para cenários dinâmicos
  • Capacidade de liderar equipes de alto desempenho

Informações adicionais

Na empresa Viveo, liderei os colaboradores vinculados ao projeto de diversidade e Inclusão "Ser Quem Sou", no qual, através de uma série de ações, contribuímos com o aumento da representatividade de grupos minoritários em 10%.

Certificados

Curso de Elaboração de Plano de Negócios - GAJEWSKI Consultoria.


  • Excel Avançado - STEFANINI
  • Qualificação de Auditores Internos – BVQI
  • Certificação Técnica em Seguros - FUNENSEG.
  • Desenvolvimento de Analistas de Treinamento -INTEGRAÇÃO.
  • Gestão estratégica de T&D – INTEGRAÇÃO.



Linha do tempo

Pós graduação Latu Sensu - MBA - Gestão Empresarial

USCS - Universidade Municipal de São Caetano do Sul
07.2023 - 12.2024

Gerente de Operações Sênior

Viveo
12.2019 - 02.2024

Gerente de Atendimento

Allianz Partners
07.2016 - 07.2019

Coordenadora de Programas de Suporte a Pacientes

ePharma - Inovação, Integração e Cuidado em Saúde
04.2014 - 04.2016

Coordenadora de Qualidade

Allianz Partners
02.2012 - 03.2014

Analista de Produtos Sênior

Tokio Marine Seguradora S/A
06.2007 - 10.2011

UNIABC - Psicologia

Universidade do Grande ABC
01.2004 - 12.2009

Supervisora de Atendimento

TEMPO ASSIST
01.2001 - 06.2007

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