Guilherme Santos Silva

• Gestão da Carteira OURO+ com liderança de 2 assistentes e 2 estagiários, sendo responsável pelo monitoramento dos atendimentos, direcionamento da fila e condução de reuniões com clientes estratégicos.

• Acompanhamento de SLAs e resolução de casos críticos, garantindo eficiência operacional e qualidade no atendimento.

• Desenvolvimento de Estratégias de Retenção, com foco em antecipação de necessidades e oportunidades de expansão da carteira.

• Criação e Execução de Treinamentos para equipe e clientes, desde o mapeamento da necessidade até a aplicação e análise de performance dos resultados.

• Análise de Indicadores como NPS, CSAT e SLA, gerando insights para melhoria contínua da experiência.

• Atuação em Crises com soluções ágeis e foco na satisfação do cliente.

• Relacionamento com Transportadoras, gestão de ocorrências e otimização da comunicação entre times e parceiros logísticos.

• Estruturação e condução do processo de onboarding, apresentando com clareza o serviço, modelo de pagamento e funcionalidades da plataforma, garantindo uma jornada inicial fluida e eficiente.

• Monitoramento proativo dos primeiros dias de uso do serviço, assegurando a adaptação completa e a satisfação do cliente antes da ativação definitiva.

• Atendimento de demandas via ReclameAqui, atuando em parceria com áreas internas para resolver ocorrências com agilidade e garantir um retorno assertivo e empático ao cliente.

• Atuação direta na recuperação de clientes inadimplentes, aplicando estratégias de cobrança humanizada com foco em manter o relacionamento e a regularização contratual.

• Identificação de riscos de churn por meio do acompanhamento da jornada e feedbacks, desenvolvendo ações corretivas para fortalecer a relação e promover a retenção.

• Responsável pela integração e treinamento de novos colaboradores, promovendo alinhamento com os processos, sistemas e cultura da área

• Apoio na implantação e automação do CRM Pipedrive, com foco em organizar o funil de vendas, otimizar o tempo da equipe e dar mais visibilidade às oportunidades de negócio.

• Criação de propostas comerciais sob medida, com foco nas necessidades específicas de cada cliente.

• Condução de negociações estratégicas visando acordos favoráveis e sustentáveis, assegurando o fechamento de vendas com alinhamento entre as expectativas do cliente e as diretrizes da empresa.

• Atuação ativa na identificação de novas oportunidades de negócio dentro da carteira existente, com foco em rentabilização de contas e fidelização de clientes.

• Responsável por manter um relacionamento próximo com o cliente no pós-venda, atuando em parceria com as áreas internas para resolução ágil de demandas, garantindo excelência na experiência.

• Monitoramento constante de indicadores comerciais e relatórios de performance para identificar oportunidades de expansão e antecipar riscos.

• Colaboração direta com o time de vendedores na análise de orçamentos não convertidos, propondo estratégias de renegociação, recuperação de oportunidades e melhorias no processo comercial.