Leonardo Spaine
Londrina
Summary
Administrador com MBA em Gestão Empresarial (FIA-USP) e Pós-graduação em Docência no Ensino Superior. Atuo há mais de 20 anos em Customer Experience (CX), Customer Success, CRM, Retenção e Gestão de Atendimento, com foco em engajamento, satisfação e fidelização de clientes e alunos. Experiência em liderança de operações de alto volume, redes de franquias e projetos de transformação digital. Especialista em dados, KPIs (NPS, CSAT, LTV, churn) e automação de jornadas personalizadas.
Overview
23
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years of professional experience
1
1
Certification
Work History
Diretor de CX e Gestão da Permanência
Vitru Education
11.2016 - 03.2025
- Liderei a área corporativa de Experiência do Cliente (CX), Sucesso do Aluno (CS) e Gestão da Permanência, para educação a distância e ensino presencial, com foco na retenção, fidelização e satisfação dos estudantes (900.000 alunos e 2500 polos).
- Otimizei a jornada do aluno, estruturando estratégias desde a captação até a pós-graduação, promovendo experiências mais fluídas e personalizadas.
- Implementei programas de engajamento e atendimento omnichannel, reduzindo evasão e elevando indicadores como NPS e CSAT.
- Apliquei inteligência de dados e CRM educacional para segmentar comunicações e aumentar a conversão e fidelização.
- Liderei treinamentos e padronizações de atendimento em rede de polos franqueados, promovendo uma cultura de excelência.
- Conduzi projetos de transformação digital e automação, com uso de inteligência artificial, melhorando autoatendimento e relacionamento com alunos.
- Monitorei e atuei sobre KPIs estratégicos (NPS, CSAT, CES, LTV), promovendo melhorias contínuas.
Gerente de Atendimento, Retenção e Cobrança
Terra
11.2015 - 11.2016
- Liderei operações de atendimento de alto volume nos canais telefone, chat e e-mail, com foco em eficiência, qualidade e experiência do cliente.
- Gerenciei equipes em operações de suporte técnico, vendas, retenção e cobrança, garantindo SLA e excelência no atendimento.
- Atuei com Customer Success e automação de processos, melhorando FCR, TMA e NPS.
Gerente de Televendas
Oi Telecom (Contax)
05.2015 - 11.2015
- Liderei operações de televendas (inbound e outbound) para
- Apoiei no desenvolvimento do E-commerce da Oi, com foco em performance comercial, retenção e experiência do cliente.
- Desenvolvi campanhas de aquisição, up-sell e cross-sell, aumentando receita e ticket médio.
- Implementei processos e automações, elevando eficiência operacional e engajamento do cliente.
Head de CRM
Unicesumar
10.2014 - 05.2015
- Atuei na implantação do CRM simplificando processos e fornecendo treinamento e suporte abrangente aos membros da equipe.
- Desenvolvi jornadas de relacionamento personalizadas e campanhas automatizadas, com foco em engajamento, retenção e fidelização.
- Estruturei fluxos de comunicação automatizados (onboarding, ativação, retenção), melhorando a experiência e LTV.
- Integrei canais omnichannel (e-mail, SMS, WhatsApp e chatbots), garantindo consistência na jornada do cliente.
Gerente Comercial
Grupo Metronorte Chevrolet
04.2012 - 09.2014
- Liderei a operação de vendas em concessionária Chevrolet, gerenciando equipe comercial, metas e processos, com foco em performance, relacionamento e rentabilidade.
Gerente de Central de Relacionamento
VIVO (Telefônica Brasil)
04.2002 - 02.2012
- Liderei operações ativas e receptivas de suporte, retenção e televendas por 10 anos, com foco em performance, experiência do cliente e transformação digital.
- Acompanhei KPIs como NPS, CSAT, FCR e Retenção, guiando decisões estratégicas e melhoria contínua.
- Desenvolvi equipes de alta performance, com foco em atendimento consultivo e resolutivo.
- Conduzi projetos de transformação digital, com URAs inteligentes, chatbots e canais omnichannel.
Education
MBA - Gestão Empresarial
FIA - USP
01.2021
Pós-graduação - Docência no Ensino Superior
Unicesumar
01.2017
Bacharel - Administração de Empresas
Universidade Estadual de Londrina
01.2009
Skills
Gestão de Experiência do Cliente (Customer Experience)
Customer Success (Sucesso do Cliente)
Gestão de CRM
Omnicanalidade e Transformação Digital
Retenção e Redução de Evasão
Implementação e Análise de KPIs
Gestão de Projetos
Planejamento Estratégico e Melhoria Contínua
Liderança em Treinamentos e Workshops
Educação a distância
Ensino Superior
Certification
- CX Essentials | CS Academy
- Customer Data Analytics
- Digital Transformation | Open University
Languages
Inglês
Advanced (C1)
Technologies And Tools
- Salesforce
- Power BI
- WhatsApp Business API
- URAs Inteligentes
- Chatbots
- CRM Educacional
Professional Title
- Experiência do Cliente
- Customer Success
- CRM
- Retenção
- Educação a distância
- Gestão da Permanência Acadêmica
Work Availability
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Timeline
Diretor de CX e Gestão da Permanência
Vitru Education
11.2016 - 03.2025
Gerente de Atendimento, Retenção e Cobrança
Terra
11.2015 - 11.2016
Gerente de Televendas
Oi Telecom (Contax)
05.2015 - 11.2015
Head de CRM
Unicesumar
10.2014 - 05.2015
Gerente Comercial
Grupo Metronorte Chevrolet
04.2012 - 09.2014
Gerente de Central de Relacionamento
VIVO (Telefônica Brasil)
04.2002 - 02.2012
Pós-graduação - Docência no Ensino Superior
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