Maria Odete Oliveira
Resumo
- Especialista em atendimento ao cliente trilíngue (Português, Inglês e Espanhol), com mais de 12 anos de experiência em ambientes internacionais, remotos e de alto volume, incluindo tecnologia, fintech e educação.
- Atuação sólida em suporte ao cliente, resolução de problemas complexos, gestão de compliance (KYC/AML) e comunicação multilíngue. Experiência em transformar demandas técnicas e regulatórias em orientações claras e acessíveis para o usuário, mantendo alto padrão de qualidade, consistência e empatia.
- Perfil analítico, organizado e adaptável, com foco em eficiência operacional, experiência do cliente e melhoria contínua de processos.
- Experiência em ambientes de alto volume, com atuação sob metas de SLA e foco em eficiência e resolução rápida.
Visão geral
3
3
Languages
12
12
years of professional experience
Experiência profissional
Analista de Suporte ao Cliente Pleno
BHEver
Remoto
09.2025 - atual
- Atendimento internacional em inglês para clientes de e-commerce/D2C, com foco em resolução de problemas e experiência do cliente
- Atuação em retenção de clientes, negociação de cancelamentos e devoluções e proteção de receita
- Gestão de casos de pós-venda, logística reversa, cancelamentos em trânsito e devoluções
- Mitigação de riscos e chargebacks por meio da aplicação de políticas de Compliance e prevenção de reembolsos indevidos
- Negociação de casos complexos e gestão de conflitos, utilizando técnicas de contorno de objeções e retenção
- Registro e controle de negociações, reembolsos e valores economizados em CRM e ferramentas internas
- Gestão ponta a ponta dos tickets, garantindo ownership até a resolução final
- Cumprimento de metas de retenção, conversão, qualidade e controle do valor médio de reembolso
Professora de Língua Portuguesa e Redação
Instituto Federal de São Paulo (IFSP)
Registro
08.2024 - 12.2025
- Ensino de escrita, comunicação e argumentação para alunos do Ensino Médio, desenvolvendo competências de expressão e análise crítica
- Correção e análise de textos, com foco em clareza, coerência, estrutura e adequação linguística
- Desenvolvimento de materiais didáticos, atividades e simulados, adaptados a diferentes necessidades de aprendizagem
- Planejamento e condução de aulas, com organização de conteúdos, acompanhamento de desempenho e feedback individualizado
- Participação em projetos interdisciplinares, promovendo integração entre comunicação, linguagem e diferentes áreas do conhecimento
Senior Customer Support & Compliance Lead
CryptoMKT
Remoto
04.2020 - 06.2024
- Atendimento e suporte trilíngue (PT/EN/ES) a clientes do mercado chileno, com atuação em operações financeiras, segurança de contas e utilização da plataforma
- Atuação em Compliance, KYC/AML, análise de risco e validação de usuários, seguindo procedimentos de prevenção a fraudes e crimes financeiros
- Liderança e acompanhamento de equipe, com orientação operacional, controle de qualidade e suporte na resolução de casos complexos
- Interface com áreas Jurídica e Regulatória para análise e tratamento de casos sensíveis e demandas relacionadas a Compliance
- Tradução e adaptação de conteúdos técnicos e regulatórios para comunicação clara e acessível aos usuários
- Registro, análise e acompanhamento de incidentes, contribuindo para identificação de falhas e melhoria contínua de processos
- Atuação em ambiente de alto volume e criticidade, conciliando produtividade, precisão, qualidade e conformidade operacional
Customer Experience Specialist
Vacasa
Santiago
10.2017 - 01.2020
- Atendimento e suporte a clientes internacionais dos mercados LATAM e Europa, atuando em ambiente multicultural e de alta demanda
- Gestão de reservas e resolução de problemas relacionados à jornada do cliente, desde a contratação até o pós-atendimento
- Suporte a hóspedes e proprietários, conciliando diferentes necessidades e interesses para garantir uma experiência positiva
- Gestão de situações sensíveis e conflitos, com foco em resolução, retenção e satisfação do cliente
- Comunicação intercultural com clientes e parceiros de diferentes países, adaptando linguagem e abordagem conforme o contexto
- Atuação orientada por métricas de Customer Experience, com acompanhamento de tempo de resposta, qualidade e eficiência operacional
Professora de Inglês
EF English Live
Santiago
06.2014 - 12.2016
- Ensino de inglês para alunos de diferentes nacionalidades, níveis de proficiência e contextos culturais em ambiente online
- Condução de aulas individuais e/ou em grupo, com adaptação da comunicação às necessidades e objetivos de cada aluno
- Desenvolvimento de competências de comunicação oral, com foco em clareza, fluência e objetividade
- Adaptação de linguagem e abordagem pedagógica para diferentes perfis culturais e níveis de aprendizagem
- Atuação em ambiente global e remoto, utilizando comunicação intercultural e ferramentas digitais para condução das aulas.
Formação acadêmica
Estudos de Língua Inglesa
Oakland Community College
Michigan, EUALicenciatura - Letras (Português e Inglês)
Anhanguera Educacional
TaubatéPós-Graduação - Língua Espanhola
FAVENI
EADHabilidades e competências
- Compliance, KYC/AML e análise de risco
- Suporte técnico e resolução de problemas
- Atendimento ao cliente por chat, e-mail e voz
- CRM e sistemas de atendimento: Zendesk
- Gestão de conflitos e relacionamento com clientes
- Comunicação trilíngue: português, inglês e espanhol
- Análise de qualidade e padronização de processos de atendimento
- Organização, autonomia e produtividade em ambiente remoto
- Experiência nos segmentos de Fintech, Educação, Turismo e Hospitalidade
IDIOMAS
Português
Língua materna
Inglês
Avançado
Espanhol
Proficiente
Linha do tempo
Analista de Suporte ao Cliente Pleno
BHEver
09.2025 - atual
Professora de Língua Portuguesa e Redação
Instituto Federal de São Paulo (IFSP)
08.2024 - 12.2025
Senior Customer Support & Compliance Lead
CryptoMKT
04.2020 - 06.2024
Customer Experience Specialist
Vacasa
10.2017 - 01.2020
Professora de Inglês
EF English Live
06.2014 - 12.2016
Estudos de Língua Inglesa
Oakland Community College
Licenciatura - Letras (Português e Inglês)
Anhanguera Educacional
Pós-Graduação - Língua Espanhola
FAVENI