Paloma Marciele Pires
Analista de CX - Reclame Aqui
Ribeirão das Neves,MG
Visão geral
12
12
years of professional experience
1
1
Certification
Histórico profissional
Analista de CX ( Reclame Aqui)
EstrelaBet
Belo Horizonte, Minas Gerais
08.2024 - Atual
- Atendimento de casos críticos via Reclame Aqui e canais oficiais da empresa;
- Moderação das tratativas no Reclame Aqui com foco em resolução e satisfação do cliente;
- Mapeamento da jornada do cliente para evitar reclamações futuras; - Atendimento e monitoramento da reputação da marca;
- Respostas estratégicas em situações de crise e apoio à comunicação corporativa;
- Suporte à assessoria de imprensa e redes sociais, promovendo imagem positiva da empresa;
- Condução de negociações com clientes insatisfeitos e follow-up por telefone, WhatsApp e e-mail;
- Diagnóstico e registro de ocorrências com foco em melhoria contínua;
- Suporte a equipes de campo e usabilidade da plataforma;
- Análise de dados, relatórios e indicadores para a liderança;
- Estímulo ao trabalho em equipe, ética e cooperação interna.
Analista de Mídias Sociais
EstrelaBet
Belo Horizonte, MG
08.2023 - 08.2024
- Experiência em gestão de crise em mídias sociais, com habilidade de resposta eficaz em situações desafiadoras.
- Atendimento e monitoramento de reputação no Reclame Aqui, garantindo a satisfação do cliente e resolução de problemas.
- Atendimento em redes sociais, interagindo com os clientes e mantendo uma presença positiva online.
- Apoio valioso na área de comunicação corporativa e assessoria de imprensa para promover uma imagem positiva da empresa.
Analista de Relacionamento
EstrelaBet
Belo Horizonte, MG
03.2023 - 08.2023
- Apoio à equipe na realização de tarefas diversas conforme a demanda, garantindo a agilidade e eficiência;
- Responsável pela tratativa do início ao fim dos casos que chegam através do site do Reclame Aqui;
- Conduzir negociações mais complexas em relacionamento atritado por meio de plataformas como Reclame Aqui;
- Responsável por tratativas críticas, incluindo contato por telefone com clientes e acompanhamento até a resolução final;
- Fazer follow-up com os clientes e contato via telefone, WhatsApp ou e-mail;
- Diagnosticar, atender e superar as expectativas dos clientes internos e externos;
- Educar e engajar o cliente no modelo de negócio da Estrelabet;
- Realizar e registrar com muita atenção os procedimentos internos;
- Dar suporte nas ocorrências de campo e apoiar na usabilidade das ferramentas da Estrelabet;
- Gerenciar bem suas demandas diárias;
- Análise e confecção de dados, reports, gestão da plataforma e indicadores junto a liderança;
- Incentivar o trabalho em equipe nos relacionamentos entre pares, colaboradores e demais profissionais, visando a harmonia, ética e cooperação no trabalho.
Monitor(a) de Atendimento e Operações
Maxmilhas
Belo Horizonte, MG
01.2022 - 11.2022
- Planejamento e execução de ações estratégicas;
- Facilitação de reuniões de acompanhamento;
- Criação de relatórios orientados para resultados;
- Suporte técnico e desenvolvimento da equipe;
- Sugestão de melhorias operacionais;
- Execução de projetos internos;
- Monitoria de qualidade nas tratativas;
- Monitoramento e retenção de clientes;
- Compreensão da jornada do cliente;
- Contribuições para melhorias de produtos;
- Resolução de conflitos;
- Treinamento de novos funcionários.
Analista de Atendimento e Operações (Sênior)
Maxmilhas
Belo Horizonte, MG
01.2021 - 01.2022
- Experiência em jornada do cliente digital;
- Responsável pelo atendimento especializado a clientes críticos, contribuindo para a melhoria dos processos, da qualidade e da transparência no atendimento especializado (Ouvidoria).
- Resolver conflitos com os clientes;
- Auxiliar o cliente no uso da plataforma e em estratégias de negócios;
- Habilidades em utilizar softwares de atendimento como: Zendesk, Slack, Workspace, Zoom, Teams e Google Meet.
- Prestação de suporte no setor de atendimento, garantindo a qualidade dos processos;
- Atendimento e recepção ao público (pessoalmente, telefone, internet);
- Comunicação efetiva para lidar com os clientes externos e internos;
- Apoio à equipe na realização de tarefas diversas conforme a demanda, garantindo a agilidade e eficiência;
- Contribuir com insights e feedbacks para melhorias em processos na operação;
Analista de Atendimento (CX/CS)
Maxmilhas
Belo Horizonte, MG
12.2018 - 01.2021
- Sucesso do cliente em várias plataformas, priorizando atendimento excepcional e satisfação do cliente;
- Identificação e resolução de problemas através da análise de dados.
- Desenvolvimento e implementação de estratégias para o crescimento da equipe;
- Monitoramento da satisfação do cliente em diversos canais;
- Mapeamento da jornada do cliente para identificar oportunidades e aprimorar processos;
- Tomada de ações para solucionar problemas e reduzir impactos no atendimento;
- Fornecimento de feedback consistente às demandas dos clientes;
- Especialização em Customer Experience e Customer Success.
Auxiliar de Departamento Pessoal
Milênio Transportes Ltda. (Grupo Anchieta)
Belo Horizonte, MG
01.2018 - 11.2018
- Gerenciamento de registros e arquivos de funcionários;
- Garantia de conformidade com normas de segurança;
- Participação em treinamentos para aprimoramento;
- Comunicação e transparência em tarefas diversas;
- Atualização de dados no sistema RM LABORE;
- Criação de documentos no Word e planilhas no Excel;
- Suporte ágil à equipe conforme necessário;
- Cálculos de rescisão e homologação;
- Cancelamento de benefícios de colaboradores desligados (Cartão alimentação, plano de saúde, entre outros).
Auxiliar Administrativo
Milênio Transportes Ltda. Grupo Anchieta
Belo Horizonte, MG
03.2014 - 01.2018
- Suporte às demais áreas da empresa, visando a compreensão das outras funções de forma a colaborar com toda a equipe;
- Responsável por garantir o recebimento e identificação das infrações e notificações de trânsito;
- Receber através dos correios as infrações e efetuar a separação entre infração e boleto para pagamento;
- Garantir a cobrança ao cliente enviando todo o processo para o cliente efetuar o pagamento da infração;
- Realizar recursos de autos de infração.
Atendente ao Cliente
Gontijo e São Geraldo
Belo Horizonte, MG
12.2012 - 08.2013
- Responsável por promover um atendimento humanizado, garantindo a satisfação com o serviço;
- Atuação dentro das normas, políticas e diretrizes aplicáveis, visando promover um ambiente de trabalho seguro;
- Comunicação presencial e on-line com clientes para divulgação de serviços, contribuindo para o crescimento dos negócios;
- Participação em atividades voltadas à equipe a fim de fortalecer os relacionamentos profissionais.
Formação acadêmica
MBA em Gestão de Pessoas -
UniBF
CST (Logística) - Cadeia de suprimentos - Logística
Faculdade Pitágoras - Venda Nova
Habilidades e competências
- Empatia e Resiliência;
- Eficiência e proatividade;
- Autoconfiança, Independência e Persistência;
- Comunicação e Criatividade;
- Liderança e Autonomia;
- Honestidade e simplicidade;
- Comprometimento e Capacidade de inovação;
- Foco em resultados e Mão na massa
- Agilidade na resolução de problemas
- Resiliência para enfrentar desafios e obstáculos
- Capacidade analítica para melhoria de processos
Certificados
- Certificados PNL para Líderes - Escola Conquer;
- Escrita assertiva - Escola Conquer;
- Escultatória - Escola Conquer;
- Customer Experience (CX) - Escola Conquer;
- Customer Success (CS) - Escola Conquer;
- Treinamento de Ferramentas - Google Workspace - Safetec;
- Palestra a arte de falar em público - Sest Senat;
- Produtividade e gestão do tempo - Escola Conquer;
- Atendimento ao cliente - Sest Senat;
- Programa de desenvolvimento de liderança - (Plano de voo) - UniMax;
- Produtividade Inteligente - Escola Conquer;
- Marketing em Plataformas de Social Media - Fiap;
- Gestão em Ouvidoria - EV.G.
Linha do tempo
Analista de CX ( Reclame Aqui)
EstrelaBet
08.2024 - Atual
Analista de Mídias Sociais
EstrelaBet
08.2023 - 08.2024
Analista de Relacionamento
EstrelaBet
03.2023 - 08.2023
Monitor(a) de Atendimento e Operações
Maxmilhas
01.2022 - 11.2022
Analista de Atendimento e Operações (Sênior)
Maxmilhas
01.2021 - 01.2022
Analista de Atendimento (CX/CS)
Maxmilhas
12.2018 - 01.2021
Auxiliar de Departamento Pessoal
Milênio Transportes Ltda. (Grupo Anchieta)
01.2018 - 11.2018
Auxiliar Administrativo
Milênio Transportes Ltda. Grupo Anchieta
03.2014 - 01.2018
Atendente ao Cliente
Gontijo e São Geraldo
12.2012 - 08.2013
MBA em Gestão de Pessoas -
UniBF
CST (Logística) - Cadeia de suprimentos - Logística
Faculdade Pitágoras - Venda Nova
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