Raquel Cardoso da Silva Pinto

Coordenadora de Operações de TI com sólida experiência na gestão de Service Desk (N1 e N2) e liderança de equipes focadas na excelência do atendimento.

Especialista em estruturar processos com base nas melhores práticas do mercado, garantindo o cumprimento rigoroso de SLAs e a melhoria contínua dos índices de produtividade.

Forte atuação na gestão de Qualidade e Experiência do Cliente (CX), utilizando métricas como NPS e pesquisas de satisfação para direcionar planos de ação estratégicos e maximizar os resultados operacionais da empresa.

Gestor de Operações de TI com sólida experiência na liderança e desenvolvimento de equipes de alta performance, gerenciando estruturas com mais de 100 profissionais (Team Leads e Analistas de Service Desk N1 e N1.5).

Especialista em garantir o cumprimento rigoroso de SLA s através do monitoramento analítico de KPI s e da correção ágil de não conformidades.

Perfil estratégico voltado para a apresentação de resultados executivos e elaboração de planos de ação macro, visando a maximização da produtividade, eficiência operacional e excelência no atendimento.

Gestão de Service Desk focado em ambientes de Data Center, garantindo alta disponibilidade e respostas rápidas para incidentes críticos de infraestrutura.

Especialista no atingimento de metas operacionais e SLAs por meio da análise de indicadores de performance e auditoria de não conformidades.

Forte habilidade na elaboração de planos de ação corretivos e na apresentação de resultados.

Supervisor de Service Desk especializado em gestão de pessoas, métricas de TI e governança (ITIL).

Liderança de analistas na resolução eficiente de incidentes e requisições, garantindo o cumprimento rigoroso de SLA s.

Experiência na administração de plataformas ITSM, automação de fluxos de trabalho e gestão de conflitos em ambientes sob pressão.

Coordenação de Service Desk, liderando operações de suporte de forma híbrida (Local e Remota). Especialista na gestão e otimização de KPIs e SLAs, com foco no acompanhamento analítico da produtividade dos analistas por meio de relatórios quantitativos, aderência e absenteísmo. Atuação estratégica na melhoria contínua dos processos de atendimento e na Gerência de Mudanças (GMUD), garantindo a estabilidade do ambiente tecnológico e minimizando impactos no negócio.

Líder de Suporte Técnico de equipes de atendimento, promovendo o desenvolvimento profissional e técnico dos analistas.

Responsável pelos feedback´s das monitorias de forma a garantir a qualidade no atendimento ao cliente;

Atuação no fluxo de escalonamento de problemas complexos, garantindo a rápida notificação e o alinhamento de todas as partes e áreas envolvidas no processo.

Escalonamento de problemas, garantindo a notificação e escalonamento de problemas aos envolvidos no processo;

Suporte a usuário à microinformática e Sistemas Corporativos como Field services, Apoio a Gestão sendo responsável pelo acompanhamento da produtividade da equipe de Field Services.

Responsável pelo inventário de hardware e software, Manutenção preventiva e corretiva de microcomputadores e criação de processos e procedimentos para área TI.

Residente na Aig Life através da Y2 Informática

Suporte a usuários local e sites externos em aplicativos Microsoft e sistemas corporativos;

Manutenção preventiva e corretiva de icrocomputadores e impressoras;

Responsável pela Backup.

Homologação software e hardware