Tainara Santos
São Paulo,SP
Resumo
Gestora com mais de sete anos de experiência em operações de atendimento, incluindo receptivo, ativo, backoffice e canais digitais como WhatsApp. Sólida atuação na implantação e estruturação de operações, com foco em liderança de equipes, otimização de processos e gestão de KPIs (SLA, Nível de Serviço, Qualidade, NPS, TMA, absenteísmo e turnover). Proativa na implementação de estratégias operacionais , conhecimento e domínio de ferramentas como Salesforce, Hubspot, Zendesk, Genesys, Twilio, ServiceNow, entre outras. Desenvolvimento de treinamentos operacionais para maximizar a produtividade, melhor o atendimento e elevar a satisfação do cliente.
Visão geral
5
5
years of professional experience
Experiência profissional
Supervisora de atendimento III
Teleperformance
São Paulo
2024.01 - 2025.07
- Gestão da equipe de atendimento de uma das maiores contas de benefícios corporativos, garantindo excelência na experiência do cliente.
- Responsável por cuida de toda carteira de clientes premium da VR benefícios, backoffice, voz, chat e email.
- Monitoramento e otimização de KPIs: Nível de Serviço, Qualidade, NPS, SLA, TMA, Absenteísmo e Turnover.
- Atuação estratégica no CRM, acompanhando tratativas e melhorando a jornada do cliente.
- Desenvolvimento e implementação de estratégias para otimizar
- Atendimento e evitar backlog.
- Elaboração de relatórios gerenciais e apresentações de resultados para diretoria e cliente.
- Supervisão de equipes, garantindo o cumprimento das atividades de acordo com os padrões estabelecidos.
- Treinamento e capacitação da equipe, garantindo a atualização de conhecimentos e habilidades.
- Participação na definição de estratégias, contribuindo com ideias e sugestões para o crescimento do negócio.
- Geração de relatórios gerenciais, consolidando informações e apresentando resultados.
- Atualização e treinamento da equipe sobre novos procedimentos, oferecendo materiais que garantissem uma mudança efetiva nas especificações dos processos e produtos.
- Criação e análise de relatórios de atendimento com base no monitoramento das ligações, realizando intervenções nos processos para reduzir danos, se necessário.
- Realização de diagnósticos para problemas internos ou de queda nos índices de atendimento, propondo alternativas para melhorar os resultados com foco na satisfação do cliente.
Supervisora de Vendas B2B
Teleperformance
São Paulo, SP
2024.06 - 2025.01
- Responsável pela comercialização de benefícios corporativos: vale-refeição, vale-alimentação, vale-transporte e sistema de ponto.
- Gestão de equipe de vendas, desenvolvimento de estratégias e acompanhamento de metas.
- Relacionamento com clientes B2B e prospecção de novas oportunidades de negócios.
- Supervisão da equipe de vendas, orientando e acompanhando as atividades, visando alcançar as metas e objetivos estabelecidos.
- Identificação de novas oportunidades de negócio, utilizando técnicas de prospecção de clientes e análise do mercado.
- Criação de listas de clientes em potencial e de concorrentes com base nos mercados regionais, visando a expansão comercial.
- Negociação com fornecedores, obtendo melhores condições de compra.
Supervisora de atendimento
Teleperformance
São Paulo , SP
2022.11 - 2024.06
- Análise de indicadores de desempenho, buscando identificar oportunidades de melhoria.
- Treinamento e desenvolvimento de equipes, buscando aprimorar habilidades e competências dos colaboradores.
- Planejamento e organização das atividades de apoio administrativo e financeiro, incluindo elaboração de documentos e relatórios para garantir a melhor performance.
- Gestão de indicadores operacionais, com monitoramento e análise diária de métricas (SLA, TMA, backlog) e acompanhamento da performance individual e coletiva.
- Utilização das ferramentas Hubspot para registro e gestão de interações com clientes e Twilio para gerenciamento dos canais de atendimento (voz e WhatsApp).
- Controle e priorização do backlog, garantindo o cumprimento dos prazos de resolução das demandas.
- Responsável pelo atendimento multicanal, atuando nas frentes de voz, backoffice e WhatsApp, com suporte completo ao cliente do primeiro contato ao encerramento do atendimento.
Supervisora
Aec
São Paulo
2021.08 - 2022.12
- Supervisora de operações Segmento ATIVO empresa da área de convenio médico para
- Bradesco- Liderança de operadores ativo/ receptivos e Offline-Gestão de indicadores de desempenho diários, produtividade, qualidade prestação de serviços de acordo com os critérios do contratante- Responsável por alimentar esteira de performance e buscar estratégia para atingimento de metas operacionais liderar e desenvolver
- Time através de feedbacks, planos estratégicos para acompanhar e divulgar os KPi's da área operacional, oferecer suporte e propor melhor solução de direcionamento do segmento que é bem delicado por ser área de saúde.
Supervisora
NEOBPO
São Paulo
2020.12 - 2021.08
- Supervisora de operações Projeto de implantação com
- Maior bureaux de banco de dados, consultas e concessões de crédito do mercado para pessoa física e jurídica.
- Atuei com a gestão do desenvolvimento do time voltado a métricas de vendas e cros sell do cliente.
- Follow up diários de desempenho e estratégias de mercado com P.AS em modelo de COMPETIÇÃO e apresentações de resultados mensais ao contratante.
- Gestão resultados operacionais de ABS, TURN OVER, QUALIDADE, SCORE CARD, NPS, NIVEL DE SERVIÇO.
Formação acadêmica
Ensino superior completo - Tecnólogo em Processos Gerenciais
Universidade Anhanguera
São Paulo 2021.08 - 8 2023
Concluído - undefined
PUCRS
São Paulo 2021.08 - 12 2021
Concluído - undefined
SEBRAE
São Paulo 2022.01 - 12 2023
Concluído - undefined
Teleperformance
São Paulo 2022.12 - 12 2024
PowerPoint -
Fundação Bradesco
Site06.2023
Microsoft Excel 2016 - Avançado -
Fundação Bradesco
Site06.2023
Habilidades e competências
- Microsoft Office
- Flexibilidade
- Organização
- Adaptabilidade
- Trabalho em equipa
- Proatividade
- Criatividade
- Responsabilidade
- Resolução de problemas
- Liderança
- Comunicação
- Criação de relacionamentos
- Gestão de conflitos
- Gestão de relacionamento com cliente
- Habilidades analíticas
- Visão estratégica no planejamento do trabalho
- Boa comunicação verbal com equipes de trabalho
- Aptidão para trabalhar sob pressão
- Pontualidade na conclusão dos trabalhos
- Motivação de equipe para alto desempenho
Linha do tempo
Supervisora de Vendas B2B
Teleperformance
2024.06 - 2025.01
Supervisora de atendimento III
Teleperformance
2024.01 - 2025.07
Concluído - undefined
Teleperformance
2022.12 - 12 2024
Supervisora de atendimento
Teleperformance
2022.11 - 2024.06
Concluído - undefined
SEBRAE
2022.01 - 12 2023
Supervisora
Aec
2021.08 - 2022.12
Ensino superior completo - Tecnólogo em Processos Gerenciais
Universidade Anhanguera
2021.08 - 8 2023
Concluído - undefined
PUCRS
2021.08 - 12 2021
Supervisora
NEOBPO
2020.12 - 2021.08
PowerPoint -
Fundação Bradesco
Microsoft Excel 2016 - Avançado -
Fundação Bradesco