Tamires Lima

• Liderança da estratégia digital para todos os canais da marca, integrando marketing, e-commerce e comunicação.
• Desenvolvimento de planejamento estratégico e calendários de conteúdo mensais alinhados aos objetivos de marca.
• Gestão de KPIs e análise de performance para decisões orientadas por dados.
• Coordenação de campanhas com influenciadores, da negociação à mensuração de resultados.
• Gerenciamento de budget e plano de mídia.
• Planejamento de campanhas de marketing digital, definindo objetivos e estratégias para engajar o público-alvo de maneira eficaz.
• Coordenação da equipe de criação, assegurando que as produções atendam às diretrizes da marca e os prazos estabelecidos.
• Análise de métricas em plataformas digitais, possibilitando a identificação de oportunidades de melhoria nas campanhas realizadas.
• Desenvolvimento de conteúdo para redes sociais, promovendo a interação com os seguidores e ampliando a visibilidade da marca.
• Supervisão da execução de ações promocionais, garantindo que os eventos sejam realizados com qualidade e atinjam os objetivos propostos.
• Colaboração com a equipe de vendas, alinhando estratégias de marketing que favoreçam o aumento das vendas e a satisfação do cliente.
• Coordenação e distribuição das demandas de serviço, visando o atendimento de prazos, a qualidade e produtividade da equipe.
• Desenvolvimento de processos internos, buscando a otimização e melhoria contínua nas atividades da equipe, aumentando a produtividade.
• Gestão de conflitos internos, mediando as situações de forma objetiva para manter a harmonia no ambiente de trabalho.
• Elaboração de relatórios de desempenho, apresentando análises detalhadas para a direção e propondo ações corretivas quando necessário.
• Facilitação da comunicação entre departamentos, assegurando que informações importantes fossem compartilhadas de forma eficaz.
• Implementação de políticas e procedimentos internos, garantindo a padronização e conformidade das atividades.
• Implementação de estratégias operacionais alinhadas aos objetivos da empresa, visando o aumento da eficiência e a redução de custos.
• Prestação de contas à diretoria sobre as despesas autorizadas, visando a transparência da movimentação de contas bancárias e o planejamento de gastos futuros.
• Negociação com fornecedores, visando melhores preços e condições de pagamento.
• Gestão de contratos firmados pela empresa, garantindo o cumprimento das cláusulas e condições estabelecidas.
• Acompanhamento de tendências de mercado, identificando oportunidades de negócio e antecipando possíveis demandas.

Responsável por elaborar toda a estratégia (e transformação) digital da marca, bem como, aprovar/elaborar o calendário de conteúdos mensais, em conjunto com a agencia, realizar aprovações de conteúdos, acompanhar produções de vídeos, monitorar a marca Coop e gerenciar as interações com os clientes nas mídias sociais gerando insights de negócio para melhorar o relacionamento com os clientes e preservar a imagem da marca.

Responsável pela implantação/implementação do projeto Gerentes digitais, que trouxe autonomia aos gerentes para divulgação de ofertas de suas lojas.
O projeto permite que o gerente poste e impulsione as ofertas específicas de sua loja no Facebook e Instagram, a fim de levarmos fluxo para as lojas.

Principais Atividades:

• Planejamento estratégico para as redes sociais;

• · Gerenciamento dos KPIs dos canais digitais;

• Direcionamento aos gerentes para a gravação dos conteúdos e produtos que serão divulgados nas redes sociais;

• Monitorar todas as redes sociais entendendo o público-alvo neste ambiente para pautar novas estratégias de relacionamento e conteúdo;

• Benchmarks com concorrentes buscando trazer os melhores insights para nossos canais digitais;

• Responsável pelo monitoramento de alta criticidade e exposição da marca, atuando rapidamente com o comitê de crises para resolução do problema;

• Mapear toda a comunicação durante a jornada do cliente e expressar o posicionamento de marca nos canais digitais;

• Responsável por buscar inovações e tendências no mercado digital;

• Liderança e implantação de projetos digitais (implantação de central de atendimento, Gerentes Digitais e Redes Sociais da marca);

• Conduzir reuniões com as áreas apresentando os resultados e gerando recomendações;

• · Gerenciamento de campanha com influenciadores;;

• Realizar o controle de verbas para impulsionamento dos conteúdos nas mídias;

Responsável por elaborar toda a estratégia (e transformação) digital da marca, bem como, FAQs de atendimento ao cliente e posicionamento.

Responsável pela implantação/implementação do projeto Social Studio, tanto do sistema, quanto processos para atendimento dos clientes através das redes sociais, bem como a implantação de cada rede da marca.

Principais Atividades:

• Elaborar FAQs de atendimento ao cliente;

• Monitorar todas as redes sociais entendendo o público-alvo neste ambiente para pautar novas estratégias de relacionamento;

• Gerenciar demandas de clientes vindas das mídias sociais para melhorar a experiência e buscar o engajamento com a marca nas redes sociais;

• Elaboração e gerenciamento do processo de prevenção e gestão de crises nas redes sociais;

• Analisar relatórios derivados da ferramenta de mídias sociais e somar o Social Analytics ao contexto atual de inteligência da empresa (Big Data) identificando oportunidades de negócio;

• Analisar problemas comuns estabelecendo planos de ação corretivos e preventivos para evitar crises de marca, resolver problemas consolidando processos e relatórios de oportunidades para as áreas internas;

• Conduzir reuniões com as áreas apresentando os resultados e gerando recomendações.

• Benchmarks com concorrentes buscando trazer os melhores atendimento e insights para nossos canais digitais;

• Responsável pelo monitoramento de alta criticidade e exposição da marca, atuando rapidamente com o comitê de crises para resolução do problema;

• Mapear toda a comunicação durante a jornada do cliente e expressar o posicionamento de marca nos canais digitais;

• Responsável por buscar inovações e tendências no mercado digital;

• Conduzir reuniões com as áreas apresentando os resultados e gerando recomendações;

Responsável por executar os processos de gestão de clientes no pós-venda, tais como: pesquisa de satisfação, fluxos de atendimento e análise de causa raiz de reclamações visando melhorias no relacionamento com os clientes para todos os negócios e unidades da empresa, pensando sempre na experiência do cliente.

Responsabilidades principais:

• Gerenciar a central de atendimento da marca;

Implantação e gerenciamento de processos de atendimento no Reclame Aqui;

• Acompanhamento e aplicações de feedbacks e motivar a equipe;

• Padronização do atendimento aos clientes no pós-vendas contemplando os canais: telefone, e-mail, chat, atendimento pessoal e redes sociais por meio da criação e documentação de fluxos de atendimento, políticas e regras;

• Contribuir para melhoria na experiência dos clientes, por meio da análise das prováveis causas de deficiências e/ou oportunidades potenciais de cada canal de atendimento, acompanhamento dos indicadores, construção de planos de ação e reporte de resultados a cada área envolvida;

• Assegurar a padronização dos processos de cadastro de clientes acompanhando o desempenho dos fluxos de associação, identificação dos clientes nos caixas, manutenção de cadastro e saída dos clientes através de análises de dados e relatórios internos;

• Gerenciar a coleta periódica da pesquisa de satisfação dos clientes no modelo de NPS (Net Promoter Score), por meio de elaboração do questionário, definição de amostra, controle de produtividade, auditoria das pesquisas e consolidação dos resultados;

• Assegurar a satisfação dos clientes por meio de análises dos resultados dos pós-vendas e pesquisa de satisfação priorizando iniciativas e projetos de melhorias em conjunto com as respectivas áreas internas;

• Gerenciamento dos KPIs de atendimento, FCR, TMA, TME, respostas do Backoffice, respostas das áreas internas, cobranças internas

• Apresentação de resultados aos clientes;
• Calibração de ligações seguindo a norma COPC 4.3;
• Organização de materiais para auditoria;
• Supervisão das atividades da equipe, garantindo que as metas diárias fossem atingidas com eficiência e qualidade.
• Coordenação das tarefas operacionais, assegurando que os processos internos fossem cumpridos de acordo com as diretrizes estabelecidas.
• Avaliação do desempenho da equipe, oferecendo feedbacks construtivos que contribuíssem para a motivação e melhoria contínua.
• Elaboração de relatórios gerenciais, apresentando informações relevantes sobre as atividades da equipe e o alcance das metas.
• Participação em reuniões estratégicas, contribuindo com ideias e sugestões para o desenvolvimento de novos projetos e iniciativas.
• Apoio na implementação de melhorias nos processos, visando otimizar a produtividade e a qualidade do serviço prestado.
• Supervisão e avaliação de funcionários, fornecendo feedbacks construtivos que auxiliassem na melhoria do desempenho.
• Comunicação efetiva entre as diferentes áreas da empresa, facilitando a troca de informações e a resolução de problemas de forma ágil e eficiente.
• Condução de reuniões com a equipe, promovendo discussões sobre desempenho, metas e desafios, estimulando o engajamento dos membros.
• Geração de relatórios com os resultados da equipe à gerência, oferecendo sugestões e subsídios para a tomada de decisões.
• Colaboração com gestores e executivos, direcionando o fluxo de trabalho para dar suporte às operações.