Tiago Vinicius Bragança Pego

Responsável pela gestão das operações de Serviço ao Cliente, liderando equipe composta por aproximadamente 20 técnicos de campo, garantindo a excelência na execução dos serviços de instalação e reparo de internet, com foco na qualidade operacional, produtividade, satisfação do cliente e cumprimento dos indicadores estratégicos.

Atuação voltada para o planejamento operacional, acompanhamento da performance das equipes, gestão de indicadores, desenvolvimento de colaboradores e melhoria contínua dos processos, assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade, segurança e eficiência definidos pela organização.

Principais responsabilidades

• Gestão de equipe composta por aproximadamente 20 técnicos de campo, promovendo desenvolvimento, engajamento e alta performance.
• Planejamento, acompanhamento e controle das atividades operacionais de instalação e reparo de serviços de internet.
• Gestão da produtividade da equipe, garantindo o cumprimento das metas operacionais, indicadores de desempenho (KPIs) e níveis de serviço (SLAs).
• Monitoramento da qualidade das instalações e reparos realizados, assegurando conformidade com os padrões técnicos e de segurança.
• Gestão de ponto eletrônico, escalas de trabalho, banco de horas, férias e controle de frequência da equipe.
• Acompanhamento diário das rotas e da produtividade dos técnicos em campo, garantindo maior eficiência operacional.
• Análise de indicadores operacionais e elaboração de planos de ação para melhoria contínua dos resultados.
• Gestão da experiência do cliente, assegurando qualidade no atendimento e resolução eficiente das demandas.
• Realização de feedbacks, avaliações de desempenho, treinamentos e desenvolvimento contínuo da equipe.
• Atuação na resolução de ocorrências críticas, suporte às equipes de campo e tomada de decisões estratégicas.
• Interface com áreas técnicas, administrativas e operacionais para alinhamento das atividades e cumprimento dos objetivos organizacionais.
• Identificação de oportunidades de otimização de processos, redução de retrabalho e aumento da produtividade.

Principais competências desenvolvidas

• Gestão de Pessoas
• Liderança de Equipes
• Gestão de Operações
• Gestão de Serviço ao Cliente
• Customer Service
• Field Service
• Gestão de Técnicos de Campo
• Planejamento Operacional
• Gestão de Indicadores (KPIs)
• Gestão de SLAs
• Gestão de Qualidade
• Gestão de Produtividade
• Gestão de Escalas
• Gestão de Ponto Eletrônico
• Desenvolvimento de Pessoas
• Gestão de Performance
• Melhoria Contínua
• Gestão de Processos
• Tomada de Decisão
• Análise de Dados
• Resolução de Problemas
• Excelência Operacional

Responsável pela gestão e coordenação das operações de telecomunicações, liderando equipes multidisciplinares com mais de 40 colaboradores, assegurando a excelência operacional, o cumprimento dos indicadores estratégicos (KPIs), dos níveis de serviço (SLAs) e a entrega de resultados alinhados aos objetivos da organização.

Atuação direta no planejamento operacional, desenvolvimento de pessoas, otimização de processos e gestão da experiência do cliente, promovendo uma cultura de alta performance, melhoria contínua e foco em resultados.

Principais atribuições

• Liderança, desenvolvimento e gestão de equipes com mais de 40 colaboradores, promovendo engajamento, alta performance e desenvolvimento de talentos.
• Gestão de indicadores estratégicos (KPIs), acompanhamento de metas e implementação de planos de ação para melhoria contínua dos resultados.
• Planejamento, coordenação e acompanhamento das operações, garantindo eficiência, produtividade e qualidade dos serviços prestados.
• Gestão de SLAs, assegurando o cumprimento dos prazos, padrões de qualidade e excelência operacional.
• Mapeamento, revisão e otimização de processos, aplicando conceitos de Lean e melhoria contínua para aumento da eficiência operacional.
• Gestão da qualidade, monitorando indicadores de desempenho e implementando ações corretivas e preventivas.
• Administração de escalas, distribuição de recursos e dimensionamento das equipes conforme demanda operacional.
• Gestão de custos operacionais, buscando maior eficiência na utilização de recursos e redução de desperdícios.
• Atuação na resolução de problemas críticos, gerenciamento de crises e tomada de decisões estratégicas.
• Gestão da experiência do cliente (Customer Experience), assegurando elevados índices de satisfação e qualidade no atendimento.
• Interface estratégica entre áreas operacionais, técnicas, comerciais e administrativas, garantindo integração entre processos e alinhamento organizacional.
• Condução de reuniões gerenciais, apresentação de indicadores executivos e acompanhamento dos resultados da operação.
• Desenvolvimento de lideranças, realização de feedbacks, avaliações de desempenho, treinamentos e planos de desenvolvimento individual (PDI).
• Gestão de mudanças organizacionais, apoiando a implantação de novos processos, tecnologias e projetos estratégicos.

Principais competências desenvolvidas

• Gestão de Pessoas
• Liderança de Equipes
• Gestão Operacional
• Planejamento Estratégico
• Gestão por Indicadores (KPIs)
• Gestão de SLAs
• Customer Service
• Customer Experience (CX)
• Field Service
• Melhoria Contínua
• Lean Six Sigma
• Gestão da Qualidade
• Gestão de Processos
• Desenvolvimento de Lideranças
• Gestão de Performance
• Business Intelligence
• Análise de Dados
• Tomada de Decisão
• Gestão de Custos
• Gestão de Conflitos
• Comunicação Executiva