Viviane Dimitrov
São Paulo,SP
Resumo
Sobre mim: Competências Comportamentais Comunicação clara, empática e orientada ao cliente, essencial para lidar com situações sensíveis. Resolução de problemas com autonomia, priorizando rapidez e assertividade. Capacidade de negociação e gestão de conflitos, mantendo equilíbrio entre necessidades do cliente e políticas internas. Tomada de decisão baseada em dados, especialmente em situações urgentes. Organização e gestão de múltiplas demandas, mantendo alta performance mesmo em alto volume.
Visão geral
7
7
years of professional experience
3
3
years of post-secondary education
Histórico profissional
Analista de Serviços ao Cliente Sênior
Refit Refinaria de Manguinhos
São Paulo, SP
09.2024 - 12.2025
- Gestão completa do atendimento ao cliente, desde a abertura de chamados até a resolução e follow-up.
- Análise e tratamento de solicitações complexas, garantindo precisão e cumprimento de prazos.
- Acompanhamento de pedidos, entregas e processos operacionais, garantindo a experiência do cliente de ponta a ponta.
- Interface com áreas internas (logística, operações, comercial, financeiro) para solução de problemas e alinhamento de demandas.
- Gestão de indicadores de desempenho (KPIs) como SLA, nível de serviço, satisfação do cliente e volume de chamados.
- Elaboração de relatórios analíticos com insights para melhoria contínua do atendimento.
- Mapeamento e melhoria de processos, propondo soluções para redução de retrabalhos e aumento da eficiência.
- Tratativa de reclamações e gestão de crises, com postura técnica e centrada no cliente.
Analista Comercial Sênior
Fera Lubrificantes
São Paulo, SP
07.2020 - 09.2024
- Prospecção e gestão de carteira de clientes no mercado de combustíveis (varejo, TRRs, transportadoras, indústrias e revendas).
- Análise estratégica de mercado, incluindo preços, concorrência, tendências de demanda e variações do petróleo.
- Formação e análise de preços, considerando logística, tributos, margem e volatilidade do setor.
- Elaboração e gestão de propostas comerciais, contratos e negociações complexas.
- Monitoramento de KPIs comerciais, como volume vendido, margem, ticket médio e rentabilidade por cliente.
- Gestão de pipeline comercial.
- Acompanhamento logístico (frete, abastecimento, programação de cargas) para garantir viabilidade e competitividade das propostas.
Assistente de vendas
Petroserv Comércio de Petróleo (TRR)
São Paulo, SP
07.2018 - 08.2019
- Prospecção ativa de novos clientes no segmento de combustíveis, identificando oportunidades comerciais e ampliando a carteira.
- Gestão e relacionamento com clientes, garantindo atendimento de qualidade, compreensão de necessidades e fidelização.
- Negociação de contratos e condições comerciais, assegurando margem rentável para empresa.
- Atendimento ao cliente, esclarecendo dúvidas sobre produtos e serviços e garantindo a satisfação do consumidor.
- Apoio nas atividades de vendas, contribuindo para o cumprimento das metas estabelecidas pela equipe.
Formação acadêmica
Tecnologo - Gestão Comercial
Estacio de Sá
São Paulo 01.2023 - 01.2026
Bacharel - Processos Gerencias
FGV
São pauloAtendimento ao cliente - curso
FGV
São Paulo, SP 01.2024 - 03.2024
Customer Success - curso
Sebrae
São Paulo, SP 04.2024 - 07.2024
Habilidades e competências
- Comunicação clara, empática e orientada ao cliente, essencial para lidar com situações sensíveis
- Resolução de problemas com autonomia, priorizando rapidez e assertividade
- Capacidade de negociação e gestão de conflitos, mantendo equilíbrio entre necessidades do cliente e políticas internas
- Tomada de decisão baseada em dados, especialmente em situações urgentes
- Organização e gestão de múltiplas demandas, mantendo alta performance mesmo em alto volume
Linha do tempo
Analista de Serviços ao Cliente Sênior
Refit Refinaria de Manguinhos
09.2024 - 12.2025
Customer Success - curso
Sebrae
04.2024 - 07.2024
Atendimento ao cliente - curso
FGV
01.2024 - 03.2024
Tecnologo - Gestão Comercial
Estacio de Sá
01.2023 - 01.2026
Analista Comercial Sênior
Fera Lubrificantes
07.2020 - 09.2024
Assistente de vendas
Petroserv Comércio de Petróleo (TRR)
07.2018 - 08.2019
Bacharel - Processos Gerencias
FGV