ADRIANE SILVA
Macapá ,AP
Resumo
Psicóloga, pós-graduada em Psicologia Organizacional, Gestão e Docência do Ensino Superior e Psicanálise Clínica, com mais de 15 anos de experiência nas áreas de atendimento ao cliente, administração, relacionamento com o público e vendas consultivas.
Atualmente atua como Analista de Atendimento ao Cliente (SAC), sendo responsável pela gestão de demandas complexas, atendimento a clientes VIP, mediação de conflitos, elaboração de respostas para plataformas de reputação (Reclame Aqui e Procon), monitoramento de indicadores (KPIs) e interface entre os setores de logística, financeiro e operações.
Possui sólida experiência em Customer Experience (CX), atendimento humanizado, negociação, melhoria contínua de processos e gestão da jornada do cliente, aliando visão estratégica, inteligência emocional e excelente comunicação.
A formação em Psicologia fortalece a capacidade de compreender o comportamento humano, desenvolver relações de confiança e conduzir atendimentos com empatia e foco na resolução de problemas.
Ao longo da carreira, construiu uma trajetória marcada pela versatilidade, atuando em instituições de ensino, empresas comerciais e no setor farmacêutico, sempre com foco na excelência do atendimento, organização de processos, fidelização de clientes e alcance de resultados. É uma profissional comprometida, proativa e orientada à melhoria contínua, preparada para contribuir com equipes de alta performance e com o fortalecimento da experiência do cliente.
Visão geral
7
7
years of post-secondary education
16
16
years of professional experience
Experiência profissional
Analista de Atendimento ao Cliente (SAC)
Damatta Farmácia de Manipulação
Macapá , AP
2025.01 - Atual
Principais responsabilidades
- Atendimento ao cliente por WhatsApp, e-mail e demais canais digitais;
- Tratativa de reclamações e resolução de demandas complexas;
- Atendimento de clientes VIP;
- Gestão de reembolsos, reenvio e garantias;
- Interface entre os setores de logística, financeiro e transportadoras;
- Acompanhamento de pedidos e entregas;
- Elaboração de respostas para plataformas de reputação, como Reclame Aqui;
- Monitoramento de indicadores de desempenho (KPIs);
- Apoio na melhoria contínua dos processos de atendimento e experiência do cliente.
Assistente administrativo e financeiro
Faculdade Estácio SEAMA
Macapá, AP
2012.08 - 2024.05
Principais responsabilidades
- Atendimento administrativo e financeiro ao público;
- Atendimento presencial, telefônico e por telemarketing;
- Apoio à Secretaria Acadêmica da Graduação e Pós-Graduação;
- Emissão e controle de documentos acadêmicos;
- Organização de processos administrativos;
- Apoio aos processos de matrícula e rematrícula;
- Vendas consultivas de cursos de graduação e pós-graduação;
- Fidelização e encantamento de alunos;
Suporte aos setores administrativos e comerciais
Assistente Administrativo
Eldorado Veículos e Peças
Macapá, AP
2011.01 - 2012.01
Principais responsabilidades
- Atendimento ao cliente;
- Operação de caixa;
- Atendimento telefônico;
- Rotinas administrativas;
Organização documental
Consultora de Vendas
Instituto Embelleze
Macapá, AP
2010.01 - 2010.12
Principais responsabilidades
- Vendas consultivas de cursos profissionalizantes;
- Captação de novos clientes;
- Atendimento presencial e telefônico;
- Telemarketing ativo;
- Acompanhamento de matrículas.
Vendedora
Tropical Modas
Macapá, AP
2009.03 - 2009.07
Principais responsabilidades
- Atendimento ao cliente;
- Vendas no comércio atacadista;
- Organização da loja;
- Pós-venda.
Auxiliar de Escritório
Digitel Telecom
Macapá, AP
2008.01 - 2009.01
Principais responsabilidades
- Atendimento administrativo;
- Organização documental;
- Atendimento telefônico;
- Telemarketing ativo e receptivo;
- Apoio às rotinas administrativas.
Formação acadêmica
pós graduação - Psicologia Organizacional
Faculdade Estacio de Macapá
Macapá, AP 2024.01 - 2024.12
Pós graduação - Psicanálise Clinica
Faculade Estácio de Macapá
Macapá, AP 2018.01 - 2018.12
Pós graduação - Gestão e docência do ensino superior
Fatech
Macapá, AP 2018.01 - 2018.03
Bacharel em Psicologia - Psicologia
Faculdade Estácio de Macapá
Macapá, AP 2013.02 - 2017.12
Habilidades e competências
Empatia ao interagir com clientes
Empatia para entender as necessidades do clientes
Capacidade de aprender e utilizar novas tecnologias
Trabalho em equipe para alcançar objetivos comuns
Análise de dados para melhoria contínua
Organização para gerenciar múltiplas tarefas
Escuta ativa para entender necessidades
Persistência para o alcance das metas
Sensibilidade cultural ao lidar com diversidade de clientes
Conhecimento em softwares de atendimento ao cliente
Adaptabilidade a diferentes plataformas digitais
Gestão eficaz do tempo
Familiaridade com processos de feedback
Facilidade de comunicação com equipes e clientes
Persuasão na oferta de produtos ou serviços
Entendimento avançado de políticas de privacidade
Atualização constante sobre produtos e serviços
Multitarefa sob condições de estresse
Comunicação clara e objetiva com o cliente
Paciência em situações de estresse
Proatividade para identificar e resolver problemas
Atenção às solicitações de clientes
Organização para cumprir com as atividades solicitadas
Agilidade no registro de informações
Controle emocional para lidar com reclamações
Comprometimento com resoluções de qualidade
Prestatividade para auxiliar a equipe e clientes
Adaptabilidade a diversos perfis de clientes
Conhecimento dos produtos e serviços da empresa
Organização na gestão das tarefas diárias
Proatividade no suporte ao cliente
Capacidade de adaptação a novos processos
Cursos complementares
- Comunicação Não Violenta
- Ética e Anticorrupção
- Hospitalidade
- Colaboração Ágil e Facilitação
- Cultura e Mudanças Organizacionais
- Desenvolvimento Pessoal e Interpessoal
- Vendas com Excelência
- Educação a Distância (EAD)
- O Jeito Doisney de encantar
- Habilidades essenciais para um atendimento de sucesso
Diferencial profissional
- Mais de 15 anos de experiência em atendimento, administração e relacionamento com clientes.
- Formação em Psicologia, aliada à experiência prática em atendimento e gestão de processos.
- Vivência em ambientes acadêmicos, comerciais e corporativos.
- Perfil voltado para excelência no atendimento, resolução de conflitos e melhoria da experiência do cliente.
Linha do tempo
Analista de Atendimento ao Cliente (SAC)
Damatta Farmácia de Manipulação
2025.01 - Atual
pós graduação - Psicologia Organizacional
Faculdade Estacio de Macapá
2024.01 - 2024.12
Pós graduação - Psicanálise Clinica
Faculade Estácio de Macapá
2018.01 - 2018.12
Pós graduação - Gestão e docência do ensino superior
Fatech
2018.01 - 2018.03
Bacharel em Psicologia - Psicologia
Faculdade Estácio de Macapá
2013.02 - 2017.12
Assistente administrativo e financeiro
Faculdade Estácio SEAMA
2012.08 - 2024.05
Assistente Administrativo
Eldorado Veículos e Peças
2011.01 - 2012.01
Consultora de Vendas
Instituto Embelleze
2010.01 - 2010.12
Vendedora
Tropical Modas
2009.03 - 2009.07
Auxiliar de Escritório
Digitel Telecom
2008.01 - 2009.01